Theo như được trình bày ở chương 3, thang đo nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC tại thành phố Hồ Chi Minh gồm 5 thang đo thành phần: (1) Mức độ tin cậy, (2) chất lượng dịch vụ, (3) năng lực dịch vụ, (4) giá dịch vụ phù hợp, (5) chương trình khuyến mãi và tiện nghi.
Tác giảđã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đơn giản và dễ hiểu hơn đối
với khách hàng. Thang đo được quy ước từ 1: “Hoàn toàn không tốt” đến 5: “Hoàn toàn tốt”. Chúng được tác giả, các tư vấn viên là các cửa hàng trưởng, các chuyên viên và nhân viên cùng tham gia thảo luận, đánh giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa của thuật ngữ và nội dung thang đo. Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rõ ràng, khách hàng hiểu được ý nghĩa và nội dung của từng câu hỏi trong tất cả các thang đo. Do đó, các thang đo này được tác giả tiếp tục sử dụng trong nghiên cứu định lượng để đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong cùng một thang đo tương quan với nhau. Đây là phân tích cần thiết cho thang đo phản ánh, nó được dùng để loại các biến không phù hợp trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – Tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo chấp nhận được khi có trị số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên phục vụ mục đích nghiên cứu khám phá (Nunnally & Burnstein, 1994; Peteson, 1994).
Tuy nhiên, trong các nghiên cứu chuẩn chọn thang đo khi thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0.7. Về khía cạnh lý thuyết, hệ số Cronbach’s Alpha có độ tin cậy càng cao thì thang đo càng có độ tin cậy.
Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được biểu diễn trong các bảng dưới đây.