5. Bố cục của luận văn
4.3.2. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT
- Đề nghị nâng cấp thiết bị truyền tải và dung lượng kết nối giữa mạng core vùng với thiết bị thu gom lưu lượng tại các tỉnh.
- Triển khai mở rộng dung lượng hệ thống web caching cho lưu lượng quốc tế.
- Nâng cấp và mở rộng dung lết kết nối giữa thiết bị PE/BRAS của VTN với mạng MAN của tỉnh.
- Tăng cường đầu tư mở rộng và nâng cấp mạng truy nhập nội tỉnh và các thiết bị cung cấp dịch vụ băng rộng.
- Trong quá trình khai thác, thường xuyên giám sát chặt chẽ các hướng kết nối, đảm bảo QoS và xử lý kịp thời các chướng ngại gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Cần quan tâm đảm bảo chất lượng phần truy nhập đến KH (đặc biệt là KH sử dụng qua truy nhập cáp đồng).
- Đảm bảo các thiết bị đầu cuối của khách hàng đáp ứng được các yêu cầu chỉ tiêu kỹ thuật cho cung cấp dịch vụ.
KẾT LUẬN
Hơn 10 năm kiên trì với chiến lược hạ tầng đi trước, kinh doanh theo sau đã tạo ra cho VNPT một mạng lưới hạ tậng viễn thông rộng khắp với hàng ngàn km cáp quang phủ khắp đến 90% số xã.. Nay, tỷ trọng kinh doanh dịch vụ viễn thông đã bão hòa, để mở ra hướng đi mới với việc làm hài lòng khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông so với các ngành khác là ở chỗ: làm thỏa mãn thì cần phải có phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ rất khó giữ được khách hàng mà còn có nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng thất vọng sẽ lan truyền cho nhiều người khác. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ viễn thông, trong quá trình công tác tại Viễn thông Phú Thọ, bên cạnh những thành tựu đạt được thì vẫn còn rất nhiều những tồn tại, hạn chế cần giải quyết. Với đề tài: “Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ
tại Viễn thông Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu làm rõ một số vấn đề sau:
Một là luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, và chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
Hai là luận văn đã phân tích tình hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông trong giai đoạn 2015-2017, để chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế, thiếu sót và nguyên nhân của những hạn chế, thiếu sót một cách toàn diện, khách quan và cụ thể.
Ba là trên kết quả phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến
quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Phú Thọ tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Phú Thọ trong thời gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả kinh của Viễn thông Phú Thọ giai đoạn 2015-2017.
2. Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động", Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, số 8.
3. Nguyễn Hữu Dũng, Nguyễn Đức Thủy (Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn thông - Viện Khoa học kỹ thuật Bưu chính), Đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng viễn thông, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 2002.
4. Trần Anh Dũng (2009)“ nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu chính viễn thông tại tập đoàn Bưu chính - Viễn thông giai đoạn 2010-2020”, đề tài cấp bộ.
5. Giáo trình Phương pháp Nghiên cứu Kinh doanh - Khoa QTKD, Nxb Kinh tế Quốc dân.
6. Phạm Thị Ngọc Hoa (2013), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ viễn thông của chi nhánh Viettel Bắc Ninh”, luận văn thạc sĩ trường
Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh- Đại học Thái Nguyên
7. Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả Parasuraman và cộng sự (1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ.
8. Nghị định số 109/1997/NĐ-CP của Chính phủ về Bưu chính Viễn thông. 9. Vũ Đình Phan, Giáo trình Quản trị Chất lượng Trong tổ chức,nxb Lao
Động - Xã hội.
10.Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê.
11.Phòng Kế hoạch - Kinh doanh, Viễn thông Phú Thọ, Chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin 2015-2020.
12.Phòng Tổ chức lao động, Viễn thông Phú Thọ, Mô hình tổ chức hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
13. Quy chế hoạt động của Viễn thông Phú Thọ, Chức năng, nhiệm vụ của các Trung tâm Viễn thông trực thuộc Viễn thông Phú Thọ.
14. Quyết định số 74/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính Phủ, Chương trình cung cấp dịch vụ Viễn thông công ích và năm 2010.
15.Nguyễn Văn Thụ (2005) “Quản trị tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thông”
16.Vũ Trọng Tích (2010), Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thông, NXB thông tin và truyền thông, Hà Nội.
17.Hoàng Trọng (2005), Phân tích nhân tố, Tài liệu giảng dạy chương trình Fulbright.
18.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức.
19.Thanh Tùng (2009), “Viễn thông Trung Quốc, những thay đổi và thách thức”
PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA 1 (Danh cho khách hàng)
Mục đích của phiếu thu thập thu thập thông tin là thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ của dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ cung cấp. Tôi xin cam kết thông tin của Quý Anh (Chị) chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại.
I.Thông tin chung
1.Học tên: ... 2.Địa chỉ: ... 3.Nghề nghiệp: ...
II.Đánh giá về chất lượng dichh vụ tại Viễn thông Phú Thọ
Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của Anh (Chị) về mức độ đồng ý đối với mỗi phát biểu về dịch vụ của Viễn thông Phú Thọ dưới đây.
1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
1.Đánh giá về chất lượng dịch vụ của VNPT Phú Thọ
TT Nội dung 1 2 3 4 5
Trước khi cung cấp dịch vụ
1 Thông tin đến khách hàng một cách chính xác
2 Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời
3 Công ty luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
4 Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc
Trong quá trình cung cấp dịch vụ
1 Phù hợp với nhu cầu khách hàng 2 Khách hàng được báo trước
3 Đảm bảo được mọi yêu cầu của hệ thống chất lượng dịch vụ
Sau quá trình cung cấp dịch vụ
1 Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng hạn
2 Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng
3 Thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng
4 Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố
2.Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ
TT Nội dung 1 2 3 4 5
Yếu tố hữu hình
1 Thiết bị đầu cuối phục vụ hiện đại 2 Thiết bị đầu cuối đảm bảo chất lượng 3 Cơ sở vật chất tại phòng giao dịch
tiện nghi
4 Các bảng giá dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu 5 Viễn thông Phú Thọ có các nhân viên
nhiệt tình, lịnh sự và năng lực tốt
Độ tin cậy
1 Xử lý nhanh chóng những trục trặc về đường truyền
2 Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạ
3 Không để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ
4 Thận trọng, an toàn khi lắp đặt các dịch vụ
Mức độ phản hồi
1 Nhân viên bán hàng thông baó cho khách hàng biết chính thời gian lắp đặt dịch vụ
2 Nhân viên bán hàng cung cấp thông tin kịp thời, chính xác khi có yêu cầu của khách hàng
3 Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
4 Nhân viên không quá bận để trả lời các câu hỏi của khách hàng
5 Nhân viên bán hàng giải đáp thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Đảm bảo
1 Đảm bảo dịch vụ được cung cấp tốc độ đường truyền đúng như cam kết
2 Các chương trình khuyến mại dịch vụ được thực hiện đúng như công bố 3 Nhân viên có kỹ năng chuyên mốn tốt
đáp ứng yêu cầu của khách hàng 4 Giải quyết các khiếu nại nhanh chóng 5 Khắc phục sự cố kịp thời
6 Tính cước dịch vụ chính xác
7 Nhân viên có thái độ văn minh, lịch sự
Cảm thông
1 Thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng phù hợp với mong đợi cua khách hàng
2 Thời gian làm việc của Viễn thông Phú Thọ thuận tiện cho khách hàng
3 Nhân viên luôn niềm nở khi giao tiếp với khách hàng
4 Nhân viên hiểu nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ viễn thông
1
Chất lượng dịch vụ viễn thông rất hiệu quả
2
Chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Phú Thọ có chất lượng cao 3
Rất nhiều người đã được hưởng lợi từ dịch vụ của chi nhánh