Giảng viên là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ đào tạo. Giảng viên có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng (β1 = 0.227). Nó bao gồm nhiều biến quan sát từ kiến thức chuyên môn, phƣơng pháp, kỹ năng giảng dạy đến phong cách, tƣ cách, hành vi ứng xử trong và ngoài giảng dạy. Muốn nâng cao sự hài lòng của sinh viên, Trƣờng cần có một chính sách đãi ngộ tốt đi kèm với các yêu cầu, tiêu chuẩn giảng viên đƣợc đƣa ra để hoàn thiện đội ngũ giảng viên của mình.
Trong nghiên cứu này, biến quan sát đƣợc đánh giá thấp nhất của yếu tố giảng viên đó là HT6 "Giảng viên thƣờng xuyên phản hồi cho sinh viên biết quá trình học và kết quả của sinh viên để cải thiện". Hiện nay, trƣờng thực hiện đánh giá quá trình học của sinh viên bằng cột điểm quá trình.Tuy nhiên hầu hết các sinh viên biết điểm quá trình này cùng thời điểm với điểm cuối kỳ hoặc là biết sau khi kết thúc môn học.
Tác giả đề xuất một số giải pháp nhƣ sau:
Nâng tỷ trọng quá trình cao hơn (khoảng 40-50% thay vì 20-30% nhƣ hiện nay). Giảng viên cần đánh giá điểm quá trình qua nhiều cột điểm nhỏ, chia đều trong quá trình học. Sau khi đánh giá, cần phản hồi ngay tới sinh viên để sinh viênbiết mình đang ở đâu để cố gắng cải thiện. Tuy nhiên vấn đề này cần nhiều thời gian và công sức của giảng viên nên nhà trƣờng phải có chế độ đãi ngộ tƣơng xứng hoặc giải pháp xây dựng đội ngũ trợ giảng để họ làm công việc này cũng là một kiến nghị đáng lƣu ý.
Tận dụng công nghệ thông tin để phản hồi với sinh viên những kết quả của họ, ví dụ xây dựng hệ thống điểm online, moodle, website bộ môn, ….
Bên cạnh có những chính sách ƣu đãi đối với giảng viên, nhà trƣờng cần tạo điều kiện cho giảng viên cơ hữu học tập, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoặc các lớp kỹ năng hỗ trợ cho việc đứng lớp: kỹ năng thuyết trình, kỹ năng hoạt động nhóm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng soạn giảng giáo án ứng dụng công nghệ thông tin….
5.2.4 Tăng cƣờng sự tiếp cận giữa sinh viên và nhà trƣờng
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy sự tiếp cận giữa sinh viên và nhà trƣờng là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng (β3 = 0.173) nên việc cải thiện mối quan hệ, tăng cƣờng sự giao tiếp giữa sinh viên và nhà trƣờng là cần thiết.
Trong sự tiếp cận, biến quan sát STC2 "Các dịch vụ (đóng học phí, đăng kí môn học...) đƣợc cung cấp trong thời gian hợp lý" đƣợc đánh giá với điểm trung bình thấp nhất. Vì vậy trƣờng cần cải tiến, đơn giản hoá các thủ tục cung cấp dịch vụ trong trƣờng nhƣ: dịch vụ thu học phí, đăng ký môn học, mƣợn sách thƣ viện,… Các quy trình giải quyết các yêu cầu cần đƣợc đơn giản hóa, thuận tiện cho sinh viên. Một số yêu cầu không quá quan trọng thì có thể thực hiện qua email, trang web và sinh viên chỉ cần lên trƣờng 1 lần để lấy kết quả. Ví dụ hiện nay tại trƣờng, việc xin giấy xác nhận sinh viên của nhà trƣờng phải mất ít nhất là 5 đến 7 ngày, sinh viên lên khoa đăng ký xin giấy xác nhận, sau đó thƣ kí khoa sẽ chuyển tờ khai xuống phòng công tác học sinh sinh viên, sau 2 đến 3 ngày làm việc phòng công tác học sinh sinh viên mới chuyển giấy xác nhận sinh viên của nhà trƣờng về khoa để sinh viên xuống nhận. Chỉ xin giấy xác nhận sinh viên mà phải 2 lần lên trƣờng và chờ đợi 1 tuần (chƣa kể trƣờng hợp thất lạc thì sinh viên phải viết giấy xin lại, không ai chịu trách nhiệm cho việc thất lạc đó). Giải pháp đƣa ra là sinh viên chỉ cần đăng ký qua email, sau đó lên phòng công tác học sinh sinh viên 1 lần để lấy giấy xác nhận. Nhƣ việc xin bảng điểm tại trƣờng cũng gặp nhiều bất cập: sinh viên muốn xin bảng điểm liên hệ phòng đào tạo ghi lại thông tin. Sau đó phòng đào tạo gửi giấy báo hẹn từ 7 ngày mới có giấy. Vì phòng đào tạo phải gửi giấy xin bảng
điểm cho phòng khảo thí, phòng khảo thí in rồi gửi lại phòng đào tạo, phòng đạo tạo mới trình xếp ký trong khi việc xin bảng điểm nhƣ tại trƣờng Đại học Khoa học tự nhiên ĐHQG-HCM sinh viên chỉ mất 10 phút đợi để nhận luôn bảng điểm (loại trừ ngày hôm đó ngƣời chịu trách nhiệm ký xác nhận bảng điểm đi công tác thì phòng đào tạo mới gửi giấy báo hẹn).
