5. Bố cục của luận văn
4.3.4. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần hỗ trợ chính sách đào tạo cho Chi nhánh về mặt kinh phí và chương trình đào tạo. Đồng thời cần có sự chuẩn bị tốt khi triển khai, phát triển sản phẩm mới.
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần xây dựng một chiến lược phát triển công nghệ dài hạn, đi đôi với phát triển nguồn lực hiện có. Việc thay đổi công nghệ ngân hàng khá tốn kém, vì thế nếu không có chiến lược phát triển công nghệ đúng đắn có thể tạo ra sự lãng phí lớn. Chiến lược công nghệ cần đi sâu vào các mặt, như: trình độ công nghệ, kỹ thuật, khả năng cải tiến, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử và viễn thông trong hoạt động kinh doanh (giao dịch, thanh toán, quản trị điều hành…) của ngân hàng.
- Việc phát triển công nghệ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phải đảm bảo tính an toàn trong vận hành công nghệ, vì tất cả các thông tin dữ liệu được lưu trữ trên mạng, một sự cố về công nghệ thông tin có thể mất dữ liệu, hoặc làm cho hoạt động của ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời gây tổn hại đến uy tín của ngân hàng.
- Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần xây dựng quy trình, quy định về thẩm quyền của từng bộ phận chức năng, từng cá nhân trong việc vận
hành và sử dụng hệ thống công nghệ thông tin tại từng Chi nhánh nhằm tăng mức độ an toàn, tăng tính bảo mật trong hệ thống cơ sở dữ liệu.
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hội sở cần có những quy định cụ thể về xác định rõ trách nhiệm của từng nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng; Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính; Các mối quan hệ với các đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ…
KẾT LUẬN
Hoạt động của dịch vụ phi tín dụng là mảng hoạt động kinh doanh không thể thiếu của các NHTM. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM trong đó có Vietinbank Lưu Xá đã không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển các dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ của khách hàng được xem là điều tất yếu của nền kinh tế. Với một định hướng đúng đắn của Vietinbank Lưu Xá trong việc phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng, Vietinbank Lưu Xá sẽ thu hút được khách hàng và tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng cũng như góp phần thúc đẩy xã hội hóa thanh toán không dùng tiền mặt. Với sự nghiên cứu của tác giả, luận văn đạt được những kết quả sau:
- Đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng của NHTM như: khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh Vietinbank Lưu Xá, kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng trên thế giới và của một số ngân hàng Việt Nam từ đó rút ra được bài học cụ thể cho chi nhánh Vietinbank trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Vietinbank Lưu Xá thông qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể và sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh, từ đó chỉ ra được những kết quả đạt được, những nguyên nhân và hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp cụ thể và thiết thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Vietinbank Lưu Xá. Đồng đưa ra một số kiến nghị đối với cơ quan nhà nước, NHNN và hiệp hội ngân hàng để hoàn thiện cơ sở và môi trường pháp lý nói chung nhằm thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh tài chính.
Như vậy, với những gì mà tác giả nghiên cứu thực tế và tổng hợp được về hoạt động phi tín dụng tại chi nhánh Vietinbank Lưu Xá, tác giả hi vọng rằng đây sẽ là tài liệu quan trọng giúp Vietinbank Lưu Xá nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển hơn nữa các dịch vụ phi tín dụng của mình trong thời gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:
1. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh Vietinbank Lưu Xá (2015,2016,2017).
2. Trương Đình Chiến (2011), Quản trị marketing, NXB Kinh tế Quốc Dân. 3. Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB
Thống kê.
4. Trần Quốc Đạt (2010), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại một số nước”, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, số 51. 5. Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học
Kinh tế quốc dân.
6. Nguyễn Lan Hương (2009), “Định hướng xây dựng thương hiệu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 11.
7. Nguyễn Minh Kiều (2008), Giáo trình tiền tệ - tín dụng, ngân hàng và thanh toán quốc tế, NXB Giáo dục Hà Nội.
Tài liệu tiếng Anh:
8. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
9. Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật.
10. Wallace D. Boeve (2007), A National Study of Job Satisfaction factors amongfaculty in physician assistant education, Eastern Michigan University.
Phụ lục 01
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của chúng tôi. Để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp một số thông tin và đánh giá về các yếu tố liên quan đến Dịch vụ của VietinBank.
Chúng tôi cam kết thông tin do Quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt hơn. Các cán bộ giao dịch làm việc tại Chi nhánh sẽ không đựơc tiếp cận thông tin cụ thể trong Bảng câu hỏi.
A/ Thông tin về Quý khách hàng 1. Thông tin chung
Họ và tên khách hàng:………
Địa chỉ liên hệ:………..
Điện thoại:………
Nghề nghiệp:………
Tình trạng hôn nhân: ………. Số con hiện có:………
2. Giới tính
1. Nam 2. Nữ
3. Tuổi
1. Từ 18-25 tuổi 2. Từ 26-35 tuổi . Từ 36-45 tuổi
4. Đã giao dịch với Vietinbank
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1-5 năm 3. Trên 5 năm
5. Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng tại VietinBank
1. Bảo hiểm 2. Chứng khoán 3. TT, chuyển tiền
4. Thẻ 5. Ngân hàng điện tử 6. Khác
6. Ngoài VietinBank, Quý khách có đang giao dịch với ngân hàng khác không? Nếu có, vui lòng lựa chọn
1. Vietcombank 2. BIDV 3. Agribank
4. Techcombank 5. ACB 6. Sacombank
7. Eximbank 8. MB 9. Khác
B/ Nội dung khảo sát
Dưới đây là các thang đo và các mức điểm quy định:
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Tương đối hài lòng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng
1.Thang đo uy tín thương hiệu
Thang đo uy tín thương hiệu
Mức điểm 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5
An toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện giao dịch Thương hiệu Vietinbank được nhiều khách hàng biết
tới và ghi nhớ
Hoạt động phát triển thương hiệu của Chi nhánh luôn
được quan tâm
Chiến lược xây dựng thương hiệu của CN Viettinbank
2.Thang đo về thái độ phục vụ của nhân viên
Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên
Mức điểm 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5
Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ Số lượng nhân viên đảm bảo đủ để phục vụ nhiều
khách hàng cùng một lúc
Nhân viên ngân hàng luôn giải quyết kịp thời các
yêu cầu của khách hàng
Nhân viên ngân hàng có thái độ làm việc nhiệt tình
giúp đỡ hướng dẫn khách hàng
3. Thang đo về giá cả dịch vụ
Thang đo giá cả của dịch vụ
Mức điểm 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5
Giá cả của dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Lưu Xá là hợp lý
Giá cả dịch vụ của Vietinbank Lưu Xá có sự cạnh
tranh so với các ngân hàng khác
Vietinbank Lưu Xá thường xuyên có chương trình hỗ
trợ khách hàng về giá
Ngân hàng đưa ra nhiều gói sản phẩm với các mức giá
khác nhau để khách hàng lựa chọn
4. Thang đo về cơ sở vật chất
Thang đo cơ sở vật chất
Mức điểm 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ
sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Ví trí của Chi nhánh và các PGD thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
5. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Thang đo giá cả của dịch vụ
Mức điểm 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5
Anh (Chị) có hài lòng về chất lượng dịch vụ của
Vietinbank
Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của Vietinbank Lưu Xá
cho người thân và bạn bè
Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng
dịch vụ của Vietinbank