5. Bố cục của luận văn
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
- Kết quả kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ: Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí
Chỉ tiêu này phản ánh tình hình kinh doanh của đơn vị qua các năm lãi hay lỗ. Nếu lợi nhuận dương thì đơn vị kinh doanh có lãi và ngược lại, nếu lợi nhuận âm, đơn vị kinh doanh thua lỗ. Căn cứ vào chỉ tiêu này để đánh giá
nguyên nhân kết quả đạt được và chưa được nhằm đưa ra giải pháp kinh doanh phù hợp cho đơn vị trong những năm tới.
- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ: Cơ cấu trình độ NNL cung
cấp dịch vụ
Số người phân theo trình độ năm i
= *100%
Tổng số NNL cung cấp dịch vụ năm i
Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng NNL của Viễn thông Phú Thọ qua các năm biến động theo chiều hướng nào. Cơ cấu trình độ cao cho thấy NNL có chất lượng về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng tốt, và ngược lại.
- Chỉ tiêu đánh giá về sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ; Cơ cấu chỉ tiêu đánh giá về sự
thuận tiện của dịch vụ =
Số người trả lời từng tiêu chí
*100% Tổng số người trả lời
Chỉ tiêu này cho biết các yếu tố như chi phí, hình thức, thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng thuận tiện ở mức độ nào.
- Chỉ tiêu đánh giá về người cung cấp dịch vụ; Cơ cấu chỉ tiêu đánh người
cung cấp dịch vụ
Số người trả lời từng tiêu chí
= *100%
Tổng số người trả lời
Chỉ tiêu này cho biết các yếu tố trình độ chuyên môn của nhân viên; thái độ, hành vi; kỹ năng, kiến thức CSKH của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng đánh giá ở mức độ nào.
- Chỉ tiêu đánh giá về các chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng; Cơ cấu chỉ tiêu đánh giá các chính
sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng =
Số người trả lời từng tiêu chí
*100% Tổng số người trả lời
Chỉ tiêu này phản ánh đơn vị cung cấp dịch vụ thực hiện cam kết, cung cấp thông tin kịp thời, chính xác tới khách hàng mục tiêu không, đơn vị có thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra biện pháp CSKH phù hợp
Chương 3
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