5. Bố cục của luận văn
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alph a
Quá trình điều tra được thực hiện trong năm 2018. Tổng số khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet của Viễn thông Phú Thọ được điều tra là 330 khách hàng. Sau khi nhập vào phần mềm SPSS và xử lý sơ bộ, có 330 phiếu hợp lệ của dịch vụ viễn thông được đưa vào phân tích.
Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm 5 thành phần chính. Sự đảm bảo về chất lượng mạng (DB) được đo bằng 7 biến quan sát; sự cảm thông (CT) được đo bằng 4 biến quan sát; mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông (TC) được đo bằng 4 biến quan sát; sự phản hồi của Viễn thông Phú Thọ đối với các yêu cầu của khách hàng (PH) được đo bằng 5 biến quan sát và các yếu tố hữu hình (HH) được đo bằng 5 biến quan sát. Để tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo, tác giả tiến hành sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá để lựa chọn mô hình nghiên cứu chính thức.
Mục đích của phương pháp này là dùng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-Tổng correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại. Còn phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân tố xây dựng nên mô hình nghiên cứu.
Bảng 3.8. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha của dịch vụ viễn thông
Biến các thang đo Trung bình nếu loại biến
Phương sai các thang đo nếu loại biến
Tương quan tổng biến Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1.TIN CẬY: Hệ số Cronbach’ s Alpha = 0,831
TC1 9,35 7,521 0,718 0,714
TC2 9,48 9,124 0,561 0,821
TC3 10,21 7,218 0,683 0,744
TC4 9,66 8,144 0,634 0,717
2.PHẢN HỒI: Hệ số Cronbach’ s Alpha = 0,753
PH1 11,35 10,877 0,624 0,614
PH2 11,27 11,424 0,618 0,632
PH3 11,69 10,614 0,635 0,619
PH4 11,78 12,357 0,514 0,736
PH5 11,25 12,148 0,277 0,814
3.ĐẢM BẢO: Hệ số Cronbach’ s Alpha = 0,862
ĐB1 21,52 21,641 0,527 0,817 ĐB2 20,48 20,353 0,635 0,835 ĐB3 20,53 21,628 0,617 0,803 ĐB4 20,62 21,347 0,638 0,831 ĐB5 21,29 20,359 0,417 0,847 ĐB6 20,36 23,637 0,563 0,813 ĐB7 21,47 21,249 0,624 0,836
4.CẢM THÔNG: Hệ số Cronbach’ s Alpha = 0,822
CT1 11,21 5,214 0,724 0,714
CT2 11,36 6,357 0,715 0,728
CT3 11,47 6,415 0,635 0,736
CT4 11,62 6,321 0,547 0,801
5.HỮU HÌNH: Hệ số Cronbach’ s Alpha = 0,854
HH1 13,21 12,36 0,547 0,821
HH2 13,42 11,21 0,632 0,803
HH3 13,69 11,47 0,524 0,814
HH4 13,58 11,25 0,638 0,758
HH5 13,74 11,39 0,554 0,765
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha theo từng khái niệm nghiên cứu cho thấy, ngoại trừ yếu tố phản hồi có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,753, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,8. Theo nhiều nghiên cứu thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha loại biến đều có giá trị > 0,6. Vì vậy có thể kết luận rằng: thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.
Bảng 3.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ viễn thông
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai X Tương quan thang đo, nếu T” tổng
biến loại
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
Chất lượng dịch vụ: Hệ số Cronbach’ s Alpha = 0,735
CL1 6,14 0,628 0,615
CL2 6,27 0,614 0,734
CL3 6,31 0,639 0,726
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ viễn thông cũng cho thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của biến này bằng 0,735 > 0,7 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều lớn hơn 0,6. Điều này cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông cũng đảm bảo độ tin cậy cho việc nghiên cứu.
Tóm lại, kết quả kiểm định thang đo đối với các biến sử dụng trong nghiên cứu này là đáng tin cậy và có thể được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố và các bước nghiên cứu tiếp theo.
3.3.3.Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân ố đại diện cho biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại điện cho biến quan sát.
Kết quả phân tích nhân tố đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cho thấy trị số KMO = 0,693 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,5 nên việc phân tích các nhân tố là thích hợp với dữ liệu chuẩn của mẫu. Ngoài ra, giá trị kiểm định Bartlett test với giả thuyết (Ho) là các biến không tương quan với nhau bằng 2811,08 với mức ý nghĩa thống kê dưới 1% kết quả đó đã bác bỏ giả thuyết trên đồng nghĩa với việc các biến có tương quan với nhau và việc áp dụng phân tích nhân tố là thích hợp.
