5. Bố cục của luận văn
3.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ tạ
Viễn thông Phú Thọ
Để đánh giá mối liên hệ và chiều hướng tác động của các nhân tố này đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông nghiên cứu này đã sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội có dạng:
Y= a0 + aiCT +a2HH + а3ТС + a4DB + a5PH Trong đó:
- Y là nhân tố chất lượng - a0 là hệ số chăn chặn
- CT là nhân tố cảm thông
- HH là nhân tố hữu hình
- TC là nhân tố tin cậy
- DB là nhân tố đảm bảo
- PH là nhân tố phản hồi.
Bảng 3.12. Kết quả mô hình hồi quy
Tên hệ số Hệ số hồi quy Giá trị t Giá trị p-value Thống kê đa cộng tuyến Hệ số Độ lệch chuẩn Dung sai Hệ số VIF Hệ số a0 0,003 0.016 0,031 0.052 DB 0,425 0.034 9,415 0.011 0.442 1.769 CT 0,148 0.035 2,814 0.002 0.532 1.735 TC 0,321 0.031 6,631 0.000 0.715 1.687 PH 0,429 0.044 9,325 0.000 0.538 1.535 HH 0,192 0.043 3,846 0.000 0.321 1.703
Giá trị kiểm định sự phù hợp của mô hình : F=45.126 R2 = 54,3%
Y= 0,003 + 0,148CT + 0,192HH + 0,321ТС + 0,425DB + 0,426PH Phân tích ANOVA đối với mô hình hồi quy đa biến cho thấy giá trị kiểm định F = 45,126 có ý nghĩa ở mức thống kê 1% chứng tỏ rằng mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được. Giá trị R2 của mô hình tổng thể bằng 54,3% cho thấy các biến độc lập trong mô hình giải thích khoảng 54,3 % ảnh hưởng của các nhân tố đang xét đến cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ viễn thông của khách hàng.
Kết quả ước lượng mô hình hồi quy cho thấy, tất cả các nhân tố: sự đảm bảo; sự cảm thông; mức độ tin cậy; sự phản hồi và nhân tố hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Phú Thọ.
So sánh hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy, yếu tố Sự đảm bảo liên quan đến cảm nhận của người sử dụng Internet về những cam kết thực hiện chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông. Hệ số hồi quy của biến DB trong mô hình hồi quy bằng 0,425 có ý nghĩa ở mức 1% cho thấy, trong điều kiện các biến số khác của mô hình không thay đổi, nếu điểm số biểu hiện các lợi ích về giá cả cảm nhận tăng lên 1 điểm (tính trên thang điểm Likert 5 điểm), thì mức độ hài lòng về dịch vụ viễn thông của Viễn thông Phú Thọ sẽ tăng lên 0,425 điểm. Qua nghiên cứu thực tế cho thấy, tiêu chí quan trọng để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông là những đảm bảo về chất lượng dịch vụ như: Những cam kết về tốc độ đường truyền; sự ổn định của mạng trong quá trình sử dụng và những đảm bảo của công ty khi thực hiện các chương trình khuyến mãi.
Nhân tố phản hồi có hệ số hồi quy 0,429 với mức ý nghĩa1% đã cho thấy, sự nhanh chóng phản hồi của công ty trong quá trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này khá phù hợp với bối cảnh kinh doanh của dịch vụ viễn thông. Bên cạnh những đảm bảo về chất lượng mạng thì mức độ nhanh chóng
trong xử lý các sự cố có tác động quan trọng đến đánh giá về chất lượng của người sử dụng.