Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Theo Cronin & Olsen (2002, theo Nguyễn Thanh Liêm 2012) đã chứng minh rằng sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có mối qua hệ đồng biến. Chính vì mối quan hê dương (+) này giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ mà đôi khi khái niệm này có sự tương đương nhau có nghĩa là chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt có nghĩa là họ hài lòng với dịch vụ đó.
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Trong mô hình này thì biến số sự hài lòng được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp. Biến số này chịu tác động bởi các biến số:
Sự mong đợi của khách hàng
Hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm Chất lượng cảm nhận
Giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ
Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng. Mô hình SCI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan mạch và các quốc gia khác trên thế giới.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
