5. Bố cục của luận văn
3.2.2. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN
VN - CN Lưu xá giai đoạn 2015 - 2017
Để phản ánh chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2015 đến 2017, tác giả sẽ thực hiện phân tích các chỉ tiêu về dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh trong thời gian qua như sau:
3.2.2.1. Mức độ tăng trưởng của thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh được xem là chỉ tiêu phản ánh rõ nét nhất chất lượng kinh doanh loại hình dịch vụ này tại Chi nhánh. Thu nhập tăng phần nào chứng tỏ chất lượng dịch vụ tăng và ngược lại. Trong giai đoạn 2015- 2017, kết quả của chi tiêu này được tổng hợp trong bảng dưới đây:
Bảng 3.2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tổng lợi nhuận của ngân hàng 110.680 143.992 166.293 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 20.808 25.775 27.438 Tỷ lệ lãi thuần từ dịch vụ phi tín
dụng trên tổng lợi nhuận 18,8% 17,9% 16,5%
Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của Chi nhánh
Dựa vào bảng số liệu cho thấy, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đang có xu hướng tăng dần qua các năm, cụ thể: Năm 2015, thu nhập thu được từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh là 20.808 triệu đồng, năm 2014 là 25.775 triệu đồng và sang năm 2017, thu nhập từ dịch vụ này của chi nhánh tăng lên 27.438 triệu đồng. Việc gia tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh qua các năm là do hiện nay trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá nói riêng đang thực hiện cơ cấu lại hoạt động tài chính theo Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2015-2020 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2015”. Theo đó, hoạt động tài chính của chi nhánh sẽ được cơ cấu lại theo hướng: “Chuyển dịch mô hình kinh doanh giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng”. Bên cạnh đó, theo đánh
giá của các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá có thế mạnh hơn hẳn về mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ so với các ngân hàng khác. Đặc biệt, để tăng thu nhập từ loại hinh dịch vụ này Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã tận dụng những lợi thế trong việc liên kết với nhiều đối tác lớn trên thị trường như Viettel cung ứng nhiều gói dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tiện ích và nhiều ưu đãi khác biệt so với các NHTM. Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá sẽ triển khai các giải pháp gia tăng tiện ích và tốc độ xử lý các giao dịch thanh toán, tài trợ thương mại, tạo thuận tiện cho khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ nhằm tăng trưởng lợi nhận thông qua các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đội ngũ nhân viên am hiểu nghiệp vụ và có khả năng tư vấn cho khách hàng trong giao dịch tài chính.
Tuy nhiên, mặc dù thu nhập về dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh tăng lên song khi xét chỉ tiêu tỷ lệ giữa thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng với tổng thu nhập nhận thấy tỷ lệ này đang giảm dần. Năm 2015, tỷ lệ lãi thuần từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng lợi nhuận của Chi nhánh là 18,8%, năm 2014 là 17,9% và năm 2017 tỷ lệ này là 16,5%. Việc giảm chỉ tiêu này là do Chi nhánh còn chưa có chiến lược rõ ràng trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, mà thường lồng ghép vào chiến lược phát triển chung của ngân hàng vi vậy mức lãi thu được của dịch vụ phi tín dụng vẫn thấp hơn các loại hình dịch vụ khác; Hơn nữa, trình độ công nghệ và nguồn nhân lực chất lượng cao tại Chi nhánh còn hạn chế. Vì vậy, thực tế chi nhánh vẫn thiếu đội ngũ nhân lực có chất lượng cao để phát triển các dịch vụ phi tín dụng ứng dụng công nghệ cao, như: giao dịch các công cụ phái sinh, ngân hàng điện tử, ủy thác... Mặt khác, một nguyên nhân khách quan nữa là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân trên địa bàn. Đây là một trở ngại lớn trong việc nâng cao chất lượng mạng lưới thẻ nói riêng và dịch vụ phi tín dụng nói chung của Chi nhánh.
3.2.2.2. Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Về thị phần:
Hiện nay, thị phần dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá khá ổn dịnh, có sự tăng trưởng đều đặn. Hơn nữa Chi nhánh đang có sự đầu tư và giữ vững thị phần tăng trưởng trong 3 năm liền. Và cụ thể về thị phần của Chi nhánh so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn như sau:
Bảng 3.3: Thị phần từ dịch vụ phí tín dụng của các ngân hàng
Thị phần DVPTD Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
BIDV chi nhánh Thái Nguyên 24,8% 25,8% 27,2%
Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 18,2% 20,3% 19,8%
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 22,8% 22,9% 23,9%
Agribank chi nhánh Thái Nguyên 17,6% 18,4% 17,8%
Các ngân hàng khác 16,6% 12,6% 11,3%
Cộng 100% 100% 100%
Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của ngân hàng chi nhánh
Theo số liệu tổng hợp, hiện nay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đang đứng vị trí thứ ba về thị phần cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên với thị phần dao động trong khoảng 18-20,5%. Trong đó, chi nhánh ngân hàng BIDV là chi nhánh luôn dẫn đầu về thị phần qua các năm với tỷ lệ từ 24-27,5%.
Như vậy, mặc dù, mức tăng trưởng thị phần của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá có sự biến đổi nhẹ song chi nhánh vẫn giữ vững mức thị phần đứng vị trí thứ hai trên địa bàn đạt được điều này là do:
- Chi nhánh đã thực hiện kế hoạch tăng trưởng các chỉ số kinh doanh đặc biệt là loại hình dịch vụ phi tín dung: Giao chỉ tiêu cho từng phòng ban có liên quan.
- Chi nhánh còn mở rộng, cải tạo kênh phân phối sản phẩm bằng cách mở thêm phòng giao dịch, lắp đặt hệ thống máy ATM và hệ thống máy POS.
- Thực hiện quảng cáo gửi thư ngõ, tờ rơi, đặt băng-rôn….
Nhìn chung, trong thời gian qua, ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá hoạt động ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Từ đó làm tăng thị phần cung cấp dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Về số lượng khách hàng:
Số lượng khách hàng cũng là một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh. Số lượng khách hàng đông chứng tỏ chất lượng dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh càng cao
Bảng 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
ĐVT: Khách hàng
Số lượng khách hàng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
BIDV chi nhánh Thái Nguyên 8.467 8.985 9.138
Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 7.123 7.197 7.638
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 8.693 8.530 8.904
Agribank chi nhánh Thái Nguyên 5.291 5.320 5.709
Các ngân hàng khác 5.082 5.302 6.211
Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của chi nhánh
Theo bảng số liệu nhận thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá khá đông, đứng vị trí thứ ba trên địa bàn. Trong đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh năm 2015 là 7.123 khách hàng, năm 2016 là 7.197 khách hàng và năm 2017 là 7.638 khách hàng.
Qua đây cho thấy, những chiến lược thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ phi dụng tại chi nhánh đạt kết quả khá tốt. Đặc biết là chiến lược chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng từ đó hình thành khối khách hàng trung thành cũng như hệ thống khách hàng mới của Chi nhánh.
3.2.2.3. Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng
Theo đánh giá, số lượng dịch vụ phi tín dụng được Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá khá phong phú và đa dạng. Không những thế, số lượng các sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ này cũng đang có xu hướng tăng vượt bậc.
Bảng 3.5: Số lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp hàng năm
ĐVT: Dịch vụ
Các DVPTD Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
DV tài khoản và thanh toán trong nước 6 9 9
DV thanh toán quốc tế 7 11 11
DV bảo lãnh 8 13 13
DV kinh doanh ngoại tệ 3 6 6
DV thẻ ghi nợ 2 3 3 DVNH điện tử 2 4 4 DV ngân quỹ 3 5 5 DV bảo hiểm 2 5 5 DV tư vấn 2 2 2 DV quản lý vốn 2 3 3 DV chứng khoán 4 5 5 DV phái sinh 1 2 2 Tổng 42 68 68
Nguồn: Báo cáo KQHĐKD chi nhánh
Dựa vào kết quả tổng hợp được, tác giả nhận thấy năm 2015 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã cung cấp đến khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp 12 nhóm dịch vụ phi tín dụng với 42 sản phẩm dịch vụ, năm 2016 số nhóm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh thực hiện cung cấp là 12 với 68 sản phẩm dịch vụ. Kết quả này không thay đổi trong năm 2017.
Như vậy, với kết quả như trên cho thấy hiện nay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá luôn nỗ lực hết mình trong việc nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ phi dụng mới để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Một mặt dể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thu hút khách hàng, mặt khác để giảm rủi ro và mang lại thu nhập cao hơn cho Chi nhánh. Bên cạnh đó, dựa vào bảng số liệu cũng có thể thấy Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đang chú trọng vào phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại. Điều này được thể hiện ở các nhóm sản phẩm phi tín dụng
như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ... ngày càng có nhiều dịch vụ hơn. Song bên cạnh đó, với lợi thế về số lượng và quầy giao dịch trên địa bàn nên hiện nay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cũng có số lượng các dịch vụ phi tín dụng truyền thống khá lớn như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh....
