5. Bố cục của luận văn
3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng
kèm với một số dịch vụ khác nên chủ yếu là áp dụng chính sách miễn phí cho khách hàng nên nhóm dịch vụ này đã triển khai nhưng doanh thu thu được ít.
3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
3.2.3.1. Các yếu tố khách quan
+ Về môi trường chính trị: Môi trường chính trị của Việt Nam hiện nay khá ổn định. Tạo điều kiện thuận lợi và tâm lý ổn định cho các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của mình. Do đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá nói riêng và các ngân hàng khác nói chung sẽ có cơ hội trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, mở rộng hoạt động đầu tư và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
+ Về hệ thống quản lý nhà nước: Để hỗ trợ hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước đã ban hành các chính sách như Luật ngân hàng, các văn bản đi kèm nhằm quy định và hỗ trợ hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Tuy nhiên, một số văn bản và quy định vẫn còn sự chồng chéo, gây khó khăn trong công tác áp dụng. Điều này làm giảm hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, ảnh hưởng đến nâng cấp và cải thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
- Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là một trong những nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Đối với nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ thì việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là yếu tố rất quan trọng. Tại thị trường Thái Nguyên hiện nay, dịch vụ phi tín dụng đang dần phát triển. Hiện nay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá có tất cả 6 phòng giao dịch. Các phòng giao dịch được bố trí và phân bố tại các khu vực khác nhau: thành phố Thái Nguyên, huyện Phú Bình. Đây là những khu vực kinh tế trọng tâm của Thái Nguyên nên tập trung nhiều đối tượng khách hàng khác nhau: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp. Mỗi khách hàng lại có những độ tuổi và đặc điểm khác nhau. Do đó, nhu cầu của khách hàng cũng khác nhau. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng cần đi sâu vào phân tích các đối tượng khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các đối tượng khách
hàng chính của dịch vụ phi tín dụng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên có thể tập trung vào những đối tượng chính sau đây:
Bảng 3.7: Phân loại nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Thái Nguyên
Nhóm khách hàng Chỉ tiêu Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Khách hàng doanh nghiệp
Doanh nghiệp xuất nhập khẩu
Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại Kinh doanh ngoại tệ và sản phẩm phái sinh Bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm phi nhân thọ
Thanh toán và quản lý khoản phải thu Dịch vụ trả lương qua tài khoản Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ nộp hộ ngân sách
Doanh nghiệp thương mại nội địa
Bảo hiểm đầu tư Bảo hiểm nhân thọ
Dịch vụ nộp hộ ngân sách Tài trợ chuỗi cung ứng Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân đã
nghỉ hưu Các sản phẩm bảo hiểm
Khách hàng cá nhân có người thân ở nước ngoài
Dịch vụ kiều hối
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Các sản phẩm bảo hiểm Khách hàng cá nhân là
cán bộ công nghân viên làm việc tại khu công nghiệp
Sản phẩm bảo hiểm Dịch vụ thẻ
Nguồn: Thống kê của ngân hàng Vietinbank Lưu Xá
- Sự phát triển của kỹ thuật công nghệ
Công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ góp phần nâng cao độ an toàn trong giao dịch, bao mật thông tin, đảm bảo có thể hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh doanh trong nhiều năm.Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro như: thanh toán LC, chuyển tiền và kiều hối…Do đó, nếu có hệ thống công nghệ tốt, ngân hàng sẽ có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
Trong chiến lược phát triển ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã xây dựng định hướng phát triển ngân hàng bằng việc thực hiện mục tiêu chủ đạo trong giai đoạn 2010 -2020: “Đẩy mạnh phát triển khoa học công nghệ trong ứng dụng và hiện đại hóa ngân hàng”. Mục tiêu này được thực hiện đồng bộ ở các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Chi nhánh Lưu Xá là một trong những Chi nhánh thuộc hệ thống của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, do đó cũng được hưởng lợi từ công nghệ ngân hàng hiện đại. Bảng số liệu dưới đây cho thấy những trang bị về công nghệ mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh trong thời gian qua:
Bảng 3.8: Các công nghệ được ứng dụng tại hệ thống của Vietinbank
Năm 2012 -2014 Năm 2014 - 2016 Năm 2016 đến quý III năm 2018
Duy trì, vận hành các hệ thống Core hiện tại đảm bảo
đáp ứng hoạt động kinh doanh (Core Incas, Core
Flexcube, Core Misac)
--Hệ thống Giám sát an ninh doanh nghiệp (ESM)
-Duy trì, vận hành các hệ thống Core hiện tại đảm bảo đáp ứng hoạt động kinh doanh (Core Incas, Core Flexcube, Core Misac)
-Hệ thống Giám sát ứng dụng tập trung (CAM); hệ thống Quản lý nội dung doanh nghiệp (ECM)…
-CRM cơ bản trong Touch Point Sale & Service
- Quy hoạch hạ tầng theo hướng ảo hóa máy tính cá nhân, áp dụng công nghệ lưu trữ đám mây, mở rộng phạm vi cung cấp hạ tầng cho công ty con, tăng cường đầu tư an toàn bảo mật thông tin
Tốc độ tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng toàn hệ thống 10% Tốc độ tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng toàn hệ thống là 13%
Tốc độ tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng toàn hệ thống là 21%
Nguồn: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Có thể nói trong những năm qua Vietinbank đã rất quan tâm vào đầu tư phát triển công nghệ. Điều này đã tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng nói riêng và hoạt động của hệ thống ngân hàng nói chung. Tốc
độ tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng đã được cải thiện rõ rệt qua các năm.Tuy nhiên, đầu tư vào công nghệ đòi hỏi phải tài trợ một nguồn kinh phí rất lớn. Hơn nữa chu kỳ sống của công nghệ lại ngắn, luôn luôn có sự đổi mới về công nghệ, điều này cũng gây áp lực lớn cho các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng cũng cần phải đầu tư cho phát triển công nghệ để phát triển mạng lưới các chi nhánh trên toàn hệ thống.