Bảng 3.10. Ma trận xoay nhân tố Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 ĐB2 0,714 ĐB3 0,728 ĐB4 0,731 ĐB5 0,704 ĐB6 0,536 ĐB7 0,524 CT1 0,819 CT2 0,726 CT3 0,731 CT4 0,517 TC1 0,824 TC3 0,831 TC2 0,622 TC4 0,607 PH1 0,831 PH3 0,724 PH2 0,746 PH4 0,628 PH5 0,521 HH4 0,844 HH5 0,862 HH2 0,749 HH3 0,632 Phương sai tổng hợp 3,419 2,913 2,904 2,834 2,783 Phương sai rút trích 62,314%
Bảng 3.10 thể hiện kết quả phân tích nhân tố đối với các biến thuộc chất lượng dịch vụ viễn thông. Kết quả phân tích cho ra 5 nhân tố với phương sai tổng hợp thỏa, mãn điều kiện lớn hơn 1. Đồng thời hệ số tải nhân tố được tính cho mỗi biến cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Do đó các nhân tố mới này sẽ được sử dụng để tính toán các biến mới cho việc phân tích hồi quy.
Nhân tố thứ 1: Đảm bảo (DB) vơi giá trị Eigenvalue bằng 3,414. Nhân tố này bao gồm những vấn đề liên quan đến cảm nhận của người sử dụng về những cam kết của Viễn thông Phú Thọ đối với dịch vụ viễn thông cung cấp như tốc độ đường truyền đúng như cam kết, các chương trình khuyến mại được thực hiện như đã công bố; nhân viên bán hàng có kỹ năng chuyên môn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
Nhân tố thứ hai: Cảm thông (CT). Nhân tố này gồm các biến liên quan đến cảm nhận của người sử dụng dịch vụ viễn thông về sự cảm thông của Viễn thông Phú Thọ trong quá trình sử dụng dịch vụ như:thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng phù hợp với mong đợi của họ; nhân viên luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng; thời gian làm việc của đơn vị thuận tiện cho khách hàng. Giá trị Eigenvalue của nhân tố này bằng 2,913 thỏa mãn tiêu chuẩn Kaiser trong phân tích nhân tố.
Nhân tố thứ 3: Tin cậy (TC) liên quan đến cảm nhận về mức độ tin cậy và an tâm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ viễn thông như: xử lý nhanh chóng những trục trặc về đường truyền; các dịch vụ do Viễn thông Phú Thọ cung cấp đúng như trong lần đầu tiên; Viễn thông Phú Thọ lưu ý không để xảy ra các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giá trị Eigenvalue của nhân tố này bằng 2,904 thỏa mãn tiêu chuẩn Kaiser trong phân tích nhân tố
Nhân tố thứ 4: Phản hồi (PH) với giá trị bằng 2,834. Nhân tố này liên quan đến cảm nhận của khách hàng về những phản hồi của Viễn thông Phú Thọ đối với những yêu cầu của khách hàng như việc thống báo thời gian lắp đặt dịch vụ; cung cấp thông tin kịp thời và chính xác; giải đáp thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Nhân tố thứ 5: Hữu hình (HH) liên quan đến các vấn đề như: thiết bị đầu cuối phục vụ cho các dịch vụ viễn thông hiện đại, đảm bảo chất lượng; cơ sở vật chất tại phòng giao dịch tiện nghi; các bảng giá dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu. Nhân tố này có giá trị Eigenvalue của nhân tố này bằng 2,783 thỏa mãn tiêu chuẩn Kaiser trong phân tích nhân tố.
Ngoài ra, tổng phương sai rút trích của tất cả các nhân tố đưa vào phân tích bằng 62,314% lớn hơn tiêu chuẩn (50%) cho thấy sự phù hợp của phân tích nhân tố đối với tập hợp các biến nghiên cứu.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến liên quan đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Phú Thọ, kết quả phân tích cho thấy giá trị Eigenvalues bằng 2,104 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích bằng 71,58% > 50% đã cho thấy các điều kiện cảu việc phân tích nhân tố là phù hợp đối với các biến quan sát.
Bảng 3.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá về cảm nhận chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Yếu tố
CL1 0,817
CL2 0,835
CL3 0,846
Phương sai tổng hợp 2,104
Phương sai rút trích (%) 71,58%
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Kết quả kiểm định Bartlett's - Test cũng cho thấy, giá trị kiểm định bằng 162,141 với mức ý nghĩa thống kê dưới 1% đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan với nhau nên việc áp dụng phân tích nhân tố là thích hợp.