Bên cạnh những đóng góp nhằm chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế nhất định như sau:
Thứ nhất: nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện để khảo sát thu thập dữ liệu phân tích nên không thu thập được tất cả ý kiến của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Phạm vi lấy mẫu chỉ ở khu vực nội thành TPHCM nên mẫu lấy được có tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu được tiến hành theo phương pháp phi xác suất (Phương pháp lấy mẫu thuận tiện) với kích thước mẫu chưa nhiều (275 mẫu). Trong trường hợp có thể mở rộng phạm vi lấy mẫu ở tất cả các Quận/Huyện ở địa bàn TPHCM với kích thước mẫu lớn hơn thì khả năng kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn.
Mặt khác, nghiên cứu này chỉ mới nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang dùng dịch vụ tại cửa hàng mà chưa nghiên cứu dịch vụ giao hàng tận nơi. Cho dù 2 nhóm khách hàng này có nhiều điểm khác biệt.
Thứ hai: mỗi doanh nghiệp thức ăn nhanh đều có nhóm sản phẩm đặc trưng, chiến lược phát triển riêng để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng mục tiêu, do vậy để có được những đánh giá cũng như đề xuất cụ thể cho doanh nghiệp trong việc tăng sự hài lòng cho khách hàng nên tách riêng nhóm đối tượng khách hàng khảo sát theo từng địa bàn, từng lĩnh vực hoạt động riêng.
Thứ ba: tác giả chỉ mới nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chứ chưa nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng khác như nhân tố tâm lý, sở thích của khách hàng, nhân tố tác động từ người thân, gia đình, nhân tố về chi tiêu cho viễn thông. Vì vậy, các nhân tố khám phá trong nghiên cứu này chưa tác động hoàn toàn đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong trường hợp có điều kiện để thực hiện nghiên cứu tiếp theo thì tác giả sẽ mở rộng phạm vi địa bàn, phạm vi nghiên cứu thêm các nhân tố về nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân là người nước ngoài về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng KFC.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Chương 5 là chương tóm tắt những kết quả mà nghiên cứu đã phân tích được. Trên cơ sở đó đưa ra đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giải quyết một số vấn đề nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời cũng rút ra được những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Nguyễn Trọng Hoài, Phùng Thanh Bình và Nguyễn Khánh Duy (2009), “Dự báo và phân tích dữ liệu trong kinh tế và tài chính", NXB Thống kê.
2. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan(2011), Bài giảng môn Quản Lý Chất Lượng.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.
4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội.
5. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội.
6. Trần Kiến Cường (2012), luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ của cửa hàng KFC ở khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”.
7. Lê Hải Hồng (2012), Luận văn thạc sĩ kinh tế – Trường đại học kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh - “Đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với
dịch vụ hành chính công tại bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh”.
8. Lê Quang Hùng chủ biên, (2014), đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường – “Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nguyện vọng bổ sung của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh.
9. Trần Thị Thúy (2010), luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV tại TP.HCM”.
10.Hà Thị Hớn Tươi (2008), luận văn thạc sĩ ”Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”
11.Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing, Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà Xuất bản Lao động.
12.Lê Dân (2011), Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà Nẵng - số 3(44) - “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”.
TIẾNG ANH
13. Kotler & Armstrong ( 2004), Principles marketing.
14. Robert A. Peterson (1994), A meta-analysis of Cronbach's coefficient alpha 15. Nunnally & Bernstein (1994), Psychometric Theory
16. Zeithaml And Bitner (2000), Service Quality Integrating Customer Focus Across The Firm Journal Of Marketing
17. Wayne D. Hoyer, Deborah J. MacInnis. Houghton Mifflin (2001), Business & Economics
Các Website tham khảo:
https://www.kfcvietnam.com.vn
https://www.kfc.com/
Phụ lục 1
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Kính chào Anh (Chị)!
Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tại, tôi đang thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh” nhằm mục đích làm khóa luận
tốt nghiệp. Xin Anh (Chị) vui lòng dành ít thời gian trả lời các câu hỏi sau. Đánh giá của Anh (Chị) sẽ đóng góp lớn vào nghiên cứu của tôi, các thông tin sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ mục đích trên.
Xin chân thành cảm ơn.!
Ý kiến đóng góp tương ứng với 1: Đồng ý 2: Không ý kiến 3: Không đồng ý STT Các yếu tố Ý kiến đóng góp I - Mức độ tin cậy
1 TC1 Cửa hàng cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu.
1 2 3
2 TC2 Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn
1 2 3
3 TC3 Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
1 2 3
4 TC4 Cửa hàng tạo được niềm tin với khách
hàng 1 2 3
5 TC5 Cửa hàng cung cấp các dịch vụ chính xác
6 TC6 Cửa hàng lựa chọn nguyên liệu hợp vệ sinh.
1 2 3
II – Chất lượng dịch vụ
7 DU1 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh
chóng, đúng thời gian. 1 2 3
8 DU2 Nhân viên thân thiện, vui vẻ 1 2 3
9 DU3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng. 1 2 3
10 DU4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
để không đáp ứng yêu cầu khách hàng. 1 2 3
11 DU5 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách khi cần 1 2 3
12 DU6 Nhân viên luôn phục vụ thức ăn nóng, mới cho khách.
1 2 3
13 DU7 Nhân viên phục vụ thức ăn, thức uống
chính xác theo yêu cầu khách hàng. 1 2 3
III - Năng lực phục vụ
14 PV1 Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ
ràng cho khách hàng. 1 2 3
15 PV2 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin cần
thiết cho khách hàng. 1 2 3
17 PV4 Nhân viên luôn giới thiệu đầy đủ các chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
1 2 3
18 PV5 Nhân viên luôn giữ vệ sinh gọn gàng, sạch sẽ
1 2 3
19 PV6 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng. 1 2 3
IV - Giá
20 G1 So với thị trường bên ngoài giá cả tại cửa
hàng KFC là hợp lý. 1 2 3
21 G2 Giá cả đồ ăn hợp lý so với các cửa hàng
thức ăn nhanh khác. 1 2 3
22 G3 Giá cả đồ ăn được niêm yết rõ ràng. 1 2 3
23 G4 Giá phù hợp với người tiêu dùng 1 2 3
24 G5 Giá trọn gói tổ chức sinh nhật hợp lí, có nhiều mức để khách hàng lựa chọn.
1 2 3
25 G6 Giá cả đồ ăn tại cửa hàng ổn định, ít thay
đổi. 1 2 3
V - Chương trình khuyến mãi và tiện nghi
26 KM1 Cửa hàng có thực đơn đa dạng, phong phú. 1 2 3
27 KM2 Cửa hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi (kem 3.000, bánh trứng,...).
28 KM3 Thường xuyên giảm giá phần ăn để thu hút khách hàng
1 2 3
29 KM4 Nên có các chương trình khuyến mãi cho
doanh nghiệp 1 2 3
30 KM5 Chương trình khuyến mãi cho khách tổ
chức sinh nhật hấp dẫn.
1 2 3
31 KM6 Cửa hàng nằm gần khu vực trung tâm 1 2 3 32 KM7 Cửa hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ
phục vụ ăn uống khoa học, thuận tiện khách hàng.