3.2.2.4. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
Tỷ trong thu nhập từ các dịch vụ phi tin dụng là chỉ tiêu cần được xem xét để đánh giá sự phát triển cũng như chất lượng từng loại hình dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. Kết quả của chỉ tiêu này như sau:
Bảng 3.6: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ĐVT: triệu đồng Các DVPTD Năm 2015 Tỷ trọng Năm 2016 Tỷ trọng Năm 2017 Tỷ trọng
DV tài khoản và thanh
toán trong nước 578 2,8% 614 2,4% 557 2,0%
DV thanh toán quốc tế 612 2,9% 711 2,8% 712 2,6%
DV bảo lãnh 112 0,5% 186 0,7% 105 0,4%
DV kinh doanh ngoại
tệ 509 2,4% 609 2,4% 623 2,3% DV thẻ ghi nợ 10.698 51,4% 14.098 54,7% 16.092 58,6% DVNH điện tử 7.009 33,7% 8.121 31,5% 7.345 26,8% DV ngân quỹ 57 0,3% 89 0,3% 92 0,3% DV bảo hiểm 691 3,3% 594 2,3% 670 2,4% DV tư vấn 109 0,5% 331 1,3% 203 0,7% DV quản lý vốn 80 0,4% 102 0,4% 79 0,3% DV chứng khoán 134 0,6% 156 0,6% 109 0,4% DV phái sinh 219 1,1% 266 1,0% 930 3,4% Tổng thu nhập 20.808 100,0% 25.775 100,0% 27.438 100,0%
Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của chi nhánh
Nhận thấy thu nhập của các nhóm dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá không đồng đều. Trong đó, thu nhập từ nhóm dịch vụ thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng chủ yếu. Năm 2015, thu nhập của nhóm dịch vụ thẻ ghi nợ trong tổng thu nhập phi tín dụng của Chi nhánh với 10.698 triệu đồng tương ứng 51,4%. Năm 2016, doanh thu từ nhóm dịch vụ này của Chi nhánh là 14.098 triệu đồng chiếm 54,7%, tương tự năm 2017, sản phẩm dịch vụ này có doanh thu là 16.092 triệu đồng chiếm 28,6%. Tính riêng trong năm 2017, chi nhánh đã phát hành hơn 1 triệu thẻ các loại. Một trong những nguyên nhân khiến loại hình dich vụ phi tín dụng thẻ ghi nợ phát triển tại Chi nhánh là do tất cả các loại thẻ phát hành luôn được chi nhánh đảm bảo tính an
ninh và bảo mật ở mức cao nhất, đồng thời chi nhánh là một trong những ngân hàng có hệ thống ATM cao nhất trên địa bàn.
Với mức doanh thu chiếm tỷ trọng cao thứ hai trong doanh thu cung cấp dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh là thu nhập từ nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử với tỷ lệ 33,7% tương ứng với tổng thu nhập là 7.009 triệu đồng trong năm 2013, năm 2015 nhóm dịch vụ này chiếm 31,5% và năm 2017 chiếm 26,8% trong thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh. Số lượng khách hàng sử dụng Internet cao là điều kiện thuận lợi cho chi nhánh phát triển loại hình dịch vụ này. Theo thống kê của Bộ Công Thương Việt Nam hiện đang đứng thứ 11 trên thế giới về số người sử dụng Internet. Bên cạnh đó, sự đa dạng về các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cũng là một trong những lợi thế của Chi nhánh với các sản phẩm được cung cấp đến khách hàng như: Internet banking, SMS banking, Mobile banking. Mobile Bankplus, Phone banking... Đồng thời, chi nhánh đang không ngừng nỗ lực phát triển và ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng điện tử để thúc đẩy mức độ sử dụng ngày càng tăng của khách hàng tại Chi nhánh.
Có thể thấy, ngoài hai nhóm dịch vụ phi tín dụng có mức doanh thu vượt trột như trên thì các nhóm sản phẩm còn lại đều ở mức doanh thu tương đương nhau ở mức từ 0,3 đến 2,9%. Trong đó nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ chiếm tỷ trọng thấp nhất là 0,3% và không thay đổi tỷ trọng qua các năm với doanh thu 57 triệu đồng năm 2015, 89 triệu đồng năm 2016 và 92 triệu đồng năm 2017. Dịch vụ ngân quỹ là loại dịch vụ phi tín dụng truyền thống tại chi nhánh, dịch vụ này đã được ra đời và phát triển rất lâu. Tuy nhiên, các sản phẩm thuộc nhóm dịch vụ ngân quỹ của