5. Bố cục của luận văn
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của một số
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng có bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên thương trường thường được khách hàng tin tưởng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng.Trong thực tế có những ngân hàng mặc dù chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, có uy tín vẫn được khách hàng lựa chọn để sử dụng dịch vụ. Uy tín của ngân hàng được thể hiện trên các mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các dịch vụ.
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại thương mại
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của một số NHTM NHTM
1.2.1.1. Một số ngân hàng trên thế giới * Kinh nghiệm của Bank of America
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của mình, Bank of America rất quan tâm tới việc đa dạng hóa dịch vụ, chú trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cho vay tiêu dùng. Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng cung cấp bao gồm:
- Dịch vụ qua internet: Bank of America là ngân hàng đứng đầu thế giới về số lượng khách hàng đăng ký giao dịch qua internet (20 triệu khách hàng vào đầu năm 2014) và có tới 9,5 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán các hóa đơn qua internet. Có được kết quả như vậy là do ngân hàng đã không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán, dịch vụ cho vay qua mạng và các loại hình dịch vụ khác.
- Dịch vụ tài khoản séc và tài khoản tiết kiệm, các loại thẻ ngân hàng, thẻ liên kết, cho vay và cho vay mua nhà, các dịch vụ đặc biệt như: dịch vụ ngân hàng cho quân
đội, sinh viên, bảo hiểm, ngoại tệ, séc, du lịch… Hiện nay, ngân hàng này đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng trên toàn nước Mỹ với số lượng 19.000 máy.
Nhìn chung, chất lượng của hệ thống NHTM ở Mỹ nói chung và đối với Bank of America nói riêng đã được nâng cao. Người dân Mỹ có thể yên tâm khi họ gửi tiền hoặc giao dịch với các ngân hàng của họ.Đây chính là điều kiện tốt để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế. Chính vì sự tin tưởng vào hệ thống ngân hàng như vậy mà hầu hết người dân Mỹ chọn cách giữ tiền tại NH ở các tài khoản séc, tiết kiệm hay chứng chỉ tiền gửi thay vì cất trữ tiền mặt, kim loại quý hay các vật có giá trị khác tại nơi cứ trú của họ. Sở dĩ, có được điều này là vì Bank of America đã xây dựng được lòng tin với khách hàng của họ nhờ vào uy tín của mình bằng việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng tốt, tiện lợi, đáp ứng kịp thời các nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Ngoài ra, bank of America còn chú trọng áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng, làm tăng hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh. Họ thực sự xem đầu tư về công nghệ là một quá trình liên tục, không ngừng. Do đó, các dịch vụ ngân hàng mới luôn luôn được bank of America giới thiệu và đi vào hoạt động, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân và nền kinh tế.
* Kinh nghiệm của Ngân hàng Bank of China (BOC)
Bank of China là một trong những ngân hàng lớn nhất Trung Quốc với hơn 12.000 văn phòng ở 27 quốc gia trên thế giới, BOC hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực NHTM, đầu tư, bảo hiểm. ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp trong nước và quốc tế một mạng lưới dịch vụ với chất lượng cao.
Các dịch vụ cho khách hàng là cá nhân bao gồm: Tiền gửi với nhiều hình thức khác nhau, cho vay cá nhân, mua nhà, mua xe, cho sinh viên vay, cho vay du lịch, nghỉ mát cho vay cá nhân có đảm bảo của chứng chỉ tiền gửi…
Các dịch vụ cho khách hàng là doanh nghiệp bao gồm: Cho vay mua tài sản cố định, cho vay ngoại tệ, cho vay dự án, cho vay mua bất động sản, kinh doanh xuất nhập khẩu, tín dụng thu cho xuất nhập khẩu, dịch vụ thu nợ, bảo hành vận chuyển, thư bảo lãnh, mua bán tài sản, quản lý tài sản, nghiên cứu quản lý và đầu tư, ngân hàng đại lý, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt và rất nhiều loại hình dịch vụ khác.
BOC luôn quan tâm đến áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ giao dịch, thanh toán qua mạng, qua điện thoại, mở hoạt động kinh doanh, luôn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của thị trường và vươn tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hùng mạnh.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ấn Độ
Tại Ấn Độ, ngành ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ phi tín dụng nói riêng đang phát triển rất nhanh chóng với chất lượng dịch vụ được đánh giá cao. Ấn Độ đang là nước có nền kinh tế tăng trưởng nhanh và là nước có dân số đông thứ hai trên thế giới, đây được xem là điều kiện thuận lợi để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Một đặc điểm hết sức quan trọng là Ấn Độ được xem là nước có công nghệ phần mềm phát triển mạnh mẽ.
Ấn Độ có tới 65% dân số sinh sống ở khu vực nông thôn và bán thành thị, điều này gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng do sự thiếu thốn, không đồng bộ về cơ sở hạ tầng ở từng khu vực này. Do vậy, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thì tại Ấn Độ dịch vụ này được tạo nên bởi ba yếu tố cơ bản sau đây: khách hàng, ngân hàng và nhân tố môi trường.
