5. Kết cấu của đề tài
1.2. Kinh nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt của một số ngân hàng thương
thƣơng mại ở Việt Nam
1.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Là ngân hàng thương mại đi đầu trong phát triển sản phẩm dịch vụ, năm bắt xu thế hiện đại trong phát triển của ngành trên cơ sở bám sát chỉ đạo của ngân hàng nhà nước, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tập trung đầu tư trang bị cơ sở vật chất tạo nền tảng vững chắc để phát triển các sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán tiện ích. Theo đó ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đã thiết lập được hệ thống ngân hàng lõi (core banking), hệ thống thanh toán nội bộ dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, cho phép cung ứng các dịch vụ thanh toán hiện đại. Đồng thời tập trung phát triển các chức năng mới trên hệ thống ứng dụng Ipcas
dữ liệu, hệ thống máy chủ, cơ sở dự liệu, hệ thống mạng, cơ sở hạ tầng Đồng thời, chú trọng phát triển hệ thống thẻ, ATM và EDC/POS. Đến ngày 31/12/2013, tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế của Agribank đạt trên 12,8 triệu chiếc, chiếm khoảng 20% thị phần. Về số lượng ATM và EDC/POS, Agribank có 2.300 ATM, chiếm khoảng 15%; 8.545 EDC/POS, chiếm khoảng 7,2% thị phần toàn thị trường. Với việc đầu tư, trang bị cơ sở vật chất hiện đại, Agribank đã thiết lập nền tảng vững chắc cho hoạt động nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại, từ đó góp phần tích cực đưa hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đi vào đời sống.
Nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, Agribank cũng triển khai hiệu quả nhiều sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại như: Thẻ ngân hàng; dịch vụ thu ngân sách nhà nước; chuyển, nhận tiền nhiều nơi Agri-pay; dịch vụ Mobile Banking (SMS Banking, VnTopup); kết nối thanh toán với khách hàng; dịch vụ Bill Payment; Internet Banking… Đây là những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, phù hợp với xu thế thanh toán toàn cầu.
Trong đó, thẻ Agribank là phương tiện thanh toán được ưa chuộng và sử dụng nhiều, với doanh số thanh toán thẻ năm 2013 chiếm khoảng 19% thị phần, doanh số sử dụng thẻ chiếm khoảng 19,5% thị phần. Đây là con số đầy ấn tượng mà Agribank đạt được trong bối cảnh thị trường thẻ tại Việt Nam có sự tham gia của 52 tổ chức tín dụng. Nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank đã tạo dựng được niềm tin nơi đông đảo khách hàng như thẻ ghi nợ nội địa (E-Commerce), thẻ tín dụng quốc tế, thẻ liên kết sinh viên, thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết thương hiệu (Co-Brand Card)…
Dịch vụ thu ngân sách nhà nước được Agribank triển khai từ năm 2009 cũng có sự tăng trưởng cả về số lượng và số tiền giao dịch. Đến nay, dịch vụ này đã hoàn thành triển khai tại tất cả các chi nhánh Agribank có tài khoản tiền gửi Kho bạc Nhà nước. Đến 31/12/2013, có 563 chi nhánh Agribank triển khai dịch vụ thu ngân sách nhà nước với tổng số 1.284 điểm thu, đã thực hiện 5.145.206 món thu, với số tiền 115.604 tỷ đồng, tăng 25,2% số món thu và tăng 33,6% số tiền thu so với năm 2012.
Doanh số thanh toán thông qua dịch vụ Mobile Banking (SMS Banking, VnTopup), kết nối thanh toán với khách hàng, Bill Payment, Internet Banking… của Agribank cũng được ghi nhận có sự tăng trưởng vượt bậc. Qua đây, Agribank tạo thêm các kênh thanh toán mới, thuận tiện, mang lại ích lợi cho người tiêu dùng, nhà cung cấp hàng hóa và cả ngân hàng, từng bước góp phần làm thay đổi nhận thức và thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong cộng đồng.