1 2 3
33 KM5 Cửa hàng nằm ở mặt tiền trên trục đường
thuận tiện giao thông. 1 2 3
V. Mức độ hài lòng chung
34 HL1 Anh (Chị) có hài lòng về chất lượng dịch vụ ở KFC.
1 2 3
35 HL2 Anh (Chị) có hài lòng về chất lượng thức ăn ờ KFC.
1 2 3
36 HL3 KFC là lựa chọn đầu tiên của anh (Chị) khi sử dụng thức ăn nhanh.
1 2 3
37 HL4 Anh (Chị) chỉ dùng thức ăn nhanh KFC chứ không phải cửa hàng thức ăn nhanh nào khác.
Danh sách tham gia cuộc thảo luận nhóm S
TT HỌ VÀ TÊN NƠI CÔNG TÁC
1 Nguyễn Nam Tiến Cửa hàng trưởng KFC siêu thị Sài Gòn 2 Lê Huy Hoàng Quản lý cửa hàng KFC Nguyễn Văn Cừ. 3 Trần Thu Thảo Nhân viên cửa hàng KFC
4 Trần Đình Công Nhân viên cửa hàng KFC 5 Lâm Uyên Phương Nhân viên cửa hàng KFC 6 Trần Trí Dũng Chuyên viên tư vấn 7 Trần Minh Nhật Chuyên viên tư vấn 8 Nguyễn Trọng Nhân Chuyên viên tư vấn 9 Trần Nguyễn Anh Thy Chuyên viên tư vấn 10 Trần Hồng Nhựt Minh Chuyên viên tư vấn 11 Trần Hồng Ngọc Đại diện khách hàng 12 Trần Thanh Xuân Đại diện khách hàng 13 Bùi Việt Mỹ Đại diện khách hàng 14 Ngô Xuân Trường Đại diện khách hàng 15 Phạm Quốc Phong Đại diện khách hàng 16 Trần Ngọc Thúy An Đại diện khách hàng
16 Trần Công Thịnh Cộng tác viên – Đại diện khách hàng. 17 Trần Thị Cẩm Tú Cộng tác viên – Đại diện khách hàng. 18 Nguyễn Nguyệt Hà Cộng tác viên – Đại diện khách hàng.
Cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với những đối tượng tham gia. Câu hỏi đã chuẩn bị sẵn và chuyển đến cho những người tham gia để xin ý kiến đóng góp. Kết thúc cuộc thảo luận tiến hành ghi chép lại các nội dung mà mọi người đã thống nhất.
Kết quả phỏng vấn 20 người thể hiện ở bảng. Tác giả và nhóm thảo luận thống nhất những câu hỏi nào có % “Đồng ý” lớn hơn 50% thì sẽ đưa vào bảng khảo sát và nếu nhỏ hơn 50% thì sẽ loại. Kết quả lấy ý kiến như sau:
STT Các yếu tố Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý % đồng ý I - Mức độ tin cậy 1 TC1 Cửa hàng cung cấp đúng các
dịch vụ như đã giới thiệu. 17 0 3 85%
2 TC2 Cửa hàng cung cấp dịch vụ
đúng thời gian đã hẹn 15 3 2 75% 3 TC3 Nhân viên giải quyết thỏa đáng
những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
16 0 4 80%
4 TC4 Cửa hàng tạo được niềm tin với
khách hàng 8 1 11 40%
5 TC5 Cửa hàng cung cấp các dịch vụ
chính xác không để xảy ra sai
sót.
