Bài học kinh nghiệm rút ra về thanh toán không dùng tiền mặt tạ

5. Kết cấu của đề tài

1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra về thanh toán không dùng tiền mặt tạ

Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.,có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 900 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm.

Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.

Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam., không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.

Hưởng ứng chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, tạo chuyển biến rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội giai đoạn mới, đúc rút từ những kinh nghiệm của các ngân hàng có sự phát triển thanh toán không dùng tiền

mặt tốt như ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng… tại NHTMCP cũng đã chủ động giới thiệu nhiều phương tiện, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tới khách hàng.

Bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện và phát triển các phương thức truyền thống như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, một số phương tiện và dịch vụ thanh toán mới dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đã xuất hiện và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới như: thẻ ngân hàng, mobile banking, internet banking, sms banking, ví điện tử…

Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp NHTMCP có thêm kênh huy động vốn, tăng nguồn thu và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng, cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích khác nhau.

Song song với việc phát triển về số lượng thẻ, các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cũng rất quan tâm đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ, tiếp tục triển khai và mở rộng kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ, ATM, POS trên toàn quốc, tăng cường việc chấp nhận thẻ lẫn nhau giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ; bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy ATM tại những nơi điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân; tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn đối với các điểm đặt máy ATM.

Không chỉ chú trọng mang lại cho khách hàng các sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú, các NHTMCP còn đem lại cho chủ thẻ ngày càng nhiều ưu đãi, giá trị gia tăng hơn nữa.

Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua thẻ tín dụng thông qua các biện pháp đồng bộ đã thực sự đưa phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đi vào cuộc sống, trở nên hấp dẫn và có lợi đối với cả người mua hàng và người bán hàng, phù hợp với xu hướng thanh toán trên thế giới, đảm bảo thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi.

Chƣơng 2

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng như thế nào?

- Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu nào được sử dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng chủ yếu đến công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng?

- Để hoàn thiện phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng cần thực hiện những giải pháp nào?

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

Để có cơ sở thực tiễn cho việc đánh giá và đề xuất các giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, đề tài sẽ tiến hành chọn điểm nghiên cứu tại trụ sở chính, các phòng giao dịch PGD Bãi Bằng, PGD Ắc Quy, PGD Vân Cơ: Phòng KHDN và phòng khách hàng bán lẻ tại trụ sở chính của chi nhánh. Đây là các phòng thuộc mạng lưới của Chi nhánh. Mỗi phòng có vị trí, quy mô khác nhau. Tại các phòng sẽ tiến hành điều tra, phỏng vấn, để thu được đầy đủ các thông tin theo yêu cầu.

2.2.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin

2.2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp thu được trên cơ sở thu thập thông tin, tài liệu, số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2012 -2014 của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng, báo cáo thường niên các năm 2012 - 2014 của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng. Ngoài ra, đề tài tham khảo thêm một sô thông tin, số liệu thứ cấp trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, thời báo kinh tế, các

trang web có liên quan…

2.2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp

Thu thập thông tin từ phỏng vấn khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.

a. Mẫu điều tra

Khảo sát được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi Nhánh Đền Hùng với 2 phòng KHDN, KHBL và 3 phòng giao dịch là PGD Bãi Bằng , PGD Ắc Quy, PGD Văn Lang bao gồm 150 mẫu:

- Để đảm bảo những mẫu chọn ra đủ lớn, vừa đảm bảo tính đại diện cho đối tượng khách hàng, đề tài chọn nghiên cứu một số địa bàn được phân bổ như sau:

Phòng KHDN 30 mẫu, phòng KHBL 30 mẫu, phòng giao dịch Bãi Bằng 30 mẫu, phòng giao dịch Văn Lang 30 mẫu, phòng Giao Dịch Ắc Quy 30 mẫu

- Cách xác định mẫu điều tra, chủ yếu thực hiện qua bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn đối với các khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Đền Hùng. Phương pháp này chính xác và bảo đảm thu được ý kiến của tất cả khách hàng đến giao dịch.

