5. Bố cục của luận văn
1.2.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ở trong nước
1.2.2.1.Viettel
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cơ sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. Sử dụng công nghệ GSM 900MHz, với các đầu số 098xxxx xxx, 097xxxx xxx và 0168 xxx xxx.
Chủ trương phát triển của Viettel mà mạng di động giá rẻ với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động.Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn và có một vị thế nhất định trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của khách hàng. Về chất lượng dịch vụ: Viettel đang tiến hành nâng cấp mạng GMS của mình lên thành 4G và đầu tư cho việc phát triển mạng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển thị trường thông tin di động. Hiện nay, Viettel đã có được hơn 50.000 trạm phát sóng, phủ sóng tại 64/64 tỉnh thành. Các dịch vụ mà công ty cung cấp là điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.
Viettel lựa chọn chiến lược giá thấp và cung cấp nhiều gói cước đa dạng với những tên gọi hay như Basic+, Family, Economy, Daily, Z60 và đặc biệt là bộ gói cước 3 trong 1 với khả năng chuyển đổi linh động giữa 3 lựa chọn mà khách hàng có thể tự thực hiện bằng tin nhắn (Bonus, Speed, Friend) trong khi vẫn bảo lưu được số tiền trong tài khoản trả trước. Mới đây Viettel tung ra gói cước sôi động là gói cước Tomato làm tăng tính hấp dẫn cho các
thuê bao trả trước với mức cước rẻ và thời gian sử dụng dài hơn. Viettel có phong cách tiếp thị hết sức chuyên nghiệp, luôn luôn thể hiện mình vì khách hàng, đó không chỉ là sự tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp, thấu hiểu và thỏa mãn đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng. Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng [10].
Ngay cả việc lựa chọn câu khẩu hiệu: “Hãy nói theo cách của bạn” cũng đã nói lên sự tiếp thị tốt của nhà cung cấp này trong việc thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, Viettel có nhiều thuận lợi về mặt pháp lý, có chuyên gia nước ngoài hỗ trợ về các chiến lược marketing. Và hơn hết, Viettel lựa chọn công nghệ GSM, chiếm ưu thế về vùng phủ sóng và đang rất thích hợp với thị trường Việt Nam trong thời gian qua.
1.2.2.1.Mobifone
Sau khi hoàn thành tái cơ cấu, Mobifone đang thực sự chuyển mình để hướng tới mục tiêu là nhà mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Chấm điểm chất lượng phục vụ
“Lắng nghe và thay đổi” là kim chỉ nam cho mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh trong năm 2016 của Mobifone. Bên cạnh các yếu tố về chất lượng mạng lưới, giá cước dịch vụ…, chất lượng chăm sóc khách hàng luôn được Mobifone coi là điều tiên quyết để kết nối chặt chẽ với các thuê bao của mình cũng như thu hút thuê bao mới.
Một trong những mục tiêu đầu tiên được Mobifone đặt ra trong kế hoạch 2016 là cam kết sẽ giải quyết tới 80% khiếu nại, đặc biệt là về dịch vụ giá trị gia tăng ngay tại nơi tiếp nhận, đồng thời rút ngắn 50% thời gian giải quyết khiếu nại tại các bộ phận xử lý, giảm số lượng khiếu nại/phản ánh
chuyển về tuyến sau. Với đặc trưng của ngành dịch vụ di động là phục vụ tới hàng chục triệu khách hàng liên tục 24/7 thì mục tiêu này thực sự là một thách thức lớn. Tuy nhiên, mục tiêu càng khó thì càng bắt buộc nhà mạng có những thay đổi đột phá, thiết lập ra các tiêu chuẩn mới. Mobifone sẽ đổi mới mạnh mẽ để giữ lời cam kết của chính mình.
Nếu có dịp tới giao dịch tại các cửa hàng của Mobifone trong thời gian gần đây, khách hàng sẽ thực sự cảm nhận được sự thay đổi toàn diện trong cung cách phục vụ. Cụ thể, các nhân viên đều chủ động hỏi han khách hàng cần hỗ trợ gì để hướng dẫn các thủ tục cần thiết. Sự thân thiện và nụ cười sẽ là hình ảnh thường trực nhất mà mỗi khách hàng cảm nhận thấy khi tới các điểm giao dịch của Mobifone.
Không chỉ dừng lại ở đó, Mobifone cho biết sắp tới sẽ triển khai chương trình giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua các cuộc gọi tự động hoặc nhắn tin vào số 18001090. Khi khách hàng gọi vào số máy này, sau khi trao đổi với điện thoại viên, thuê bao sẽ được thông báo chuyển cuộc gọi đến chương trình đánh giá. Chủ thuê bao sẽ thao tác trên phím bấm 1, 2 và 3 - tương ứng các mức “tốt”, “chưa tốt” và “ghi âm ý kiến đóng góp, phản ánh”. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua phương thức nhắn tin. Sau khi thực hiện giao dịch tại cửa hàng hoặc gọi điện thoại vào Call Center, chủ thuê bao sẽ nhận được bản tin mời đánh giá chất lượng và gửi tin nhắn (đánh giá) về hệ thống 18001091 bằng hai con số: số 9 là “đạt” và số 1 là “không đạt”. Hệ thống camera giám sát tại các điểm giao dịch cũng đang từng bước được tăng cường để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất tới khách hàng.
“Ưu đãi đích thực” cho toàn bộ thuê bao
“Ưu đãi đích thực” là một chương trình mới được Mobifone khởi động với mục tiêu mang đến những trải nghiệm đích thực và thông điệp mới mẻ.
Chương trình này dành cho các hội viên thân thiết, cũng như các thuê bao Mobifone, được áp dụng hình thức ưu đãi theo cơ chế tích lũy điểm từ cước sử dụng, giá trị thẻ nạp (chương trình CarePlus - địa chỉ truy cập: http://Mobifoneplus.com.vn) để đổi lấy quà tặng là hiện vật hoặc gói cước/gói dịch vụ của Mobifone.
Mobifone xây dựng cổng quà tặng online http://quatang.vnpt.vn để khách hàng dễ dàng tham gia chương trình hơn. Truy cập website này, khách hàng có thể lựa chọn nhiều món quà rất dễ thương và hữu ích như: bình nước thể thao, các loại rượu vang Pháp, loa vi tính, bàn phím không dây, sạc dự phòng, tai nghe bluetooth… Các hoạt động chính của chương trình là chúc mừng sinh nhật và quà tặng bất ngờ. Theo đó, 100% thuê bao của Mobifone sẽ nhận lời chúc và quà tặng bất ngờ trong ngày sinh nhật. Quà tặng có thể là vật phẩm hoặc chính các gói dịch vụ của Mobifone.
Đây là lần đầu tiên tất cả các thuê bao của nhà mạng đều được quan tâm trong ngày sinh nhật. Với các khách hàng thân thiết, Mobifone sẽ ưu đãi hàng loạt gói cước và giảm giá khi chủ thuê bao sử dụng các dịch vụ từ mua sắm, sức khỏe, giải trí, ẩm thực đến du lịch, giáo dục của các đối tác liên kết trong cả nước… Khách hàng có thể tải ứng dụng Mobifone Plus dành cho smartphone trên các kho dữ liệu CH Play, App Store để theo dõi nội dung chương trình và nhận các quà tặng bất ngờ từ Mobifone [10].