Đồng thời biến quan sát STC4 “Sinh viên dễ dàng phát biểu ý kiến, quan điểm của mình với nhà trƣờng” cũng đƣợc sinh viên đánh giá với điểm trung bình thấp. Hiện nay, công tác đối thoại sinh viên cũng đƣợc nhà trƣờng triễn khai. Tuy nhiên chỉ mang tính chất hình thức, nhiều sinh viên không biết đến. Khi đƣợc hỏi đến sinh viên thì hầu nhƣ chỉ nhận đƣợc sự bàng quan vì họ cho rằng nhà trƣờng chỉ làm cho có, nghe xong rồi để đó, không giải quyết đƣợc yêu cầu của sinh viên nêu ra. Một số khác thì không dám nêu quan điểm do tâm lý e ngại, sợ sệt. Nhà trƣờng muốn nâng cao sự hài lòng của sinh viên thì cần phải có những giải pháp cụ thể để tạo niềm tin cho sinh viên là họ đƣợc đối xử công bằng, tôn trọng, đƣợc dân chủ phát biểu ý kiến, quan điểm của mình với nhà trƣờng.
Tác giả đề nghị một số giải pháp sau:
Nhà trƣờng phải luôn có quan điểm sinh viên là khách hàng, mình là nhà cung cấp dịch vụ. Nếu trƣờng có quan điểm này thì sẽ mong muốn đƣợc lắng nghe những gì sinh viên phát biểu. Sau khi lắng nghe, nhà trƣờng sẽ nỗ lực để cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tăng cƣờng các kênh thông tin để sinh viên có thể phát biểu quan điểm của mình. Hiện nay có rất nhiều kênh thông tin liên lạc không tốn nhiều chi phí mà mang lại hiệu quả cao nhƣ: email, mạng xã hội facebook, website nhà trƣờng… Nhà trƣờng có thể thu thập ý kiến của sinh viên qua các kênh này, tất nhiên sẽ có chọn lọc những thông tin cần thiết cho việc cải thiện dịch vụ.
5.2.5 Đa dạng hóa các chƣơng trình học
Vì vậy việc cải thiện không ngừng chƣơng trình học phù hợp với yêu cầu của xã hội là điều cần thiết. Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu, biến quan sát CTH2 “Cấu trúc chƣơng trình mềm dẻo, linh hoạt, thuận tiện cho sinh viên” lại đƣợc đánh giá với điểm trung bình thấp nhất. Có những chƣơng trình đào tạo đƣợc xây dựng từ khi mới mở trƣờng, cách đây gần chục năm vẫn đƣợc sử dụng. Có những môn học đại cƣơng nhƣ triết, lịch sử đảng, chính trị lại chiếm quá nhiều tín chỉ trong chƣơng trình, trong khi đó một số nội dung áp dụng sự phát triển công nghệ thông tin nhƣ maketting điện tử, tiếp thị trên mạng … lại không đƣợc dạy. Khi mà hầu nhƣ sinh viên đều sử dụng thành thạo máy tính thì môn Tin học đại cƣơng lại giảng dạy sinh viên cách bật/tắt máy tính, giáo trình dạy vẫn là hệ điều hành WinXP trong khi công nghệ sinh viên đã sử dụng đến Win 10… Vì vậy việc rà soát chƣơng trình thƣờng xuyên, cập nhật những kiến thức đáp ứng nhu cầu xã hội, cũng nhƣ tƣơng xứng với trình độ sinh viên để có thể vừa nâng cao chất lƣợng sinh viên vừa nâng cao sự hài lòng của chính sinh viên.
