0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (127 trang)

Thành phần của chất lượng dịch vụ

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NGHIÊN CỨU CÁC YÊU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 28 -30 )

Mô hình thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) đã kiểm định liên tục thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và có giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, trường học, bệnh viện, du lịch,.. ..Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Thành phần của chất lượng dịch vụ gồm: tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, đồng cảm

(Nguồn: Parasuraman & ctg. (1988))

Trong thành phần của mô hình Parasuraman & ctg (1988), đã xây dựng chi tiết các biến đo lường, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991). Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát.

Sự tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ đúng lời hứa với khách hàng.

Trong lĩnh vực cửa thức ăn nhanh tiêu chí này được khách hàng đo lường qua các yếu tố sau: Thứ nhất, khi cửa hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không. Thứ hai, khi bạn gặp trở ngại, cửa hàng có thức sự quan tâm quyết vấn đề đó. Thứ ba, cửa hàng thức ăn nhanh có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. Thứ tư, cửa hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết. Cuối cùng, cửa hàng chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình phục vụ

Mức độđáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía cửa hàng đối với những gì khách hàng mong muốn, cụ thể như:

a) Nhân viên của cửa hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng b) Nhân viên của cửa hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

c) Nhân viên của cửa hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Phương tiện hữu hình: Chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái phục vụ của nhân viên, không gian trang trí, quầy phục vụ và dụng cụ ăn uống. Nói tổng quát, tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và giác quan thì đều tác động đến nhân tố này:

a) Cửa hàng có được trang bị hiện đại không. b) Cơ sở vật chất của cửa hàng trông rất hấp dẫn .

c) Nhân viên cửa hàng có trang phục gọn gàng, tươm tất.

d) Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ quảng cáo, menu, tờ rơi đẹp và rõ ràng.

Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Như cách cư xử của nhân viên cửa hàng khiến bạn tin tưởng. Hoặc bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với cửa hàng. Nhân viên cửa hàng luôn niềm nở với bạn. Nhân viên cửa hàng có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn. Cuối cùng là thời gian hoạt động của cửa hàng vào những giờ thuận tiện.

Mức độđồng cảm: Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất để có thể giúp cho khách hàng cảm thấy họ là “thượng đế” của cửa hàng, luôn luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc. Yếu tố

con người là phần cót lõi tạo nên sự thành công và sự quan tâm của nhà hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm càng tăng. Sự đồng cảm của cửa hàng thức ăn nhanh đối với khách hàng được thực hiện như sau:

a) Cửa hàng luôn quan tâm đặc biệt đến bạn.

b) Cửa hàng có các nhân viên sẵn sàng phục vụ bạn. c) Cửa hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn. d) Cửa hàng hiểu rõ những nhu cầu cụ thể của bạn.

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế ở các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hơn hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể trên.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NGHIÊN CỨU CÁC YÊU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 28 -30 )

×