Từ cơ sở các lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước, một lần nữa có thể nhận thấy rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch cửa hàng thức ăn nhanh và các yếu tố này là không hoàn toàn giống nhau trong các nghiên
Bảng 2.1.Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Thành phần Kế thừa
Mức độ tin cậy Theo Hà Thị Hớn Tươi (2008), Theo Trần Thị Thúy (2010)
Khả năng đáp ứng
Theo Hà Thị Hớn Tươi (2008), Trần Kiến Cường (2012), Theo Trần Thị Thúy (2010)
Phương tiện hữu hình
Theo Hà Thị Hớn Tươi (2008), Trần Kiến Cường (2012), Theo Trần Thị Thúy (2010)
Năng lực phục vụ
Theo Hà Thị Hớn Tươi (2008), Theo Phương (2012), Trần Kiến Cường (2012), Theo Trần Thị Thúy (2010)
Giá Trần Kiến Cường (2012)
Với các nhân tố được rút ra ở phần trên, đề xuất các giả thuyết như sau:
Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4: Sự cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H6: Các chương trình khuyến mãi của nhà cung cấp được khách hàng cảm nhận càng hấp dẫn thì khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ và ngược lại.
Giả thuyết H7: Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 tập trung giới thiệu một vài khái niệm, cơ sở lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu như khái niệm sự hài lòng, khái niệm chất lượng và một số mô hình liên quan.
MỨC ĐỘ TIN CẬY KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ CẢM THÔNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH GIÁ
CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG H 1 (+) H 3 (+) H 2 (+) H 4 (+) H 5 (+) H 6 (+) H 7 (+)
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Tiếp tục theo phần giới thiệu cơ sở lý thuyết, trong chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề nghị. Chương 3 gồm 4 phần: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) xây dựng thang đo, (3) đánh giá sơ bộ thang đo, (4) thực hiện nghiên cứu định lượng.