Năm 2014 là năm thứ tư triển khai thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 của Chính phủ. Hoạt động giao dịch không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang tăng nhanh. Tuy nhiên, để hoạt động này ngày càng phát triển mạnh cả về bề rộng lẫn chiều sâu, Agribank xác định cùng hệ thống tổ chức tín dụng khắc phục hạn chế còn tồn tại thông qua phát triển hạ tầng cơ sở kỹ thuật, công nghệ thanh toán vươn tới khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa; tăng cường số lượng và giá trị giao dịch thanh toán qua POS/EDC; cải thiện chất lượng dịch vụ ATM…, đồng thời tăng cường an toàn bảo mật thông tin, hoàn thiện hành lang pháp lý cho các dịch vụ và kênh thanh toán mới, hiện đại phát triển.
1.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
Là một ngân hàng thương mại luôn quan tâm tới việc phát triển dịch vụ giao dịch, chuyển khoản để hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, VPBank đã phối hợp với các đơn vị triển khai thu ngân sách, liên tục đưa ra các sản phẩm về thẻ ATM, Internet Banking...
Chẳng hạn, VPBank đã ký thỏa thuận hợp tác với Tổng cục Hải quan, Kho bạc Nhà nước, Tổng cục Thuế triển khai thu hộ ngân sách Nhà nước, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa xuất nhập khẩu bằng phương thức điện tử.
Mới đây, với mục đích gia tăng tiện ích và đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng, VPBank triển khai thêm tính năng Chuyển khoản theo lô và Chuyển khoản định kỳ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể, với tính năng chuyển khoản theo lô, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian khi thực hiện lệnh chuyển khoản lên đến 50 người thụ hưởng cùng một lúc, tại bất kỳ ngân hàng nào chỉ bằng một lần nhấp chuột, thay vì phải thực hiện từng lệnh chuyển tiền.
Còn với tính năng Chuyển khoản định kỳ của dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng, theo kế hoạch chi tiêu mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Như vậy, thay vì phải thực hiện các giao dịch giống nhau hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng, khách hàng có thể đặt lệnh chuyển khoản định kỳ theo lịch trình đặt trước. Đến ngày thanh toán theo lịch đã hẹn, các giao dịch sẽ được thực hiện đúng với số tiền và thông tin chi tiết mà khách hàng đã đặt trong lệnh chuyển khoản.
Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank có thể thanh toán hóa đơn cho hàng loạt các dịch vụ như tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp, điện thoại các loại, cước Internet, vé máy bay và rất nhiều các dịch vụ khác, đồng thời vẫn được tham gia vào các chương trình ưu đãi hấp dẫn theo tuần, tháng và cuối chương trình.
Như vậy, với định hướng phát triển trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu vào năm 2017, VPBank đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện đại hóa các kênh thanh toán, giao dịch, mang lại tiện ích cho khách hàng, góp phần cùng hệ thống ngân hàng đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt theo mục tiêu của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra về thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTMCP
Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.,có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 900 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm.
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam., không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Hưởng ứng chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, tạo chuyển biến rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội giai đoạn mới, đúc rút từ những kinh nghiệm của các ngân hàng có sự phát triển thanh toán không dùng tiền
mặt tốt như ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng… tại NHTMCP cũng đã chủ động giới thiệu nhiều phương tiện, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tới khách hàng.
Bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện và phát triển các phương thức truyền thống như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, một số phương tiện và dịch vụ thanh toán mới dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đã xuất hiện và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới như: thẻ ngân hàng, mobile banking, internet banking, sms banking, ví điện tử…
Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp NHTMCP có thêm kênh huy động vốn, tăng nguồn thu và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng, cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích khác nhau.
Song song với việc phát triển về số lượng thẻ, các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cũng rất quan tâm đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ, tiếp tục triển khai và mở rộng kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ, ATM, POS trên toàn quốc, tăng cường việc chấp nhận thẻ lẫn nhau giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ; bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy ATM tại những nơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân; tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn đối với các điểm đặt máy ATM.
Không chỉ chú trọng mang lại cho khách hàng các sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú, các NHTMCP còn đem lại cho chủ thẻ ngày càng nhiều ưu đãi, giá trị gia tăng hơn nữa.
Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua thẻ tín dụng thông qua các biện pháp đồng bộ đã thực sự đưa phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đi vào cuộc sống, trở nên hấp dẫn và có lợi đối với cả người mua hàng và người bán hàng, phù hợp với xu hướng thanh toán trên thế giới, đảm bảo thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi.
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng như thế nào?
- Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu nào được sử dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng chủ yếu đến công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng?
- Để hoàn thiện phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng cần thực hiện những giải pháp nào?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Để có cơ sở thực tiễn cho việc đánh giá và đề xuất các giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, đề tài sẽ tiến hành chọn điểm nghiên cứu tại trụ sở chính, các phòng giao dịch PGD Bãi Bằng, PGD Ắc Quy, PGD Vân Cơ: Phòng KHDN và phòng khách hàng bán lẻ tại trụ sở chính của chi nhánh. Đây là các phòng thuộc mạng lưới của Chi nhánh. Mỗi phòng có vị trí, quy mô khác nhau. Tại các phòng sẽ tiến hành điều tra, phỏng vấn, để thu được đầy đủ các thông tin theo yêu cầu.
2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin
2.2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp thu được trên cơ sở thu thập thông tin, tài liệu, số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2012 -2014 của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng, báo cáo thường niên các năm 2012 - 2014 của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng. Ngoài ra, đề tài tham khảo thêm một sô thông tin, số liệu thứ cấp trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, thời báo kinh tế, các
trang web có liên quan…
2.2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Thu thập thông tin từ phỏng vấn khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
a. Mẫu điều tra
Khảo sát được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi Nhánh Đền Hùng với 2 phòng KHDN, KHBL và 3 phòng giao dịch là PGD Bãi Bằng , PGD Ắc Quy, PGD Văn Lang bao gồm 150 mẫu:
- Để đảm bảo những mẫu chọn ra đủ lớn, vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tượng khách hàng, đề tài chọn nghiên cứu một số địa bàn được phân bổ như sau:
Phòng KHDN 30 mẫu, phòng KHBL 30 mẫu, phòng giao dịch Bãi Bằng 30 mẫu, phòng giao dịch Văn Lang 30 mẫu, phòng Giao Dịch Ắc Quy 30 mẫu
- Cách xác định mẫu điều tra, chủ yếu thực hiện qua bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn đối với các khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Đền Hùng. Phương pháp này chính xác và bảo đảm thu được ý kiến của tất cả khách hàng đến giao dịch.
* Khách hàng 150 mẫu
Số lượng khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Đền Hùng là 150 khách hàng. - Nội dung để xây dựng mẫu điều tra: Điều tra thanh toán không dùng tiền mặt thông qua mạng lưới phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ, Mức độ sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ ưu tiên sử dụng dịch vụ….
- Bảng câu hỏi điều tra: Được thiết kế theo dạng câu hỏi trắc nghiệm để người được khảo sát dễ lựa chọn phương án trả lời. Nội dung bảng câu hỏi điều tra gồm:
+ Những thông tin về khách hàng: Đối tượng sử dụng dịch vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
1. Đối tượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng
- Khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân
2. Nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCp công thương Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng
- Nhu cầu thanh toán bằng thẻ
- Nhu cầu thanh toán bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhu cầu khác
b. Mục tiêu của cuộc khảo sát
Đánh giá thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối đến sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng. Từ đó đưa ra giải pháp để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng.
* Phương pháp thực hiện
Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn các vùng, đối tượng điều tra theo bảng sau:
Bảng 2.1: Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu
Khu vực điều tra Số lƣợng (mẫu) Cơ cấu(%)
Tổng số 150 100 Phòng KHDN 30 20,0 Phòng KHBL 30 20,0 PGD Văn Lang 30 20,0 PGD Bãi Bằng 30 20,0 PGD Ắc Quy 30 20,0
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra) Đối với điều tra khách hàng
Bảng 2.2: Số mẫu khách hàng điều tra các tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ <22T 22-30 >30-55 >55 Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên ĐH Số mẫu 60 90 25 35 55 35 20 25 40 50 15 Cơ cấn (%) 40 60 16,66 23,34 36,66 23,34 13,33 16,67 26,67 33,33 10,00
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Các khách hàng được lựa chọn điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học vấn;
Bảng 2.3: Số mẫu khách hàng điều tra theo tiêu chí thu nhập Tiêu chí Cộng <3 Thu nhập (triệu đồng) 3-5 (triệu đồng) >5-10 (triệu đồng) >10-20 (triệu đồng) >20 (triệu đồng) Số phiếu 150 35 65 15 17 18