5. Bố cục của luận văn
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ
Để tồn tại và phát triển bền vững không một doanh nghiệp nào lại không phải quan tâm và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Mặt khác, khách hàng chính là linh hồn của doanh nghiệp. Họ quyết định sự tồn tại hay diệt vong đối với doanh nghiệp. Định hướng theo khách hàng chính là chiến lược dài hạn và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là người đặt ra các yêu cầu về chất lượng dịch vụ, và doanh nghiệp có nhiệm vụ phải đáp ứng những nhu cầu đó, vì vậy những nhận xét, đánh giá của họ cung cấp những thông tin rất quan trọng cho doanh nghiệp. Do vậy việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông là cần thiết thông qua điều tra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lượng dịch vụ viễn thông:
+ Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố nào cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ.
+ Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không sai sót.
- Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sang phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất.
- Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng.
- Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.
Luận văn nghiên cứu tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ này được dựa trên mô hình SERVQUAL và SERVPERF.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được nguyên bản đo lường từ 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng lực, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, tín nhiệm, an toàn, cảm thông và phương tiện hữu hình. Các yếu tố này được sử dụng để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ rằng, mô hình SERRVQUAL là mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ chính xác và đáng tin cậy. Mô hình này được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc ứng dụng mô hình và các khoảng cách của nó có sự tranh cãi rằng chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ ảnh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận. Nhiều các nhà nghiên cứu đồng ý với quan điểm này. Vì vậy, việc đo lường SERVPERF sử dụng cùng các tiêu chí đo lường trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ đi phần chất lượng dịch vụ mong muốn. SERVPERF model (Cronin và Taylor, 1992) được phát triển từ mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF loại bỏ phần về kỳ vọng và chỉ đo lường chất lượng dịch vụ bằng đánh cảm nhận chung của khách hàng đối với dịch vụ.
Trong nghiên cứu này, tôi sử dụng mô hình SERVPERF về chất lượng dịch vụ với 5 khía cạnh: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo và sự cảm thông trong mô hình để đánh giá chính xác hơn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Sự tin cậy
+ Tinh thần trách nhiệm + Sự đảm bảo
+ Sự đồng cảm. + Tính hữu hình