* Khách hàng 150 mẫu

Số lượng khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Đền Hùng là 150 khách hàng. - Nội dung để xây dựng mẫu điều tra: Điều tra thanh toán không dùng tiền mặt thông qua mạng lưới phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ, Mức độ sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ ưu tiên sử dụng dịch vụ….

- Bảng câu hỏi điều tra: Được thiết kế theo dạng câu hỏi trắc nghiệm để người được khảo sát dễ lựa chọn phương án trả lời. Nội dung bảng câu hỏi điều tra gồm:

+ Những thông tin về khách hàng: Đối tượng sử dụng dịch vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.

1. Đối tượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng

- Khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân

2. Nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCp công thương Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng

- Nhu cầu thanh toán bằng thẻ

- Nhu cầu thanh toán bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhu cầu khác

b. Mục tiêu của cuộc khảo sát

Đánh giá thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối đến sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng. Từ đó đưa ra giải pháp để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng.

* Phương pháp thực hiện

Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành lựa chọn các vùng, đối tượng điều tra theo bảng sau:

Bảng 2.1: Số mẫu điều tra ở các điểm nghiên cứu

Khu vực điều tra Số lƣợng (mẫu) Cơ cấu(%)

Tổng số 150 100 Phòng KHDN 30 20,0 Phòng KHBL 30 20,0 PGD Văn Lang 30 20,0 PGD Bãi Bằng 30 20,0 PGD Ắc Quy 30 20,0

(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra) Đối với điều tra khách hàng

Bảng 2.2: Số mẫu khách hàng điều tra các tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn

Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nam Nữ <22T 22-30 >30-55 >55 Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên ĐH Số mẫu 60 90 25 35 55 35 20 25 40 50 15 Cơ cấn (%) 40 60 16,66 23,34 36,66 23,34 13,33 16,67 26,67 33,33 10,00

(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)

Các khách hàng được lựa chọn điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các tiêu chí: (i) Giới tính; (ii) Độ tuổi; (iii) Trình độ học vấn;

Bảng 2.3: Số mẫu khách hàng điều tra theo tiêu chí thu nhập Tiêu chí Cộng <3 Thu nhập (triệu đồng) 3-5 (triệu đồng) >5-10 (triệu đồng) >10-20 (triệu đồng) >20 (triệu đồng) Số phiếu 150 35 65 15 17 18 Cơ cấu (%) 100 23,34 43,33 10,00 11,30 12,00

(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra) Nội dung phiếu điều tra:

Phiếu điều tra dành cho khách hàng có các thông tin chủ yếu như: (i) Phần thông tin chung với các nội dung về: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, (ii) Nội dung phiếu điều tra bao gồm: các câu hỏi về nhu cầu, thị hiếu, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ và các sản phẩm, dịch vụ và những kiến nghị và đề xuất của khách hàng.

2.2.3. Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thông tin số liệu

a. Phương pháp thống kê mô tả

Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả thông qua các số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để phân tích tình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng giai đoạn 2012- 2014, tình hình thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng và tình hình vận dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.

b. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng là quá trình có hệ thống, độc lập và lập thành văn bản để nhận được các bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận, ở đây thông qua các mẫu phiếu điều tra được phỏng vấn qua khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng, đánh giá một cách khách quan qua đó xác định mức độ các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận, cam kết với khách hàng.

Thông qua việc so sánh đánh giá chất lượng sản phẩm, đánh giá chất lượng dịch vụ so với các Ngân hàng TMCP khác để từ đó đánh giá đựợc thực trạng về chất lượng dịch vụ của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam- Chi nhánh Đền Hùng

c. Phương pháp so sánh

Thông qua số bình quân, tần suất. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian từ năm 2012 đến năm 2014

So sánh tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và số liệu của kỳ gốc. Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đổi giữa số liệu của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó đưa ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo:

y= Yt- Yt-1 Trong đó:

+Yt: số liệu kỳ phân tích +Yt-1: số liệu kỳ gốc

+ y: hiệu số(sự thay đổi số tuyệt đối) giữa số liệu kỳ phân tích và kỳ gốc

So sánh tƣơng đối:

-Tỷ trọng: được đo bằng tỷ lệ phần trăm(%) là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp này chỉ rõ mức độ chiếm giữa của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể, kết hợp với các phương pháp khác để quan sát và phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra các biện pháp quản lý, điều chỉn kịp thời

Trong đó:

+Yk: số liệu thành phần +Y: số liệu tổng hợp

+Rk(%): tỷ trọng của Yk so với Y

-Tốc độ thay đổi: được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay đổi giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc. Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh tế so với kỳ gốc. Cùng với các chỉ tiêu khác, chỉ tiêu này phản ánh được khả năng thay đỏi giữa các kỳ và so sánh giữa chúng và tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu khác

Trong đó:

+ Yt: số liệu kỳ phân tích + Yt-1: số liệu kỳ gốc

+ R y(%): tốc độ thay đổi giữa kỳ phân tích và kỳ gốc

-Tốc độ thay đổi bình quân: được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tốc độ thay đổi bình quân giữa kỳ phân tích và kỳ gốc, liên tiếp trong giai đoạn phân tích. Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi bình quân trong suốt thời gian nghiên cứu, loại trừ những ảnh hưởng bất thường trong một kỳ cụ thể, nhằm phát hiện những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả bình quân và đề ra phương án cho kỳ tiếp theo.

2.2.4. Kỹ thuật và công cụ phân tích

Sử du ̣ng các phần mềm thống kê EXCEL để xử lý số liê ̣u điều tra phu ̣c vu ̣ các nội dung nghiên cứu.

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

* Cơ sở vật chất của ngân hàng:

Đây chính là các biểu hiện vật chất là môi trường vật chất của dịch vụ, nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung cấp dịch vụ giao tiếp

- Máy vi tính

- Các pos rút tiền

- Các máy rút tiền ATM…

Thêm vào đó là những phẩn tử hữu hình được sử dụng để giao lưu hoặc hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Xác định chỉ tiêu này thông qua báo cáo hàng năm của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng và chỉ tiêu này áp dụng trong đánh giá quản lý hoạt động sử dụng các yếu tố hữu hình của Ngân hàng TMCP Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng.

- Thanh toán bằng ủy nhiệm chi chuyển tiền - Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (nhờ thu) - Thanh toán bằng thư tín dụng

- Thanh toán bằng thẻ Ngân hàng

- Thanh toán bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử

* Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng:

Đối thủ cạnh tranh chính của chi nhánh đó là các ngân hàng lớn có uy tín lâu năm trên địa bàn như:

- Ngân hàng nông nghiệp

- Ngân hàng đầu tư

- Ngân hàng ngoại thương.

- Ngoài ra các NHTMCP mới thành lập nhưng hoạt động đã rất hiệu quả như: Techcombank, VP bank ...

Các đối thủ cạnh tranh đều là những ngân hàng có tiềm lực, nguồn lực lớn, qua việc phân tích về tính năng, tiện ích của dịch vụ so với các ngân hàng, để thấy được các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đang có thế mạnh gì đối với các đối thủ cạnh tranh để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường và nâng cao thị phần chiếm lĩnh của Ngân hàng TMCP Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng trên địa bàn.

* Giá sản phẩm gồm:

Phí dịch vụ đây là chỉ tiêu rất nhạy cảm trong hoạt động ngân hàng. Phân tích chỉ tiêu này để thấy được giá, phí của sản phẩm đã hấp dẫn khách hàng hay chưa, có thể cạnh tranh được với các Ngân hàng khác không và giá này có bị vi phạm trần của Ngân hàng Nhà nước hay không.

* Tổng số lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt:

Theo kết quả điều tra số lượng tài khoản cá nhân tăng trung bình mỗi năm từ 130%-150% về số tài khoản và 120% về số dư