- Số liệu định lượng được thu thập thông qua các bảng hỏi được gửi đến các khách hàng. Sau đó tác giả thu thập lại dữ liệu và tiến hành tổng hợp kết quả, xử lý dữ liệu làm cơ sở cho việc đánh giá các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ.
- Trong nghiên cứu này, bảng câu hỏi được thiết kế với thang đo khoảng cách, thang đo Likert 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý. Các thông tin trong bảng hỏi với các thang đo được tổng hợp như bảng sau:
Bảng 2.3-Các thang đo được sử dụng trong bảng nghiên cứu
Loại thông tin Yếu tố Thang đo
Thông tin định danh, phân loại khách hàng
Độ tuổi, giới tính Định danh Nguồn thông tin biết đến
dịch vụ
Định danh
Khoảng thời gian đã sử dụng dịch vụ Định danh Mức độ sử dụng dịch vụ Định danh Nhu cầu sử dụng các tính năng của dịch vụ Định danh
Thông tin về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking
Độ tin cậy Likert 5 mức độ
Khả năng đáp ứng Likert 5 mức độ Năng lực phục vụ của nhân viên Likert 5 mức độ Sự đồng cảm Likert 5 mức độ Tính hữu hình Likert 5 mức độ
Thông tin đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
Likert 5 mức độ
(Nguồn : Tổng hợp của tác giả)
Sau khi thu thập dữ liệu từ các bảng câu hỏi, tác giả tự xử lý thống kê kết quả để phân tích định tính dựa trên việc tổng hợp số lượng các câu trả lời tương ứng với các thang đo ở từng câu hỏi điều tra và tính ra phần trăm số khách hàng đồng ý hoặc không đồng ý với các câu hỏi để đánh giá các tiêu chí ảnh hưởng đến dịch vụ Internetbanking tại Techcombank.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Chương 2 tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng. 6 bước của quy trình nghiên cứu đã được trình bày rõ ràng, bao gồm: Xác định vấn đề nghiên cứu; Tổng quan tài liệu; Xây dựng phương pháp nghiên cứu; Thu thập và phân tích dữ liệu; Tổng hợp kết quả và kết luận; Báo cáo kết quả. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp cũng đã được tác giả tổng hợp và giới thiệu đầy đủ. Từ đó, đưa ra các phương pháp xử lý số liệu phù hợp. Số lượng mẫu và cách tiến hành khảo sát của tác giả cũng được đề cập đến trong chương này. Tác giả cũng đã đưa ra các yếu tố để thực hiện thu thập thông tin khách hàng.
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM