5. Bố cục của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1.Thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là thông tin đã có sẵn và đã qua tổng hợp được thu thập từ các tài liệu đã công bố như: Báo kết quả kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ theo các năm; Báo cáo về các dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ; Tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu về kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp viễn thông khác; báo, tạp chí chuyên ngành về quản lý chất lượng dịch vụ. Các bài báo về quản lý chất lượng dịch vụ g viễn thông tiến hành thu thập thông tin qua mạng Internet nhằm tìm kiếm bài học kinh nghiệm cho Viễn thông Phú Thọ.
2.2.1.2.Thông tin sơ cấp
a.Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: là khách hàng cá nhân hiện tại của Viễn thông Phú Thọ đang sử dụng các dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ.
b. Chọn mẫu nghiên cứu:
Áp dụng phương pháp chọn mẫu từ các đối tượng khách hàng hiện tại. Áp dụng công thức Slovin:
n = 1/ (1+N*e^2) Trong đó:
n: Số mẫu cần thiết N: Tổng thể
e: Hệ số sai số (5% theo tiêu chuẩn quy định quốc tế)
Theo thống kê của Viễn thông Phú Thọ, trong quý IV năm 2017 có 1.912 khách hàng cá nhân sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng khoảng 7 lần/quý, đây là lượng khách hàng sử dụng với tần suất trung bình. Như vậy với tổng thể N là 1.912, áp dụng công thức ta sẽ có, số mẫu cần điều tra để đảm bảo tính đại diện là 330. Như vậy, tác giả sẽ điều tra 330 phiếu. Tác giả chọn khách hàng cá nhân như vậy là do khách hàng đó có tần suất sử dụng dịch vụ ở mức bình thường, sử dụng không quá nhiều và cũng không quá ít dịch vụ, nhằm tìm kiếm lý do, mục đích, mong muốn, nguyện vọng của họ khi trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ.
c. Phương pháp điều tra
Tác giả tiến hành phỏng vấn khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại doanh nghiệp Viễn thông Phú Thọ nhằm đánh giá hoạt động chăm sóc dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ cũng như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
d. Mẫu phiếu điều tra
Nội dung của phiếu điều tra gồm 2 phần:
- Phần I: Thông tin cá nhân của người khách hàng cá nhân như: tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, trình độ văn hóa,,…
- Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được chọn lọc từ vấn đề cần giải quyết.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ của VNPT Phú Thọ. Điểm trung bình: điểm (1≤ X ≤5)
Bảng 2.1. Thang đo Likert
Điểm số Khoảng Ý nghĩa
1 1,0 - 1,8 Kém / Hoàn toàn không ảnh hưởng/ Hoàn toàn không đồng ý
2 1,8 - 2,6 Yếu / Không ảnh hưởng / Không đồng ý 3 2,6 - 3,4 Bình thường
4 3,4 - 4,2 Khá / Ảnh hưởng / Đồng ý 5 4,2 - 5,0 Tốt / Rất ảnh hưởng / Rất đồng ý