0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (127 trang)

Xây dựng thang đo

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NGHIÊN CỨU CÁC YÊU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 44 -47 )

Sau khi tổng hợp tài liệu và ý kiến từ những kết quả thảo luận nhóm, tác giả kết luận được năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh: năng lực phục vụ, sự tin cậy, chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến mãi và tiện nghi.

3.2.1 Thang đo mức độ tin cậy

1 TC1 Cửa hàng cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu

2 TC2 Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn

3 TC3 Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

4 TC4 Cửa hàng cung cấp các dịch vụ chính xác không để xảy ra sai sót

5 TC5 Cửa hàng lựa chọn nguyên liệu hợp vệ sinh

3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

6 DU1 Nhân viên cửa hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian

7 DU2 Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

8 DU3 Nhân viên cửa hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng

10 DU5 Nhân viên cửa hàng phục vụ thức ăn, thức uống chính xác yêu cầu khách hàng

3.2.3 Thang đo năng lực phục vụ

11 PV1 Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng

12 PV2 Nhân viên cửa hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng

13 PV3 Nhân viên cửa hàng niềm nở, chào đón khách hàng

14 PV4 Nhân viên luôn giới thiệu chương trình khuyến mãi cho khách hàng

15 PV5 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng

3.2.4 Thang đo giá

16 G1 So với thị trường bên ngoài giá cả tại cửa hàng KFC là hợp lý

17 G2 Giá cả đồ ăn hợp lý

19 G4 Giá trọn gói tổ chức sinh nhật hợp lí, có nhiều mức để khách hàng lựa chọn

20 G5 Giá cả đồ ăn tại cửa hàng ổn định, ít thay đổi.

3.2.5 Thang đo chương trình khuyến mãi và tiện nghi

21 KM1 Cửa hàng có thực đơn đa dạng, phong phú

22 KM2 Cửa hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi và thông báo đầy đủ đến khách hàng (kem 3.000, bánh trứng,...)

23 KM3 Chương trình khuyến mãi cho khách tổ chức sinh nhật hấp dẫn

24 KM4 Cửa hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ phục vụ ăn uống rất khoa học thuận tiện khách hàng

25 KM5 Cửa hàng nằm trên trục đường thuận tiện giao thông

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NGHIÊN CỨU CÁC YÊU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 44 -47 )

×