Với mục đích nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Min. Mô hình lý thuyết được xây dựng cùng với các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết mà nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng. Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả phân tích định lượng cho thấy sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với tập dữ liệu khảo sát thu thập được, các giả thuyết đưa ra được chấp nhận góp phần mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho doanh nghiệp thức ăn nhanh trong công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, góp phần làm tăng sự hài lòng, giảm ý định chuyển đổi của khách hàng, giữ chân khách hàng trong giai đoạn thị trường thức ăn nhanh đang tiến tới bão hòa.
Với năm nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự như sau: chất lượng dịch vụ, mức độ tin cậy, chương trình khuyến mãi và tiện nghi, giá dịch vụ phù hợp, năng lực phục vụ. Ta có bảng sau:
Bảng 5.1: Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng:
Nhân tố Hệ số
Chất lượng dịch vụ 0.412
Mức độ tin cậy 0.366
Chương trình khuyến mãi và tiện nghi 0.348
Giá dịch vụ phù hợp 0.320
Theo kết quả phân tích ở trên, doanh nghiệp cần xây dựng các chương trình khuyến mãi, trang bị, sắp xếp các tiện nghi thuận tiện nhất cho khách hàng sử dụng, đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng tận tình, luôn tìm cách nâng cao, cải thiện các dịch vụ hiện có để khách hàng luôn tin tưởng chọn lựa của hàng thức ăn nhanh KFC, thì năng lực phục vụ là nhân tố cần được quan tâm nhiều nhất vì có tương quan cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó điều chỉnh mức giá sao cho hợp lí, phù hợp với thị hiếu người dân mà không làm giảm chất lượng sản phẩm, để giữ chân khách hàng, không khiến họ rời bỏ đến với những thương hiệu khác.
Do đó, doanh nghiệp muốn hạn chế ý định chuyển đổi của khách hàng, giữ họ ở lại lâu với doanh nghiệp thì phải tập trung nâng cao sự hài lòng về mọi mặt dịch vụ như: cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, quảng bá, chất lượng nhân viên, chính sách giá dịch vụ và cả tâm lý của khách hàng.