5. Bố cục của luận văn
3.2.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ
3.2.2.1.Trước bán hàng
Trong giai đoạn này, dịch quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy giai đoạn này Viễn thông Phú Thọ đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng
Phòng kế hoạch kinh doanh
Trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm viễn thông
Tổ hỗ trợ khách hàng Tổ quản lý cước Tổ tiếp thị Tổ hỗ trợ 1080 Cán bộ chức năng CSKH Xử lý ứng cứu thông tin đường dây
các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, quảng cáo trên các chương trình truyền hình của các đài truyền hình Phú Thọ. Bên cạnh đó Viễn thông Phú Thọ còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ các hoạt động đoàn thể...nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại
Song song giữa các kênh truyền thông trên, Viễn thông Phú Thọ tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, hộp thư giới thiệu dịch vụ miễn phí 801104....
Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, Viễn thông Phú Thọ đã kết hợp với nhiều đối tác như VDC, VTN,... thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên giao dịch và những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Bảng 3.2. Đánh giá của khách hàng về quá trình giới thiệu dịch vụ viễn thông
TT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1 Thông tin đến khách hàng một cách chính xác 4,36 Tốt 2 Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời 4,35 Tốt 3 Công ty luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 4,29 Tốt 4 Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc 4,27 Tốt
Trung bình 4,32 Tốt
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả
Kết quả điều tra 330 khách hàng đánh giá về nhà cung cấp dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ cho X = 4,32 đạt loại Tốt. Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là “Thông tin đến khách hàng một cách chính xác” được 4,36 điểm, xếp loại tốt, khách hàng cho rằng, bản thân họ nhận được sự giải đáp chính xác,
có căn cứ pháp lý. Thứ hai, là tiêu chí “Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời” đạt 4,35 điểm, xếp loại tốt. Theo đánh giá của khách hàng, thông tin về chính sách hỗ trợ, chuyển đổi dịch vụ đến với họ rất nhanh và hầu như khách hàng cảm thấy đó là thông tin cần thiết.
Tiếp theo là tiêu chí thứ ba, “Công ty luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng” đạt 4,29 điểm, xếp loại tốt. Điều này được lý giải khi VNPT Phú Thọ thường xuyên gửi bảng hỏi cho khách hàng qua thư điện tử, thư tín, hoặc gọi điện thoại thăm hỏi kết hợp với điều tra nhu cầu khách hàng về nhu cầu của họ, mong muốn, nguyện vọng để VNPT Phú Thọ thiết kế gói dịch vụ phù hợp. Thứ tư, tiêu chí “Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc” đạt 3,27 điểm, xếp loại tốt. Điều này phản ánh, mọi nhân viên đều xác định được nhu cầu khách hàng muốn khắc phục sự cố viễn thông thật nhanh chóng nhưng có khi lỗi về kỹ thuật, về nhân sự mà sự đáp ứng có thể chậm trễ nên đã xác định khi giúp đỡ khách hàng thì cần dốc sức lực, tận tâm với họ để họ an tâm hơn.
3.2.2.2. Trong khi cung cấp dịch vụ
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Tại các cửa hàng của các trung tâm viễn thông, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng...
Qui trình hòa mạng cho thuê bao viễn thông mới: trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện là:
Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng như địa điểm lắp đặt, tốc độ đường truyền (nếu là dịch vụ Internet MegaVNN), thiết bị kèm theo, phương thức thanh toán..
Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu.
Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, trích thưởng hiện Viễn thông Phú Thọ đang áp dụng.
Giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hàng. Ký hợp đồng với khách hàng.
Sau khi hợp đồng được chuyển cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt cho khách hàng hoàn thành thì phải có biên bản nghiệm thu công việc với khách hàng. Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian mất liên lạc, giảm cước do mất liên lạc...
Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết được như vấn đề về kỹ thuật... thì phải có trách nhiệm liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong giai đoạn này công việc của dịch vụ chăm sóc khách hàng phải giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng thể hiện phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ (chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng). Phát hiện kịp thời các sự cố để có thể khắc phục trong thời gian nhanh nhất có thể. Chẳng hạn như khi xảy ra sự cố đứt dây sub thuê bao ảnh hưởng đến tính liên tục của dịch vụ thì phải kịp thời phát hiện xem đứt tại địa điểm nào và nhân viên kỹ thuật phải xử lý ngay.
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch vụ do Viễn thông Phú Thọ cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể trao đổi gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật qua số máy điện thoại miễn phí 119
Khi khách hàng có thắc mắc hay những thông tin khách hàng không tìm thấy trên mạng thì khách hàng có thể trực tiếp kết nối với điện thoại viên 1080 hoặc hộp thư điện thoại miễn phí 801104.
Hoạt động của giao dịch viên tổng đài chỉ dừng lại ở việc trả lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn họ cách tìm kiếm thêm thông tin về dịch vụ mà không tiến hành bất kỳ một thỏa thuận mang tính pháp lý nào.
Bảng 3.3.Đánh giá của khách hàng về quá trình chuyển giao cung cấp dịch vụ
TT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1 Phù hợp với nhu cầu khách hàng 4,24 Tốt
2 Khách hàng được báo trước 4,57 Tốt
3 Đảm bảo được mọi yêu cầu của hệ thống chất lượng
dịch vụ 4,22 Tốt
Trung bình 4,34 Tốt
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả
Với kết quả điều tra 330 khách hàng đánh giá về chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ tại VNPT Phú Thọ cho = 4,34, đạt loại Tốt. Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là “khách hàng được thông báo trước” được 4,57 điểm, xếp loại tốt. Theo đánh giá của khách hàng, tiêu chí này cho biết khi VNPT Phú Thọ có chuyển giao các dịch vụ thường được gọi điện trực tiếp thông báo, giúp khách hàng biết được những thay đổi trong chính sách dịch vụ CSKH, giúp họ cập nhật tin tức và luôn theo sát với dịch vụ của VNPT Phú Thọ. Thứ hai, là tiêu chí “Phù hợp với nhu cầu khách hàng” đạt 4,24 điểm, xếp loại tốt. Khi đến với VNPT Phú Thọ, khách hàng cho biết, họ cảm nhận được và cảm thấy được các chính sách chuyển giao dịch vụ bám sát với nhu cầu của mình, phù hợp với thị hiếu và thu nhập khi tính chi phí phục vụ.
Tiêu chí thứ ba, “Đảm bảo được mọi yêu cầu của hệ thống CSKH” đạt 4,22 điểm, xếp loại tốt. Điều này được khách hàng lý giải khi chính sách chuyển giao dịch vụ thay đổi đáp ứng các khâu trước, trong và sau khi chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc và trả lời các câu hỏi được giải đáp theo mô tuýp như trước khi chuyển giao. Điều này làm khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chung điểm xếp loại của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ đạt điểm tốt. Tuy nhiên, khoảng điểm dao động từ 4,22 đến 4,57 ở mức giữa của khoảng điểm tốt. Như vậy, trong thời gian tới VNPT Phú Thọ cần nâng cao hơn nữa điểm thành phần của tiêu chí này, như đáp ứng yêu cầu kỹ thuật của hệ thống CSKH tốt hơn, đưa ra nhiều phương thức phù hợp với khách hàng mục tiêu.
3.2.2.3. Sau khi cung cấp dịch vụ
Trên thị trường viễn thông, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Để làm được điều này, Viễn thông Phú Thọ tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể:
- Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế);
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ sự cố kỹ thuật của dịch vụ);
- Xây dựng các quan hệ với khách hàng;
- Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông và giải đáp khiếu nại của khách hàng tại các địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng
Bảng 3.5. Đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ của VNPT Phú Thọ sau khi cung cấp dịch vụ
TT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa
1
Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng
đúng hạn 4,41 Tốt
2
Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng
4,24 Tốt
3
Thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng
4,33 Tốt
4
Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khách hàng khi
gặp sự cố 4,58 Tốt
Trung bình 4,39 Tốt
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả
Với kết quả điều tra 330 khách hàng đánh giá về chất lượng công tác hỗ trợ khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ tại VNPT Phú Thọ cho = 4,39, đạt loại Tốt. Trong đó, điểm đánh giá cao nhất là tiêu chí “Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố” đạt 4,58 điểm, xếp loại tốt. Điều này phản ánh, mọi nhân viên đều xác định được nhu cầu khách hàng muốn khắc phục sự cố viễn thông thật nhanh chóng nhưng có khi lỗi về kỹ thuật, về nhân sự mà sự đáp ứng có thể chậm trễ nên đã xác định khi giúp đỡ khách hàng thì cần dốc sức lực, tận tâm với họ để họ an tâm hơn.
Tiếp đến là tiêu chí “Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng hạn” được 4,41 điểm, xếp loại tốt. Theo đánh giá của khách hàng, tiêu
chí này cho biết khách hàng cần giải đáp thắc mắc về viễn thông đúng thời gian đã hẹn, với những tình huống khó, hoặc nhân viên mới được đảm trách công việc được chú trọng tiêu chí này.
Thứ ba là tiêu chí”Thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng” đạt 4,33 điểm, xếp loại tốt. Tiêu chí này cho thấy, với đặc thù là đơn vị kinh doanh dịch vụ, lời hứa và cam kết dành cho khách hàng được khách hàng rất coi trọng. Nó như kim chỉ nam để khách hàng thỏa mãn sự hài lòng của mình ở mức độ nào. VNPT Phú Thọ làm khá tốt ở cam kết dịch vụ như quy trình, chất lượng, nhân sự, chi phí,…để khách hàng đánh giá. Như vậy tiêu chí này ảnh hưởng tích cực đến khách hàng.
Cuối cùng là tiêu chí “Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng” đạt 4,24 điểm, xếp loại tốt. Điều này được khách hàng lý giải khi chính sách giải quyết khiếu nại tương đối đầy đủ và xây dựng theo quy trình. Tuy nhiên điểm số này nằm trong khoảng (4,2; 5,0) để xếp loại tốt, nhưng điểm này chưa phải là tốt thực sự, bởi lẽ việc giải quyết khiếu nại thường hay phức tạp, và cũng “khó chiều lòng khách hàng”.
Nhìn chung điểm xếp loại của khách hàng về chính sách hỗ trợ của VNPT Phú Thọ sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ đạt điểm tốt. Tuy nhiên, khoảng điểm dao động từ 4,24 đến 4,58 ở mức giữa của khoảng điểm tốt. Như vậy, trong thời gian tới VNPT Phú Thọ cần nâng cao hơn nữa điểm thành phần của tiêu chí này, như đáp ứng nâng cao khả năng của nhân viên khi giải quyết khiếu nại; dịch vụ đăng ký và dử dụng dịch vụ CSKH đa dạng hơn, như đăng ký online thay vì gọi điện thoại, dùng mạng xã hội kết hợp với email cá nhân hoặc trang web của VNPT Phú Thọ.