5. Kết cấu của đề tài
2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin
2.2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp thu được trên cơ sở thu thập thông tin, tài liệu, số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2012 -2014 của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng, báo cáo thường niên các năm 2012 - 2014 của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng. Ngoài ra, đề tài tham khảo thêm một sô thông tin, số liệu thứ cấp trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, thời báo kinh tế, các
trang web có liên quan…
2.2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Thu thập thông tin từ phỏng vấn khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
a. Mẫu điều tra
Khảo sát được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi Nhánh Đền Hùng với 2 phòng KHDN, KHBL và 3 phòng giao dịch là PGD Bãi Bằng , PGD Ắc Quy, PGD Văn Lang bao gồm 150 mẫu:
- Để đảm bảo những mẫu chọn ra đủ lớn, vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tượng khách hàng, đề tài chọn nghiên cứu một số địa bàn được phân bổ như sau:
Phòng KHDN 30 mẫu, phòng KHBL 30 mẫu, phòng giao dịch Bãi Bằng 30 mẫu, phòng giao dịch Văn Lang 30 mẫu, phòng Giao Dịch Ắc Quy 30 mẫu
- Cách xác định mẫu điều tra, chủ yếu thực hiện qua bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn đối với các khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Đền Hùng. Phương pháp này chính xác và bảo đảm thu được ý kiến của tất cả khách hàng đến giao dịch.
* Khách hàng 150 mẫu
Số lượng khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Đền Hùng là 150 khách hàng. - Nội dung để xây dựng mẫu điều tra: Điều tra thanh toán không dùng tiền mặt thông qua mạng lưới phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ, Mức độ sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ ưu tiên sử dụng dịch vụ….
- Bảng câu hỏi điều tra: Được thiết kế theo dạng câu hỏi trắc nghiệm để người được khảo sát dễ lựa chọn phương án trả lời. Nội dung bảng câu hỏi điều tra gồm:
+ Những thông tin về khách hàng: Đối tượng sử dụng dịch vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
1. Đối tượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng
- Khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân
2. Nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCp công thương Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng
- Nhu cầu thanh toán bằng thẻ
- Nhu cầu thanh toán bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhu cầu khác
b. Mục tiêu của cuộc khảo sát
Đánh giá thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối đến sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng. Từ đó đưa ra giải pháp để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng.
* Phương pháp thực hiện
Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn các vùng, đối tượng điều tra theo bảng sau:
Bảng 2.1: Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu
Khu vực điều tra Số lƣợng (mẫu) Cơ cấu(%)
Tổng số 150 100 Phòng KHDN 30 20,0 Phòng KHBL 30 20,0 PGD Văn Lang 30 20,0 PGD Bãi Bằng 30 20,0 PGD Ắc Quy 30 20,0
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra) Đối với điều tra khách hàng
Bảng 2.2: Số mẫu khách hàng điều tra các tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ <22T 22-30 >30-55 >55 Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên ĐH Số mẫu 60 90 25 35 55 35 20 25 40 50 15 Cơ cấn (%) 40 60 16,66 23,34 36,66 23,34 13,33 16,67 26,67 33,33 10,00
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Các khách hàng được lựa chọn điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học vấn;
Bảng 2.3: Số mẫu khách hàng điều tra theo tiêu chí thu nhập Tiêu chí Cộng <3 Thu nhập (triệu đồng) 3-5 (triệu đồng) >5-10 (triệu đồng) >10-20 (triệu đồng) >20 (triệu đồng) Số phiếu 150 35 65 15 17 18 Cơ cấu (%) 100 23,34 43,33 10,00 11,30 12,00
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra) Nội dung phiếu điều tra:
Phiếu điều tra dành cho khách hàng có các thông tin chủ yếu như: (i) Phần thông tin chung với các nội dung về: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, (ii) Nội dung phiếu điều tra bao gồm: các câu hỏi về nhu cầu, thị hiếu, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ và các sản phẩm, dịch vụ và những kiến nghị và đề xuất của khách hàng.