13 2 5 65%
6 TC6 Cửa hàng lựa chọn nguyên liệu hợp vệ sinh.
20 0 0 100%
II – Chất lượng dịch vụ
7 DU1 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian.
14 2 4 70%
8 DU2 Nhân viên thân thiện, vui vẻ 7 1 12 35%
9 DU3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp
10 DU4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng.
15 0 5 75%
11 DU5 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ
khách khi cần 8 0 12 40%
12 DU6 Nhân viên luôn phục vụ thức ăn
nóng, mới cho khách. 12 3 5 60%
13 DU7 Nhân viên phục vụ thức ăn, thức uống chính xác theo yêu cầu khách hàng.
16 3 1 80%
III - Năng lực phục vụ
14 PV1 Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng.
17 0 3 85%
15 PV2 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng.
18 2 0 90%
16 PV3 Nhân viên niềm nở, chào đón khách hàng.
14 2 4 70%
17 PV4 Nhân viên luôn giới thiệu đầy đủ các chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
20 0 0 100%
18 PV5 Nhân viên luôn giữ vệ sinh gọn gàng, sạch sẽ
6 0 14 30%
19 PV6 Nhân viên luôn lịch sự với
khách hàng. 17 2 1 85%
IV - Giá
20 G1 So với thị trường bên ngoài giá
21 G2 Giá cả đồ ăn hợp lý so với các cửa hàng thức ăn nhanh khác.
19 1 0 95%
22 G3 Giá cả đồ ăn được niêm yết rõ ràng.
16 1 3 80%
23 G4 Giá phù hợp với người tiêu
dùng 4 6 10 20%
24 G5 Giá trọn gói tổ chức sinh nhật hợp lí, có nhiều mức để khách hàng lựa chọn.
20 0 0 100%
25 G6 Giá cả đồ ăn tại cửa hàng ổn
định, ít thay đổi. 19 0 1 95%
V - Chương trình khuyến mãi và tiện nghi
26 KM1 Cửa hàng có thực đơn đa dạng,
phong phú. 16 3 1 80%
27 KM2 Cửa hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi (kem 3.000, bánh trứng,...).
16 2 2 80%
28 KM3 Thường xuyên giảm giá phần ăn
để thu hút khách hàng 7 5 8 35%
29 KM4 Nên có các chương trình khuyến
mãi cho doanh nghiệp 9 2 9 45%
30 KM5 Chương trình khuyến mãi cho khách tổ chức sinh nhật hấp dẫn.
13 5 2 65%
31 KM6 Cửa hàng nằm gần khu vực
32 KM7 Cửa hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ phục vụ ăn uống khoa học, thuận tiện khách hàng.
18 1 1 90%
33 KM5 Cửa hàng nằm ở mặt tiền trên trục đường thuận tiện giao thông. 13 1 6 65% V. Mức độ hài lòng chung 34 HL1 Anh (Chị) có hài lòng về chất lượng dịch vụ ở KFC. 17 2 1 85% 35 HL2 Anh (Chị) có hài lòng về chất lượng thức ăn ờ KFC. 16 1 3 80%
36 HL3 KFC là lựa chọn đầu tiên của anh (Chị) khi sử dụng thức ăn nhanh.
18 0 2 90%
37 HL4 Anh (Chị) chỉ dùng thức ăn nhanh KFC chứ không phải cửa hàng thức ăn nhanh nào khác.
Phụ lục 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào Anh (Chị)!
Tôi là học viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tại, tôi đang thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh”nhằm mục đích làm khóa luận tốt nghiệp. Xin Anh (Chị) vui lòng dành ít thời gian đánh dấu vào các câu trả lời theo mẫu sau. Đánh giá của Anh (Chị) sẽ đóng góp lớn vào nghiên cứu của tôi, các thông tin sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ mục đích trên.
Xin chân thành cảm ơn.
A. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Bảng câu hỏi số:
Họ tên người trả lời:
Địa chỉ người trả lời: Số điện thoại người trả lời: Email người trả lời (nếu có):
Ngày phỏng vấn: ngày tháng năm Phỏng vấn tại: Cửa hàng KFC chi nhánh
B. ĐÁNH GIÁ
Hướng dẫn trả lời: Hãy cho biết mức độ đồng ý của Anh (Chị) trong các
phát biểu dưới đây. Xin quý khách vui lòng đánh dấu “X” hoặc khoanh vào số của những ô thích hợp với mức độ đồng ý được quy ước như sau:
Thang điểm Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không tốt
Không tốt Bình thường Tốt Hoàn toàn Tốt
STT Các yếu tố Mức độ đồng ý
I - Mức độ tin cậy
1 TC1 Cửa hàng cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu. 1 2 3 4 5
2 TC2 Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng
thời gian đã hẹn 1 2 3 4 5
3 TC3
Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng. 1 2 3 4 5
4 TC4 Cửa hàng cung cấp các dịch vụ chính xác không để xảy ra sai sót. 1 2 3 4 5
