5. Bố cục của luận văn
3.2.3. Tổ chức thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ
viễn thông
Theo mô hình tổ chức của Tập đoàn VNPT, tại trụ sở chính của VNPT có ban Kiểm tra, kiểm soát nội bộ; tại VNPT Phú Thọ có Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Hiện nay, trong hoạt động kiểm tra kiểm soát, VNPT Phú Thọ đang áp dụng mô hình kiểm soát đơn.
* Mô hình kiểm soát đơn
Mô hình kiểm soát đơn là mô hình có cơ chế kiểm soát thông qua cơ quan kiểm soát nội bộ của đơn vị. Cơ chế kiểm soát đơn hầu như không có sự tham gia của cơ quan kiểm toán bên ngoài hay sự giám sát của thị trường.
- Về cơ cấu tổ chức: cơ chế kiểm soát đơn thực hiện kiểm soát thông qua thanh tra và bộ phận kiểm soát nội bộ của chính đơn vị. Thanh tra giám sát qua hai hình thức chủ yếu là thanh tra tại chỗ và giám sát từ xa. Bộ phận kiểm soát nội bộ của tập đoang bao gồm kiểm tra, thanh tra nội bộ và bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
- Về phương thức kiểm soát: mô hình kiểm soát đơn chủ yếu là giám sát
qua hệ thống các văn bản, các báo cáo giám sát từ xa của cơ quan thanh tra. Kết quả kiểm tra, kiểm soát được đánh giá bởi các thanh tra viên không được kiểm tra lại, không được giám sát qua một cơ quan thứ hai, nên không đảm bảo tính khách quan, chính xác và hiệu quả cảnh bảo rủi ro chưa cao.
Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ được VNPT Phú Thọ thực hiện theo định kỳ hoặc đột xuất theo chỉ đạo của tập đoàn. Tại VNPT Phú Thọ, ngoài việc được kiểm tra của trụ sở chính, chi nhánh tại các huyện, thị xã cũng thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ thông qua hình thức kiểm tra chéo giữa các đơn vị với nhau nhằm kịp thời phát hiện những tồn tại, sai sót để khắc phục nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro hoặc tổn thất có thể xảy ra. Tuy nhiên, công tác kiểm tra chéo hiệu quả không cao, thường bị chi phối bởi mối quan hệ đồng nghiệp nên dẫn đến nể nang, gia đình chủ nghĩa.
Bảng 3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Phú Thọ năm 2017 TT Tên chỉ tiêu QCVN 34- 2011/BTTTT Mức công bố Kết quả đo kiểm Đánh giá 1 Tốc độ tài dữ liệu trung bình nội mạng ≥ 0.8Vdmax ≥0.8 Vdmax 0.89 Vdmax Phù hợp 2 Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng ≥ 0.8Vdmax ≥0.8 Vdmax 0.82 Vdmax Phù hợp 3 Lưu lượng sử dụng trung bình ≤ 70% ≤ 70% 67% Phù hợp 4 Tỷ lệ dung lượng truy cập bị ghi cước sai
≤ 0.1% ≤ 0.1% 0.05% Phù hợp
5 Độ khả dụng của dịch vụ
≥99.5% ≥99.5% 99.5% Phù hợp
6 Thời gian thiết lập của dịch vụ ≤ 12ngày ≤ 12 ngày 11.92 ngày Phù hợp 7 Thời gian khắc phục mất kết nối ≤ 36giờ ≤ 36giờ 28.87 giờ Phù hợp
8 Khiếu nại của khách hàng ≤ 0.25 khiếu nại/ 100 khách hàng/ 3 tháng ≤0.25 khiếu nại/ 100 khách hàng/ 3 tháng 0.127 Phù hợp
Qua bảng kiểm tra chất lượng dịch vụ có thể thấy những chỉ tiêu kiểm tra chất lượng nội mạng dịch vụ viễn thông của VNPT Phú Thọ đảm bảo đáp ứng theo tiêu chuẩn của Bộ thông tin và truyền thông.
3.3. Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ qua kết quả điều tra
Để tồn tại và phát triển bền vững không một doanh nghiệp nào lại không phải quan tâm và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Chất lượng là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất trong điều kiện hiện nay, khi mà sự vào cuộc của các các đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin rất có tiềm năng và khả năng chiếm lĩnh thị trường lớn như Công ty viễn thông quân đội (Vietel), Công ty viễn thông điện lực (VP Telecom),… thì Viễn thông Phú Thọ cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp trên địa bàn bằng các biện pháp thích hợp.
Mặt khác, khách hàng chính là linh hồn của doanh nghiệp. Họ quyết định sự tồn tại hay diệt vong đối với doanh nghiệp. Định hướng theo khách hàng chính là chiến lược dài hạn và là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là người đặt ra các yêu cầu về chất lượng dịch vụ, và doanh nghiệp có nhiệm vụ phải đáp ứng những nhu cầu đó, vì vậy những nhận xét, đánh giá của họ cung cấp những thông tin rất quan trọng cho doanh nghiệp. Do vậy việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông là cần thiết thông qua điều tra 5 nhân tố ảnh hưởng đó là:
- Sự đảm bảo về chất lượng mạng lưới. - Sự phản hồi về yêu cầu của khách hàng. - Mức độ tin cậy trong sử dụng dịch vụ. - Mức độ cảm thông khi sử dụng dịch vụ. - Nhân tố hữu hình.
Để thực hiện nghiên cứu, số liệu thứ cấp được điều tra thông qua các báo cáo về tình hình hoạt động của Viễn thông Phú Thọ. Số liệu sơ cấp được
điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp 330 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Phú Thọ. Bảng câu hỏi là công cụ cơ bản để thu nhập thông tin về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet mà họ sử dụng. Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 25 câu hỏi phản ánh thuộc tính cấu thành đặc trưng của chất lượng dịch vụ viễn thông. Khách hàng sẽ cho biết cảm nhận của mình về các thuộc tính của chất lượng dịch vụ Internet và di động được thể hiện thang điểm Likert từ 1-5 điểm.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các dữ liệu. Sau khi đã rút trích được các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, điểm số của các nhân tố sẽ được tính cho từng quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập (các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông) đến biến phụ thuộc (cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông).