5. Bố cục của luận văn
1.1.3. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Khái niệm
Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ có thể khái quát về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng như sau:
Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng chính là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng mà mình cung cấp ra đáp ứng được nhu cầu cũng như mong muốn ngày càng cao của khách hàng hay chính là việc ngân hàng làm thỏa mãn và hài lòng khách hàng về những gì mà họ nhận được từ các dịch vụ này thông qua việc áp dụng về công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng. Chính vì thế, nâng cao chất lượng của dịch vụ phi tín dụng đồng nghĩa với việc làm thỏa mãn tối đa các nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi họ tìm tới các sản phẩm dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ phi tín dụng được thể hiện qua các chỉ tiêu: + Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập
Đây là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng. Doanh số hoạt động dịch vụ này càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng càng cao, thị phần dịch vụ phi tín dụng càng nhiều. Do đó, dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
+ Sự gia tăng về số lượng khách hàng và thị phần
Một trong những mục tiêu quan trọng trong qúa trình phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của ngân
hàng phải cao hơn tốc độ gia tăng trung bình trên thị trường. Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của một ngân hàng. Một ngân hàng có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua từng năm thể hiện các dịch vụ ngân hàng đó đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới.
+ Sự gia tăng về số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một dịch vụ đơn lẻ mà có thể sử dụng nhiều dịch vụ phi tín dụng. Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng tất cả nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các dịch vụ nhờ đó chất lượng các dịch vụ phi tín dụng được nâng cao.
+ Sự gia tăng về số lượng kênh phân phối
Hiện nay kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng của khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi nơi, mọi lúc. Do đó, xu hướng mở rộng thêm kênh phân phối hiện đại với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh của các NHTM. Và đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng các dịch vụ phi tín dụng hiện đại.
+ Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng
Tỷ trọng sử dụng dịch vụ phi tín dụng là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu thể hiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Chỉ tiêu này thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ phi tín dụng trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng * Đối với xã hội và nền kinh tế
Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tốt sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế liên kết các dịch vụ tài chính: Xu hướng chung của các ngân hàng hiện nay là hình thức ngân hàng đa chức năng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn cầu, đa dạng các hình thức dịch vụ xuyên biên giới. Hiện tại, trên thế giới có rất nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, để có thể hòa nhập với hệ thống ngân hàng chung của thế giới thì mỗi ngân hàng phải tự phát triển dịch vụ của mình. Các ngân hàng nhỏ không đủ năng lực cung cấp nhiều loại dịch vụ thì có thể liên kết, hợp tác hỗ trợ cho nhau, đảm bảo có thể tối ưu hóa các dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Thứ hai: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tốt đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội: Khi các cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng tốt hơn giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn, hay chính là sự đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ.
Thứ ba: dịch vụ phi tín dụng của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn (dịch vụ chuyển tiền kiều hối), góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Thứ tư: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tốt là điều kiện để thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển: Thông qua hoạt động dịch vụ phi tín dụng, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa, dịch vụ, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hóa dịch vụ được thông suốt. Đồng thời, thông qua việc cung cấp dịch vụ tiện ích giúp mở rộng phạm vi tiếp cận, khả năng tiêu dùng của các cá nhân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sản xuất và phân phối hàng hóa.
Thứ năm: Dịch vụ phi tín dụng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Do đặc điểm dịch vụ phi tín dụng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất khập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt. Đồng thời, dịch vụ
thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển. Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không… cũng sẽ phát triển theo.
* Đối với ngân hàng
Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tốt, ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế của ngân hàng: Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng được nâng cao, các ngân hàng sẽ thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của chính ngân hàng.
Thứ hai: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tốt sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng doanh thu và lợi nhuận: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tốt sẽ đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ, giúp các ngân hàng gia tăng lợi nhuận ổn định. Thông qua hoạt động này, ngân hàng thu được phí dịch vụ như phí chuyển tiền, phí thanh toán séc, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí quản lý tài khoản, phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại phí khác… Nguồn thu phí đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng.
Thứ ba: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tốt góp phần mở rộng qui mô và mạng lưới, tăng thương hiệu ngân hàng trên thị trường. Những thay đổi của ngành ngân hàng trong thời gian qua đã cho thấy, chính các hoạt động của dịch vụ phi tín dụng là động lực thúc đẩy ngân hàng phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới. Các kênh bán hàng truyền thông như chi nhánh, văn phòng giao dịch ngày càng phát triển song song với việc gia tăng các kênh hiện đại như mạng lưới ATM, POS, KIOS… Mạng lưới của một số ngân hàng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn phát triển mạnh mẽ sang các quốc gia khác, điển hình như các ngân hàng ở Mỹ, Anh. Việc phát triển mạng lưới góp phần làm tăng hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng.
* Đối với khách hàng
Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tốt sẽ làm thỏa mãn sự hài lòng về các dịch vụ phi tín dụng này giúp họ tin tưởng và quyết định mua hàng một cách nhanh chóng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ phi tín dụng tốt còn tiết kiệm được một số yếu tố sau:
Thứ nhất: Tiết kiệm chi phí. Chất lượng của dịch vụ gắn liền với yếu tố công nghệ, giao dịch của ngân hàng có tính tự động hóa ngày càng cao, hoạt động của
ngân hàng theo những chuẩn mực nhất định, do đó có thể cắt giảm được lượng nhân viên, hiệu quả đạt được trên mỗi đơn vị thời gian tăng, không có những chi phí bỏ ra cho những công việc không đem lại hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó, với máy móc thiết bị mới, công nghệ hiện đại cũng làm giảm chi phí của ngân hàng…Tất cả các yếu tố trên đã góp phần rất lớn trong việc giảm chi phí của ngân hàng, theo đó khách hàng được thỏa mãn dịch vụ với chi phí thấp nhất.
Thứ hai: Tiết kiệm thời gian: Các nghiệp vụ ngân hàng được giao dịch nhanh chóng, chính xác đã tạo cho khách hàng chỉ tốn rất ít thời gian khi muốn thực hiện một giao dịch nào đó. Điều này mang lại sự thuận lợi cho khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp. Trong xã hội ngày nay, việc tiết kiệm thời gian là điều khách hàng rất quan tâm bởi lẽ khách hàng không có cảm giác phải chờ đợi.
1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
* Các yếu tố khách quan:
- Môi trường chính trị, pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước đối với dịch vụ ngân hàng:
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ phi tín dụng nói riêng của các NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt. Và ngược lại, môi trường chính trị bất ổn thì ngân hàng khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy được vai trò của mình.
Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Đặc biệt là hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Động cơ sử dụng dịch vụ ngân hàng của mỗi khách hàng là lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ. Chính vì vậy để chất lượng dịch vụ phi tín dụng được cải thiện cần ban hành các văn bản, qui phạm pháp luật của Nhà nước, của ngành ngân hàng và của bản thân ngân hàng về việc cung ứng dịch vụ một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của
ngân hàng, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng, minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được từ thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới.
Hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước: trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này.
- Nhu cầu của khách hàng:
Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bấy kỳ ngân hàng nào.
Do vậy, các quyết định liên quan đến chất lượng dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có sự khác nhau về dịch vụ ngân hàng và hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng nên tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng.
Nếu như các yếu tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lược kinh doanh đến lượt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô. Cuối cùng các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.
Ngoài thị trường cá nhân, doanh nghiệp, những khách hàng khác có thể là các định chế tài chính trung gian khác cũng như các khách hàng nội bộ bên trong ngân
hàng. Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu, yêu cầu của khách hàng này trong quá trình phát triển dịch vụ. Khi một dịch vụ mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển dịch vụ mới đó nhất định sẽ thành công.
- Sự phát triển của công nghệ:
Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao. Công nghệ hỗ trợ triển khai đa dạng hóa các dịch vụ hiện đại đáp ứng các nhu cầu đa dạng của ngân hàng. Trình độ áp dụng công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tập trung chuyên môn hóa trong việc xử lý giao dịch như trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm xử lý chứng từ… Bên cạnh đó công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, công nghệ thông tin tốt, cơ sở dữ liệu đầy đủ giúp ngân hàng hoạch định chiến lược và ra quyết định đúng đắn. Công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và