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Do có giới hạn về thời gian và nguồn lực nên đề tài không tránh khỏi một số hạn chế nhƣ sau:
Nghiên cứu này chỉ thực hiện cho trƣờng Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM. Khả năng tổng quát hoá kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó đƣợc nghiên cứu ở tất cả các trƣờng Đại học trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, hƣớng đi so sánh sự hài lòng của sinh viên giữa các trƣờng dân lập và công lập nhƣ thế nào… Đây là một hƣớng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lƣợng dich vụ đào tạo vào sự hài lòng chung của sinh viên. Có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng chung của sinh viên nhƣ chi phí sử dụng dịch vụ (Yang Wang, 2010), hình ảnh của nhà trƣờng, kỳ vọng của sinh viên (Peder&Kai, 2005),… Vấn đề này đƣa ra một hƣớng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu còn hạn chế về công cụ khảo sát: một số đối tƣợng khảo sát góp ý rằng bảng câu hỏi hơi dài làm ngƣời trả lời không muốn hoàn thành bảng trả lời. Và thực tế cho thấy nhiều bảng trả lời ở ban đầu thì trả lời tốt nhƣng về sau đối tƣợng khảo sát chỉ trả lời ở 1 điểm cố định nên phải loại bảng trả lời đó đi.
Nghiên cứu còn hạn chế về đối tƣợng khảo sát: đối tƣợng khảo sát là sinh viên đang theo học tại trƣờng còn bỏ qua các đối tƣợng khách hàng khác nhƣ sinh viên đã tốt nghiệp, các doanh nghiệp sử dụng lực lƣợng lao động hay phụ huynh sinh viên … Vấn đề này đƣa ra những hƣớng nghiên cứu nhằm vào các đối tƣợng khách hàng khác có ý nghĩa quan trọng trong thực tế nhƣ các doanh nghiệp (nơi sử dụng sản phẩm "sinh viên") hoặc phụ huynh sinh viên (ngƣời chi trả dịch vụ).
Từ những hạn chế trên, em sẽ cố gắng hoàn thiện và phát triển nghiên cứu hơn.
Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2004. Quản Lý Chất Lượng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản ĐH Quốc Gia Tp.HCM.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, 2). HCM: NXB Hồng Đức.
3. Koler.Philip. Quàn trị tiếp thị (bản dịch năm 2011). HCM: NXB Thống Kê.
4. Lƣu Thiên Tú, 2009. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của Sinh viên trường Đại học Công Nghệ Sài Gòn. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng ĐH Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Đình Thọ,2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh-Thiết kế và thực hiện.HCM: NXB Lao động – Xã Hội.
6. Nguyễn Ngọc Diệp, 2011.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm đào tạo nguồn nhân lực kinh doanh bất động sản tại TP.HCM đến sự hài lòng của học viên. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM. Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, tập 9, số 10-2006, trang 57-70.
8. Nguyễn Trần Thanh Bình, 2008.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công Nghệ Sài Gòn.Luận Văn Thạc sĩ.Trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Thị Vân Anh, 2013. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Đại học khối ngành kinh tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
10. Phạm Ngọc Thuý và Nguyễn Huy Phong, 2007. Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, trang 24-32.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
1. Abdullah. F, 2005.The development of HEdPERF: a new measuring in- strument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 30: 569 - 581.
2. Abdullah. F, 2006.Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPER. Marketing Intelligence & Planning, 24: 31 - 47.
3. Ashim Kayastha, 2011. A study of gruduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand.Thesis.The school of Business and Tech- nology of Webster University.
4. Brochado. A, 2009.Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education. Quality Assurance in Education, 17: 174 - 190.
5. Cronin. J.J & Taylor.S.A., 1992.Measuring service quality: reexamination and extension. Journal of Marketing, 56: 55 - 68.
6. Jabnoun, N. and Al-Tamimi, H.A.H, 2003. Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol 20, No.4: 458-472.
7. Nunnally, J. and Burnstein, I.H., 1994. Pschychometric Theory. 3rded., New York: Mc Graw-Hill.
8. Parasuraman. A.Zeithaml.V.A. & Berry.L.L.1985. A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49: 41-50
9. Parasuraman. A.Zeithaml.V.A. & Berry. L.L.1988. SERVQUAL: a multi- ple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
10. Parves Sultan & Ho Wong, 2010.Performance-based service quality model: an empirical study on Japanese universities. Quality Assurance in Educa- tion, 18: 126 - 143.
