0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (127 trang)

Nhân tố năng lực phục vụ

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NGHIÊN CỨU CÁC YÊU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 85 -87 )

Năng lực phục vụ là nhân tố có tác động mạnh thứ hai dẫn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả này rất khách quan, cụ thể nhân tố năng lực phục vụ gồm có 5 biến quan sát (Từ PV1 đến PV5). Kết quả về mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố này ở thấp nhất là PV2 với điểm trung bình là 3,582 và cao nhất là PV4 với điểm

3,782, tất cả đều ở mức khá. Điều này cho thấy năng lực phục vụ đang được khách hàng đánh giá cao, doanh nghiệp cần phát huy năng lực phục vụ hơn nữa để đạt mức độ cảm nhận tốt đối với khách hàng.

Bên cạnh đó, để khách hàng hài lòng về năng lực phục vụ, ngoài cơ sở vật chất khang trang, rộng rãi, đảm bảo điều kiện tốt nhất cho mọi hoạt động chăm sóc và tư vấn bán hang, doanh nghiệp nên chú trọng đến năng lực phục vụ khách hàng. Như đã phân tích ở trên thì nhân tố năng lực phục vụ có tác động thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng KFC. Nhóm nhân tố này doanh nghiệp làm khá tốt, tuy nhiên để nâng cao năng lực phục vụ doanh nghiệp cần thiết phải phát triển thêm hệ thống cửa hàng để phục vụ khách hàng do địa bàn rộng lớn nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.

Đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch tại cửa hàng về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng bán, chăm sóc cũng như hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Thường xuyên luân chuyển nhân viên giữa các cửa hàng với nhau để tạo môi trường cạnh tranh, tăng khả năng phục vụ khách hàng. Thường xuyên tuyển dụng các nhân viên trẻ tuổi, năng động, tạo môi trường làm việc thân thiện. Tổ chức định kỳ các kỳ thi cho nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ.

Doanh nghiệp cần thường xuyên truyền thông sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi cho khách hàng qua các hình thức truyền thông trực tiếp. Truyền thông cho khách hàng biết được nhiều sản phẩm mới của doanh nghiệp như hỗ trợ qua tổng đài, hỗ trợ trực tuyến, hỗ trợ qua nhân viên địa bàn. Định vị thương hiệu, thay đổi hình thức truyền thông truyền thống bằng thương mại điện tử, mạng xã hội.

Doanh nghiệp cần tăng khả năng đáp ứng các cuộc gọi hỗ trợ từ khách hàng hơn. Cần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bằng các hành động cụ thể và thiết thực hơn. Tổng đài giao hàng tận nơi cho khách hàng không chỉ tiếp nhận thông tin giao hàng mà còn có tổng đài để giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, bên cạnh đó nhân viên còn phải lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng. Ban hành quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng trong khoảng thời gian nhanh nhất. Thực hiện tốt việc chăm sóc

khách hàng trước bán cũng như sau bán. Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt về chất lượng thực phẩm như hiện nay, việc đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ là yếu tố quan trọng tạo nên sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp thức ăn nhanh KFC.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) NGHIÊN CỨU CÁC YÊU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH KFC KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (Trang 85 -87 )

×