5. Bố cục của luận văn
4.2.4. Hoàn thiện về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cả về số lượng cũng
như chất lượng
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới quá trình phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, với các dịch vụ cung cấp chất lượng cao, khách hàng có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu đến bạn bè người thân của mình về dịch vụ đang sử dụng, đây là một cách mở rộng thị trường bền vững. Hiện nay theo đánh giá của các nhân viên triển khai dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, thì chất lượng các dịch vụ phi tín dụng mà chi nhánh cung cấp được đánh giá khá tốt. Thể hiện ở sự an toàn, tính tiện ích, sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Hạn chế xuất phát từ vấn đề sai sót trong quá trình triển khai dịch vụ, điều này do nhiều nguyên nhân như sai sót do con người, do máy móc, công nghệ. Đồng thời các vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ còn cần quan tâm tới việc làm hài lòng khách hàng thông qua sự phục
vụ khách hàng một cách tận tâm. Vấn đề khắc phục những hạn chế này cần phải thực hiện các giải pháp sau.
- Thứ nhất: Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Đồng thời phải xem đến sự phát triển chung của nền kinh tế chứ không phải chỉ một mục tiêu là lợi nhuận riêng cho Chi nhánh, có như vậy thì hoạt động dịch vụ phi tín dụng mới tạo được nền tảng vững chắc và đạt được những thành công mang tính chiến lược.
- Thứ hai: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Hoạt động của chi nhánh chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của chi nhánh ngày càng khoa học hơn, được sự hỗ trợ rất lớn từ công nghệ ngân hàng (Core banking) nên chi nhánh phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch của chi nhánh ngày càng nhanh và chính xác, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh.
- Thứ ba: Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên làm việc tại Chi nhánh. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ phi tín dụng. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng, yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Tính chuyên nghiệp còn được thể hiện ở cách thức, qui trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp bài trí văn phòng…cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin nơi khách hàng hay không. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện
nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
- Thứ tư: Chi nhánh cần giữ gìn sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hợp tác với khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, chi nhánh đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều theo đuổi. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lưu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với chi nhánh. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp chi nhánh luôn biết đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Thứ năm: Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng qua cái nhìn đầu tiên của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH. Các thiết bị hữu hình cần duy trì hình ảnh đẹp, sạch sẽ, gọn gàng, khoa học để luôn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Yêu cầu các phòng giao dịch của Chi nhánh phải tuân thủ các quy định về trang trí, quy định có ghế chờ cho khách, quy định về trang bị sách báo cho khách, quy định về giữ xe cho khách và đảm bảo các phòng giao dịch khi đi vào hoạt động phải tuân thủ đầy đủ các quy định này.
- Thứ sáu: Giảm thiểu các sai sót trong quá trình triển khai dịch vụ xuất phát từ phía ngân hàng thông qua hoạt động đào tạo nhân viên ngân hàng thực hiện một cách chuyên nghiệp công việc, đồng thời quy định việc đánh giá nhân viên kèm
theo vấn đề về các sai sót trong công việc. Bên cạnh đó xây dựng quy trình thực hiện dịch vụ một cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc trên máy tính để giảm thiểu các sai sót do con người gây ra. Ngân hàng Vietinbank Lưu Xá có thể xem xét xây ứng dụng phần mềm giao tiếp với khách hàng thông qua các biểu mẫu nhập sẵn trong máy tính, khách hàng chỉ cần điền trên màn hình cảm ứng là máy tính có thể hiểu và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, giảm áp lực cho nhân viên, tuy nhiên vấn đề khó là chi phí cho công nghệ này là khá lớn. Cần phải có phương án nội địa hóa công nghệ với việc đặt hàng các hãng phần mềm lớn của Việt Nam như FPT, hay Viettel, Misa trong việc xây dựng và ứng dụng công nghệ này trong thực tế. Đồng thời phòng giao dịch của chi nhánh cũng có thể liên kết với nhau để cùng trả chi phí cho nghiên cứu phần mềm này.
Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng.