5. Bố cục của luận văn
1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với VNPT Phú Thọ
Thực tiễn và kinh nghiệm kinh doanh của các tập đoàn viễn thông trên thế giới và trong nước cho thấy nâng cao hiệu quả kinh doanh là phương pháp tốt nhất để có thể thực sự tham gia vào thị trường viễn thông. Tùy theo mục tiêu riêng, mỗi tập đoàn có phương pháp thực hiện khác nhau. Việc tiếp thu những kinh nghiệm cần dựa trên cơ sở phân tích đặc thù, những điều kiện cụ thể của doanh nghiệp.
Một là, gia tăng các sản phẩm viễn thông có chất lượng tốt. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông đều lựa chọn cho mình hướng đi riêng với một hoặc một vài sản phẩm chủ lực. Chất lượng sản phẩm tốt sẽ thu hút được đông đảo khách hàng và phải xây dựng danh mục quản lý các dịch vụ viễn thông tốt nhất cho họ.
Hai là, nâng cao chất lượng nhân viên. Phát triển cả số lượng và chất lượng nguồn nhân lực phục vụ khâu chăm sóc khách hàng. Về số lượng, tăng cường quy mô số lượng để đáp ứng khách hàng mọi lúc mọi nơi. Về chất lượng, đảm bảo cam kết của doanh nghiệp viễn thông cho khách hàng mục tiêu và tác nghiệp với khách hàng theo quy chuẩn của doanh nghiệp.
Ba là, thường xuyên lập kế hoạch lấy ý kiến khách hàng nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Bằng cách này sẽ cho cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ viễn thông đã đang và sẽ phục vụ khách hàng ra sao ? cách thức thỏa mãn khách hàng ?
Bốn là, có lộ trình và kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý Chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp nhận đầy đủ ý kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU