5. Bố cục của luận văn
4.2.3. Tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ph
vụ phi tín dụng
Yếu tố Chính sách khách hàng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cũng có ảnh hưởng thấp nhất tới chất lượng của dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. Do vây, phải hoàn thiện chính sách khách hàng nhằm hoàn thiện sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cũng như tăng thêm sự thu hút đối với khách hàng bằng các chính sách hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng thuộc khối tư nhân và ngân hàng nước ngoài. Điểm yếu của các chính sách khách hàng hiện nay là sự đa dạng, phong phú và những lợi ích mang lại cho khách hàng còn hạn chế. Trong thời gian tới, chi nhánh cần khắc phục tốt các vấn đề tồn tại này bằng một số biện pháp sau.
- Thứ nhất: Hoàn thiện quy trình xây dựng và triển khai chính sách khách hàng mới, tăng tính đa dạng cho các chính sách này để khách hàng thuộc nhiều đối tượng có thể lựa chọn các chính sách phù hợp với mình nhất. Điều này đòi hỏi chi nhánh phải có đội ngũ nhân viên phân tích và đánh giá thị trường có trình độ cũng như khả năng ghi nhận, phân tích ý kiến khách hàng tốt, từ đó đưa đến những ý kiến phù hợp cho lãnh đạo lên phương án xây dựng các chính sách khách hàng mới cho ngân hàng. Đồng thời cần phải có đội ngũ chuyên viên thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, triển khai thử nghiệm các chính sách khách hàng trên từng khu vực trên địa bàn trước khi triển khai trên toàn hệ thống. Xây dựng kèm các điều chỉnh cho từng khu vực khác nhau về đặc điểm kinh tế, xã hội và văn hóa như khác nhau giữa khu vực kinh tế phát triển và kém phát triển, khu vực đông dân cư và ít dân cư. Do đó chi nhánh cần tiến hành đào tạo chuyên môn cho đội ngũ phân tích thị trường, thực hiện thường xuyên các cuộc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng. Trong quá trình xây dựng chính sách khách hàng cần tham khảo ý kiến của lãnh đạo các chi nhánh để có được giải pháp điều chỉnh chính sách phù hợp với chi nhánh nhất.
- Thứ hai: Với các chính sách khách hàng khi xây dựng cần chú trọng tới sự gia tăng lợi ích của khách hàng, gồm các biện pháp như giảm giá dịch vụ đối với các khách hàng sử dụng thường xuyên, tăng cường chăm sóc khách hàng với những
phần quà, những lời chúc trong các dịp kỷ niệm, lễ tết, cung cấp các phần quà như các chuyến du lịch nghỉ dưỡng bất ngờ tới khách hàng. Để các chính sách mang lại lợi ích phù hợp hơn với khách hàng mà không ảnh hưởng tới lợi ích của chi nhánh, việc đánh giá tính toán các khoản giảm trừ doanh thu từ các chương trình chăm sóc khách hàng cần được lên kế hoạch chi tiết. Công việc này có thể giao cho từng phòng giao dịch tại chi nhánh để mức độ quản lý khách hàng được chi tiết hơn, trong đó mỗi phòng giao dịch dựa trên điều kiện của mình sẽ đề xuất phương án thực hiện chính sách khách hàng trong vòng từng quý để đề xuất với chi nhánh.
- Thứ ba: Các phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cũng cần phải thực hiện công tác quản lý thông tin khách hàng, đồng bộ hệ thống thông tin với các phòng giao dịch khác thông qua dữ liệu và máy chủ chung của chi nhánh. Việc quản lý thông tin khách hàng cần chi tiết, rõ ràng và đầy đủ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, các đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Việc này có vai trò quan trọng trong việc cụ thể hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, có thể giúp cho việc lên kế hoạch thực hiện các chính sách khách hàng một cách chi tiết và chính xác.