11. Taylor. S.A. & Baker T.L, 1994.An assessment of the relationship be- tween service quality and customer satisfaction in formation of consumers purchase intention. Journal of Retailing, 70: 163 - 178.
12. Yang Wuang, 2012. University Student Satisfaction in Shijazhuang, Chi- na: An Empirial Analysis. Thesis.Lincoln University.
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH NGƢỜI THAM GIA
Bảng: Danh sách các Sinh viên phỏng vấn sơ bộ
Stt Họ và tên Khoa Giới
tính
Sinh viên năm
1 Nguyễn Thị Kim Thoa Quản trị Kinh doanh Nữ 2 2 Đào Xuân Tiết Quản trị Kinh doanh Nam 2 3 Trần Hồng Hạnh Công nghệ Sinh học Nam 3 4 Ngô Trƣơng Bảo Phúc Công nghệ Sinh học Nam 1 5 Huỳnh Thị Hồng Yến Quản trị Kinh doanh Nữ 3 6 Nguyễn Tuấn Cƣờng Điện tử Viễn thông Nam 4
7 Phan Kim Hạnh Công nghệ Thông tin Nữ 1
8 Nguyễn Tuấn Toàn Quản trị Kinh doanh Nam 2 9 Nguyễn Thanh Nam Điện tử Viễn thông Nam 3 10 Bùi Thanh Ngọc Quản trị Kinh doanh Nam 1
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI
Bảng 1: Thang đo chất lƣợng đào tạo và mã hóa thanh đo
Mã hóa Phƣơng diện phi học thuật (Non – academic aspects) Nguồn tác giả
PHT1 Khi sinh viên cần hỗ trợ, cán bộ nhân viên (nhân viên các phòng ban, thƣ ký khoa...) luôn quan tâm giải quyết
Abdullah (2005) PHT2 Cán bộ nhân viên giải quyết yêu cầu/khiếu nại nhanh chóng và
hiệu quả
PHT3 Cán bộ nhân viên lƣu trữ hồ sơ học vụ chính xác và truy lục đƣợc
PHT4 Cán bộ nhân viên thực hiện đúng những kế hoạch, cam kết, quy định của nhà trƣờng
PHT6 Cán bộ nhân viên có thái độ làm việc tích cực, giao tiếp lịch sự, nhã nhặn với sinh viên
PHT7 Cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên môn liên quan PHT8 Cán bộ nhân viên bảo mật thông tin của sinh viên
Mã hóa Phƣơng diện học thuật (Academic aspects)
HT1 Giảng viên có kiến thức về học phần đảm trách Abdullah (2005) HT2 Giảng viên chu đáo và lịch sự với sinh viên
HT3 Giảng viên luôn đáp ứng các yêu cầu đƣợc hỗ trợ của sinh viên HT4 Giảng viên có thái độ làm việc tích cực hƣớng tới sinh viên HT5 Giảng viên có khả năng truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu
HT6 Giảng viên thƣờng xuyên phản hồi cho sinh viên biết quá trình học và kết quả của sinh viên để cải thiện
HT7 Giảng viên luôn sẵn sàng tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc và tƣ vấn đầy đủ cho sinh viên
Mã hóa Phƣơng diện học thuật (Academic aspects)
HT8 Giảng viên có phƣơng pháp đánh giá (chấm điểm) một cách chính xác
Abdullah (2005) HT9 Giảng viên luôn tạo không khí học tập vui vẻ
HT10 Giảng viên có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao
DT1 Là một trƣờng Đại học chuyên nghiệp và uy tín
Abdullah (2005) DT2 Trƣờng có cơ sở vật chất (kí túc xá, phòng học ...) và các thiết bị
học tập tốt
DT3 Trƣờng có các hoạt động học thuật nổi bật (đạt giải cao trong các kỳ thi Olympic, nghiên cứu khoa học...)
DT4 Trƣờng có áp dụng chƣơng trình chất lƣợng (ISO 9001, TQM...) hoặc có kiểm định chất lƣợng theo tiêu chuẩn
Đề nghị thêm vào sau khi thảo luận nhóm DT5 Trƣờng có nhiều hoạt động ngoại khóa nổi bật Abdullah
(2005) DT6 Sinh viên học tại trƣờng sau khi tốt nghiệp dễ xin đƣợc việc làm