5. Bố cục của luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Thu thập thông tin sơ cấp
- Thông tin sơ cấp được thu thập bằng việc phát phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng của Vietinbank Lưu Xá với mục đích nhằm tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Cuộc nghiên cứu này giúp tác giả xác định được nhu cầu và đánh giá thực tiễn của người tiêu dùng về dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Lưu Xá để từ đó đưa ra các giải pháp tổng thể, phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về loại dịch vụ này
- Cách thức điều tra: Tác giả tiến hành điều tra khảo sát qua bảng câu hỏi đối với đối tượng là khách hàng đang sử dụng các dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ thanh toán, DV thẻ, ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại tệ, bảo hiểm... của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. Những khách hàng này là khách hàng của Phòng Kế toán, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, và các Phòng giao dịch. Việc điều tra phỏng vấn được thực hiện qua hai hình thức là gửi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng (Đối với đối tượng khách hàng cá nhân) hoặc gửi qua email (Đối với các khách hàng tổ chức)
- Phương pháp chọn mẫu:
Phương pháp chọn mẫu là chọn lọc ngẫu nhiên kết hợp gạn lọc đối tượng. Theo đó, để đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu cần thu thập thì tiêu chí khi lựa chọn đơn vị để khảo sát là các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá.
. Việc xây dựng bảng hỏi được dựa trên xem xét các khái niệm và các nghiên cứu trước đó. Tác giả đã đặt ra các câu hỏi cho đối tượng điều tra và thông qua sự trả lời của họ để nhận được thông tin mà luận văn cần.
Bằng sử dụng phiếu điều tra được chuẩn bị sẵn gồm các nội dung như: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thời gian làm việc tại ngân hàng, đánh giá và ý kiến sẽ được lấy thông qua hoạt động điều tra khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh Lưu Xá.
Bảng câu hỏi điều tra sẽ được chia thành hai phần chính:
+ Phần I: Thông tin cá nhân của người tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra như: tên tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thời gian giao dịch với ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng...
+ Phần II: các câu hỏi điều tra cụ thể được chọn lọc từ phần vấn đề cần giải quyết. Việc chuẩn bị phiếu điều tra và nội dung của phiếu điều tra dựa vào mục tiêu nghiên cứu và mục tiêu của việc điều tra.
Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá qua thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (Hoàn
toàn không đồng ý), 2 (Không đồng ý), 3 ( Bình thường), 4 (Đồng ý), 5 (Hoàn toàn đồng ý).
- Cỡ mẫu: Dùng công thức Slovin 1 N.e2 N n
Trong nó: n là số lượng mẫu cần lấy
N là số lượng của tổng thể, e là sai số cho phép Với e = 0.05
Với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tính đến thời điểm điều tra tại ngân hàng có 7.638 khách hàng, dùng công thức Slovin ta có:
n = 7638 = 380
1+7638(0,05)2 Tổng số người trả lời khảo sát là 380 người.
Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá qua thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý), 2 (Không đồng ý), 3 ( Bình thường), 4 (Đồng ý), 5 (Hoàn toàn đồng ý)
Để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tác giả quy ước:
- Mean < 2,50: Mức thấp
- Mean = 2,5- < 3 Mức trung bình thấp - Mean = 3- 3.25: Mức trung bình
- Mean = 3.26 – 3.49: Mức trung bình khá - Mean = 3.50 – < 4,0: Mức khá
- Mean Tử 4.00 trở lên là mức cao
2.2.1.2. Thu thập thông tin thứ cấp
Luận văn tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sau:
- Tham khảo từ sách, báo, website và các luận văn nghiên cứu đã được công bố trước đó về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại: Nguồn số liệu từ sách, báo nhằm cung cấp những lý luận có liên quan tới chất lượng dịch
vụ phi tín dụng. Thu thập từ internet có được các thông tin về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng của các nước cũng như của các ngân hàng khác trong cả nước và những tư liệu liên quan đến đề tài
- Thu thập tư liệu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá: Thu thập từ các phòng nghiệp vụ như phòng khách hàng, các phòng giao dịch, phòng kế toán, phòng tổng hợp và ban lãnh đạo ngân hàng về các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh như: huy động vốn, dư nợ tín dụng, thu phí dịch vụ....
- Các tài liệu thống kê của cơ quan nhà nước.