5. Bố cục của luận văn
4.2.2. Giải pháp chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng trong toàn Viễn thông Phú Thọ nhìn chung chưa thống nhất và chưa đầy đủ, đòi hỏi có một sự định hướng, quy định và đôn đốc nhất quán trong toàn đơn vị. Thị trưởng viễn thông ngày càng cạnh tranh khốc liệt bởi sự tham gia của nhiều nhà mạng, bên cạnh đó, càng
nhiều khách hàng phàn nàn là không hài lòng. Do đó, Viễn thông Phú Thọ cần quan tâm hơn trong công tác chăm sóc khách hàng.
Khách hàng thực sự được coi là nhân tố quyết định sự tồn tại và hưng thịnh của bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cần quán triệt trong toàn thể cán bộ công nhân viên của Viễn thông Phú Thọ. Mọi cán bộ công nhân viên đều cần được đào tạo về chăm sóc khách hàng, các nôi dung chính như sau:
- Tuyên truyền, giáo dục, ý thức kinh doanh: Trước hết, phải nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt đối với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng như: Giao dịch viên, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, nhân viên hỗ trợ, bộ phận giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại,… Viễn thông Phú Thọ nên có những hành động cụ thể như tuyên truyền, giáo dục cán bộ công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng, phát động thi đua với các nội dung hoạt động cụ thể, tổ chức đăng ký thi đua và cam kết thực hiện của mỗi công nhân viên trong công tác phục vụ khách hàng từng tháng, quý, và duy trì đều đặn.
- Trả lương, thưởng nhân viên gắn với chất lượng phục vụ khách hàng: Ban lãnh đạo Viễn thông Phú Thọ thông qua việc trả lương, khuyến khích khen thưởng dựa trên chất lượng công việc của cán bộ công nhân viên kích thích họ làm việc tốt hơn, nghiêm túc hơn và đạt chất lượng cao hơn. Giao khoán cho nhân viên bán hàng và nhân viên dây máy chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ theo từng địa bàn, khu vực và gắn trách nhiệm để trả lương. Chăm sóc khách hàng là những hoạt động của các đơn vị trực thuộc Viễn thông Phú Thọ có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì, phát triển dịch vụ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ và Tập đoàn VNPT trên cơ sở pháp luật. Những hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Điều tra khảo sát thị trường.
+ Xây dựng và quản lý hồ sơ khách hàng. + Phân loại khách hàng.
+ Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. + Hỗ trợ khách hàng.
+ Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng. + Báo cáo kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng
Những hoạt đông này cần được xây dựng và đề ra các quy định cụ thể đối với các bộ phận có liên quan, quy định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận, quy định mức khen thưởng và phạt đối với các trường hợp vi phạm.
- Xây dựng quy trình và xử lý khiếu nại của khách hàng một các hiệu quả: Các Công ty có quan điểm thực tế sẽ chấp nhận rằng họ có thể mắc lỗi. Họ nhận ra rằng đôi khi khách hàng có những ý tưởng hay hơn những gì dịch vụ được thực hiện. Thực vây, nếu không có lời phàn nàn nào thì thường đó là dấu hiệu nguy hiểm chứ không phải là dấu hiệu đáng mừng. Viễn thông Phú Thọ có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm của mình và thiết lập được một quy trình xử lý phàn nàn một cách hiệu quả. Xử lý những lời phàn nàn nhanh chóng sẽ tạo mức độ hài lòng cao nơi khách hàng, từ đó tạo ra lòng trung thành cao hơn đối với Viễn thông Phú Thọ và cuối cùng là dẫn đến lợi nhuận lớn.
Hiện nay, Viễn thông Phú Thọ đang tồn tại một hạn chế mà khách hàng phàn nàn nhiều đó là chất lượng giải quyết khiếu nại, nhiều kiến nghị của khách hàng không được xem xét. Do vậy, Viễn thông Phú Thọ cần thiết phải có một hệ thống xứ lý khiếu nại một cách hiệu quả, làm cho khách hàng hài lòng tin tưởng vào Viễn thông Phú Thọ.
Hệ thống xử lý đơn khiếu nại cần thiết kế sao cho khách hàng dễ tiếp cận và trình bày vấn đề của họ (Hệ thống điện thoại đường dây nóng có thể trả lời bất cứ lúc nào những thắc mắc của khách hàng). Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng, đơn vị cũng cần cố gắng tạo ra tận gốc những nguyên nhân gây lỗi. Vì vậy, bộ phận quản lý thông tin được nối với hệ thống thong tin này để ghi lại những đơn khiếu nại và báo cáo với ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo sẽ xác định xem nguyên nhân gây lỗi nào có thể sửa đổi và phát triển dịch vụ.
Việc tham khảo học tập kinh nghiệm Marketing của đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước, các nhà khai thác quốc tế, thiết lập quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức chuyên ngành, mời các chuyên gia nước ngoài tham gia cộng tác, tổ chức các hội thảo quốc tế về chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho Viễn thông Phú Thọ có thêm những sang kiến mới trong công tác này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động truyền thống để nâng cao vị trí của khách hàng cũng không kém phần quan trọng. Vì vậy, Viễn thông Phú Thọ nên:
+ Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, Viễn thông Phú Thọ nên ghi lại những thông tin về khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ.
+ Chủ động nghiên cứu khách hàng có hài lòng với dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ hay không: có thể gọi điện hoặc qua thư để kiểm tra mức độ thoả mãn của khách hàng sau giao dịch một tháng, một tổ chức điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế chu đáo,…
+ Tất cả các thông tin về khách hàng cần lưu trữ và cập nhập liên tục, lưu ý đến cả những sở thích cá nhân và có thể đáp ứng trong chừng mực chi phí cho phép.
+ Phải thường xuyên quan tâm khách hàng, nhiệt tình giải quyết các thắc mắc khách hàng. Cố gắng tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng bằng cách thông báo cụ thể, sắp xếp linh hoạt về vấn đề giờ giấc làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất.