5. Bố cục của luận văn
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.4.2.1.Hạn chế
Tuy nhiên, bên cạnh đó còn rất nhiều ý kiến khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ viễn thông do Viễn thông Phú Thọ cung cấp được thể hiện ở một số điểm sau:
- Về quản lý khách hàng
Viễn thông Phú Thọ chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:
+ Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm (chưa có chỉ số thời gian trung thành của khách hàng), các tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ những mục tiêu nóng của đơn vị mang tính mùa vụ theo từng đợt chăm sóc khách hàng để giữ các khách hàng doanh thu cao, các tiêu thức phân loại theo từng dịch vụ hoặc theo từng ngành nghề chưa được triển khai.
+ Cơ sở dữ liệu khách hàng còn mang tính thủ công, chưa có chương trình phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng đáp ứng yêu cầu cho hoạt động chăm sóc khách hàng, chương trình CRM hiện tại quá lạc hậu và không đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng bên trong trong quá trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng và chưa quản trị được nhu cầu của khách hàng bên ngoài. Hệ
thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chưa đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng.
+ Công tác quản lý nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác thông tin từ khách hàng quá sơ sài chỉ có địa chỉ, số điện thoại còn lại hầu hết các nhu cầu của khách hàng như sở thích, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm, thời gian trung thành trên mạng, nhu cầu các dịch vụ và nhu cầu khâu thanh toán, lịch sử sự cố liên lạc của khách hàng do các nguyên nhân, số lần khiếu nại, nội dung khiếu nại có lặp lại nhiều lần không, đời tư của khách hàng ra sao... còn thiếu và chưa đồng nhất như nhà hoặc cơ quan đổi tên, địa chỉ nhưng chưa cập nhật được vào dữ liệu...
- Về chăm sóc khách hàng
+ Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.
+ Chưa phát huy được sự tính ưu việt trong việc đa dạng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung thành trên mạng của đơn vị bằng các chính sách móc nối tích hợp đa dịch vụ để miễn giảm cước và khuyến khích tiêu dùng nhiều dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ trong một mã khách hàng.
+ Chưa thực hiện chính sách chiết khấu thanh toán cho các khách hàng thanh toán sớm hơn qui định tối đa hoặc thanh toán đúng hẹn để đẩy mạnh khuyến khích khách hàng nộp cước sớm từ đó gia tăng lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng hiệu quả thu nợ.
- Hỗ trợ khách hàng
+ Đường dây thuê bao của khách hàng không được đo kiểm và bảo dưỡng định kỳ, vẫn có tình trạng thuê bao báo hỏng nhiều lần mới sửa, thời gian sửa chữa lâu, không đảm bảo chỉ tiêu kỹ thuật công bố.
+ Thực tế một số đơn vị cơ sở buông lỏng không thực hiện đúng các quy trình cung cấp dịch vụ và bảo dưỡng thuê bao, không đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
+ Công tác thu nợ cước viễn thông ở nhiều đơn vị tổ chức chưa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng.
+ Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.
- Quan hệ ứng xử với khách hàng
+ Chưa thực hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ theo hướng dẫn tại bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của VNPT.
+ Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, hội nghị khách hàng, chưa có các quan hệ ứng xử nhiều qua các phương tiện thông tin đa phương tiện như trực tiếp trên web, trả lời trực tuyến trên truyền hình, trên đài phát thanh..
3.4.2.2.Nguyên nhân
- Chất lượng về đội ngũ: đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất lượng chưa cao; đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên môn, đặc biệt là trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ internet, máy tính cho khách hàng.
- Tình hình cạnh tranh trên thị trường VT-CNTT tiếp tục diễn ra gay gắt, Viễn thông vẫn là lĩnh vực hấp dẫn, cạnh tranh trực diện tiếp tục gay gắt và khốc liệt; môi trường kinh doanh đã vấp phải những khó khăn thực sự, khi hình thức cạnh tranh về giá, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng ngày càng mạnh mẽ và trực tiếp tác động hằng ngày trong điều kiện đội ngũ cán bộ lao động trực tiếp còn thiếu kiến thức thương mại và hạn chế về công tác thị trường, yếu về kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ đang hiện hữu trong từng đơn vị.
- Viễn thông Phú Thọ vẫn chịu nhiều ảnh hưởng của các dự án thi công mở rộng đường giao thông. Nhiều tuyến cống bể bị dịch chuyển nhưng khó khăn về mặt bằng nên trong quá trình thi công đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ của khách hàng. Một số tuyến mở rộng đường giao thông không được cấp kinh phí dịch chuyển nên ảnh hưởng đến tiến độ và chất lượng khi thực hiện di chuyển.
- Để cạnh tranh về gói cước với các đối thủ như Viettel, FPT,… Viễn thông Phú Thọ đã đưa ra các gói khuyến mại tương tự như nâng cấp miễn phí từ cáp đồng lên cáp quang hay đóng phí theo gói 6 đến 12 tháng trước để hưởng giá cước rẻ hơn,... để mở rộng mạng lưới khách hàng, tuy nhiên chưa quan tâm sâu sắc đến việc phát triển đồng bộ cơ sở hạ tầng và đội ngũ nhân viên, khiến chất lượng dịch vụ internet bị xuống cấp thể hiện qua sự nghẽn mạch, hạn chế tốc độ truy nhập download/upload. Hậu quả là công tác chăm sóc khách hàng nhiều lúc bị bỏ ngỏ hoặc chưa được quan tâm đúng mức, một số khách hàng đã không thoả mãn với dịch vụ mà họ được cung cấp bởỉ thái độ của nhân viên giao dịch.
- Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ công nhân viên còn yếu kém kể cả cấp lãnh đạo một số trung tâm viễn thông dẫn đến triển khai công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Phú Thọ một cách chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp. Tính chủ động của các đơn vị còn hạn chế, yếu kém trong khâu triển khai thực hiện các chỉ đạo của Viễn thông Phú Thọ.
- Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng chỉ đơn thuần thực hiện chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố Việt Trì mà chưa triển khai chăm sóc khách hàng trên toàn tỉnh nói chung và ở khu vực nông thôn nói riêng theo đúng chức năng chăm sóc khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong nội bộ còn nhiều yếu kém chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình.
- Cơ chế lương, thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác chăm sóc khách hàng.
Chương 4
GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
4.1.Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Phú Thọ
4.1.1.Định hướng
Quán triệt tinh thần chỉ thị số 58-CT/TW ngày 17/10/2000 của Bộ Chính Trị về việc đẩy mạnh ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá; Nghị quyết của Đại hội Đảng IX về phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2015-2020. Trên cơ sở phân tích, đánh giá môi trường kinh doanh, xu hướng và các nguồn lực, quan điểm phát triển của VNPT và Bưu điện tỉnh Phú Thọ bao gồm:
Xác định việc xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng dịch vụ, mạng lưới thông tin quốc gia hiện đại, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, đặc biệt là phục vụ phát triển công nghệ thông tin là nhiệm vụ trọng tâm trong suốt thời kỳ quá độ. Bưu chính, viễn thông trong mối liên kết với tin học, truyền thông phải thực sự là một ngành mũi nhọn, phải đi trước, đi tắt đón đầu phát triển mạnh hơn nữa góp phần thúc đẩy, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế xã hội phát triển, phục vụ việc đẩy nhanh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực và trong toàn xã hội.
Tiếp tục lấy hợp tác quốc tế làm đòn bẩy cho việc thực hiện sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Phát triển trên tinh thần độc lập tự chủ đi đôi với việc giữ gìn bảo đảm an ninh chủ quyền quốc gia, bảo vệ vững chắc tổ quốc Việt Nam XHCN. Các mạng thông tin đặc biệt phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng và Nhà nước, an ninh quốc phòng cần được phát triển hiện đại, có độ bảo mật và an toàn cao.
Phát huy nội lực, phát triển dựa vào nguồn lực trong nước là chủ yếu trên cơ sở tranh thủ tối đa các nguồn lực bên ngoài. Thúc đẩy cạnh tranh, tạo điều kiện thuận lợi cho mọi thành phần kinh tế tham gia hoạt động, phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia. Thực hiện mở cửa thị trường từng bước, “mở” đến đâu đảm bảo “quản” được đến đấy. Các hệ thống đường trục, quốc tế do Nhà nước trực tiếp quản lý. Mở cửa cạnh tranh giữa các thành phần kinh tế trong nước trước khi mở cửa cạnh tranh với bên ngoài. Phát triển nhanh, chiếm lĩnh, đứng vững ở thị trường trong nước đồng thời vươn ra hoạt động kinh doanh trên thị trường quốc tế
4.1.2.Mục tiêu
4.1.2.1.Mục tiêu chung
Tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng.
Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội.
Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển. Hơn nữa VT tỉnh còn chú trọng đẩy mạnh phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao năng lực, vị trí của công ty với mục tiêu phục vụ mọi nhu cầu, đối tượng khách hàng, đưa dịch vụ viễn thông tới khách hàng với chất lượng tốt nhất. Không dừng lại ở mục tiêu "vươn xa, toả rộng" đơn thuần, với sự quan tâm đầu tư thích đáng của viễn thông Phú Thọ, chất lượng mạng cũng không ngừng nâng cao, mở rộng dung lượng tổng đài.
4.1.2.2.Mục tiêu cụ thể
Năm 2018:
- Tổng doanh thu từ khách hàng đạt 690 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng năm bình quân đạt 19-21%.
- Tổng lợi nhuận đạt 47 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 25- 27%/ năm.
- Các chỉ số hiệu quả:
+ Lợi nhuận/ Doanh thu: 5% - 6%
+ Lợi nhuận/ lao động: 60 - 65 triệu VNĐ/lao động/năm.
+ Thị phần dịch vụ di động VNP chiếm trên 35%, dịch vụ băng rộng trên 75%.
Đến năm 2020:
- Tổng doanh thu đạt 1455 - 1480 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 18-19%.
- Các chỉ số hiệu quả
- Lợi nhuận/ Doanh thu: 5,5% - 7%
- Lợi nhuận/ Lao động: 135-150 triệu VNĐ/lao động/năm.
- Thị phần dịch vụ di động VNP chiếm trên 45%, dịch vụ băng rộng trên 75%