Dựa vào kết quả đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể, mô hình này có 6 biến thành phần, trong đó có 5 biến độc lập (mức độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, giá dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến mãi và tiện nghi) và một biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh).
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
H2CT H1CT Mức độ tin cậy Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Chất lượng dịch vụ H3CT Năng lực phục vụ H4CT H5CT Giá dịch vụ phù hợp Chương trình khuyến mãi và
Dựa trên mô hình nghiên cứu sau khi đã điều chỉnh, các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Mức độ tin cậy khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
H2: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịchvụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh
H3: Năng lực phục vụ của nhân viên có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
H4: Giá dịch vụ phù hợp có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
H5: Chương trình khuyến mãi và tiện nghi có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng KFC khu vực thành phố Hồ Chí Minh.