Xét ở góc độ khách hàng, thói quen sử dụng dịch vụ, sự ưa thích và sự hài lòng của khách hàng chính là nhân tố quan trọng thúc đẩy việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ phi tín dụng. Do đó, các ngân hàng tại Ấn Độ cung cấp các dịch vụ đa năng hơn. Ví dụ thẻ ATM, không chỉ dùng để rút tiền mặt mà còn dùng để chi trả mua bán các hóa đơn mua hàng. Đặc biệt, các ngân hàng quan tâm tới đội ngũ chăm sóc hướng dẫn khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Xét dưới góc độ ngân hàng, công nghệ của Ấn Độ tương đối phát triển khi triển khai các dịch vụ ngân hàng luôn chú trọng tới tính hiện đại của công nghệ, do đó góp phần tạo nên tính hiệu quả khi triển khai các dịch vụ này.
Liên quan đến vấn đề môi trường kinh doanh thì Ấn Độ có điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.Thể chế ở Ấn Độ luôn dành sự ưu tiên cho phát triển công nghệ.Ngoài ra, các chi phí liên quan dịch vụ internet tương đối thấp cũng là nhân tố tích cực của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các NHTM. Bên cạnh đó, chính phủ Ấn Độ luôn nỗ lực trong việc phổ biến kiến
thức, kỹ năng công nghệ thông tin, hệ thống máy vi tính tại các trường phổ thông, nhất là đối với khu vực nông thôn thông qua việc đưa vào sử dụng các điểm truy cập internet công cộng và giới thiệu các kiến thức cơ bản về công nghệ cho những người chưa từng tiếp xúc với máy tính biết, điều này góp phần làm tăng sự hiểu biết của người dân về máy tính cũng như phần mềm giúp họ dễ dàng tiếp cận tới một dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.2.1.2. Một số ngân hàng trong nước * Kinh nghiệm của Agribank
Agribank là một trong những ngân hàng đứng đầu tại Việt Nam và đứng đầu về chất lượng trong các dịch vụ phi tín dụng của mình bằng các biện pháp cụ thể sau đây:
Agribank tập trung nâng cao chất lượng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và là dịch vụ được ngân hàng ưu tiên hàng đầu khi đưa thông tin về dịch vụ cho khách hàng như: dịch vụ khách hàng cá nhân online, dịch vụ SMS banking, dịch vụ phone banking, các chuỗi dịch vụ trọn gói, các dịch vụ quản lý nguồn vốn đầu tư cho khách hàng, dịch vụ tư vấn online, các dịch vụ chi hộ và kê khai thuế qua mạng cũng như nộp tiền thuế điện tử cho khách hàng… với mức phí hợp lý và cạnh tranh. Đây chính là điểm nổi bật của Agribank so với các dịch vụ của các ngân hàng khác.
Agribank còn cam kết chính thức tính bảo mật thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch của khách hàng.
Ngoài ra, Agribank còn chú trọng đến chất lượng của các dịch vụ bảo hiểm đặc biệt chủ yếu là các dịch vụ bảo hiểm dài hạn. Các hợp đồng này mang lại cho Agribank những khoản phí và nguồn vốn dài hạn lại tương đối ổn định, đây là nguồn lực giúp cho Agribank ngày một lớn mạnh về tài chính cũng như có điều kiện tốt nhất để đầu tư nhiều hơn cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
* Kinh nghiệm của BIDV - Thái Nguyên
BIDV - Thái Nguyên xây dựng cho mình một chiến lược tiếp thị năng nổ và kết hợp với tiềm lực tài chính mạnh để kinh doanh. BIDV - Thái Nguyên luôn biết tận dụng tốt mọi cơ hội để khai thác các nhóm đối tượng khách hàng cũ và số lượng khách hàng mới trong khi các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn Thái Nguyên
chưa thất sự chú tâm tới vấn đề này, như vậy BIDV - Thái Nguyên đã chủ động tìm đến với khách hàng của mình mà không để bị rơi vào thế bị động so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
Ngoài ra, BIDV còn tập trung nhiều vào việc nâng cao chất lượng các dịch vụ bán lẻ trong xu hướng ngày càng có nhiều hơn nhu cầu về việc đầu tư và quyền chọn tài chính điều này giúp BIDV đa dạng hóa các dịch vụ của mình để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. BIDV Thái Nguyên còn đưa ra các dịch vụ mới như cho phép thanh toán qua mạng di động thông thường hay trao đổi tiền tệ cho các khách hàng cá nhân, duy trì hoạt động của hệ thống máy ATM 24/7 giúp BIDV trở thành ngân hàng đáng tin cậy trên địa bàn Thái Nguyên đối với khách hàng.
Một điểm mới là BIDV luôn đầu tư một cách nghiêm túc cả về tài chính lẫn nội dung khi xây dựng chiến lược kinh doanh của mình điều này giúp BIDV Thái Nguyên luôn là một trong những ngân hàng đứng đầu trên địa bàn về kinh doanh hiệu quả cũng như được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của mình.