- Đối thủ cạnh tranh
Phân tích đối thủ cạnh tranh là một trong những nội dung quan trọng để so sánh sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh chính về cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá hiện nay là các ngân hàng trên cùng địa bàn bao gồm: chi nhánh của ngân hàng Vietcombank, chi nhánh của ngân hàng BIDV, chi nhánh của ngân hàng Agribank và một số ngân hàng khác. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay chủ yếu là sự cạnh tranh về giá, về công nghệ và việc thực hiện các hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh hưởng hiệu. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần phải xây dựng một chính sách giá phù hợp, tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Đồng thời cần nâng cấp và phát triển hệ thống công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ phi tín dụng. Bên cạnh đó là việc đầu tư quảng bá hình ảnh thương hiệu. Những nội dung này sẽ góp phần trực tiếp và gián tiếp vào nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng cho ngân hàng.
3.2.3.2. Các yếu tố chủ quan
- Cở sở vật chất của ngân hàng
Hiện nay, cơ sở vật chất của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá khá hoàn thiện với hệ thống phòng giao dịch, cây ATM và các máy POS, cụ thể số lượng của hệ thống này tại chi nhánh như sau:
Bảng 3.9: Hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng
Chỉ tiêu đánh giá Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng phòng giao dịch 5 5 6
Số lượng ATM 8 10 12
Các máy POS chấp nhận thanh toán thẻ 29 44 50
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá có trụ sở giao dịch tại số 656/1 Đường Cách mạng tháng 8, Phường Trung Thành, Thành Phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên. Ngoài trụ sở này, chi nhánh còn có thêm 5 phòng giao dịch trong năm 2015 và 2016, đến năm 2017 chi nhánh mở thêm 1 phòng giao dịch nâng tổng số phòng giao dịch khách hàng của chi nhánh lên 6 phòng. Cùng với sự tăng lên của số phòng giao dịch là hệ thống cây ATM được phân bổ rộng rãi trên địa bàn với 8 máy ATM năm 2015, 10 máy năm 2016 và 12 máy năm 2017. Bên cạnh đó, các máy POS chấp nhận thanh toán thẻ cũng được Chi nhánh đặt tại các trung tâm, nhà hàng, siêu thị lớn trên địa bàn với 29 máy được sử dung năm 2015, 44 máy năm 2016 và 50 máy năm 2017.
Như vậy, hệ thống cơ sở vật chất tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá được đầu tư khá đồng bộ. Điều này đảm bảo sự đầy đủ tiện nghi trong phục vụ nhu cầu khách hàng.
Bảng 3. 10: Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng
Nhân tố Chỉ tiêu đo lường
Mức điểm lựa chọn Điểm trung bình 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất của Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng của chi nhánh Vietinbank chi nhánh Lưu Xá đầy đủ, tiện lợi
51 56 65 114 94 3,38
Các điểm giao dịch của Chi nhánh được bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng giao dịch
12 24 52 170 122 3,96
Các cây ATM, POS của Chi nhánh được trang bị máy móc hiện đại
54 58 62 135 71 3,29
Hệ thống quản lý của chi nhánh Vietinbank chi nhánh Lưu Xá trên nền tảng công nghệ hiện đại
61 63 54 50 152 3,40
Nguồn: Số liệu tác giả tổng hợp từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh
Mức điểm đánh giá về hệ thống cơ sở vật chất của chi nhánh hiện nay khá tốt với nhân định các điểm giao dịch của Chi nhánh được bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đạt số điểm cao nhất là 3,96 điểm. Tương tự như vậy, nhận định Hệ thống quản lý của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá trên nền tảng công nghệ hiện đại cũng đạt số điểm cao là 3,4 điểm.
Đối với đánh giá cơ sở vật chất phục vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đầy đủ, tiện lợi, hầu hết mọi người đều đồng tình với ý kiến này và đánh giá cũng nhận được số điểm là 3,38 điểm. Còn lại đánh giá về tình trạng hoạt động của các máy ATM và POS phần đông số khách hàng được phỏng vấn đều nhận thấy có rất nhiều máy ATM và POS cần được sửa chữa nâng cấp. Chính vì vậy nội dung các cây ATM, POS của Chi nhánh được trang bị máy móc hiện đại đạt số điểm thấp nhất là 3,29 điểm.
- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, ban lãnh đạo ngân hàng nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên bằng việc tổ chức các khóa đao tạo ngắn hạn. Nội dung các chương trình đào tạo được nêu cụ thể trong bảng nội dung sau:
Bảng 3.11 : Công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên
Năm Nội dung đào tạo
Số lượng cán bộ đào tạo (người) Thời gian đào tạo Kinh phí 2016
Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh
thẻ cho nhân viên 10 12buổi
300.000 đồng /người /buổi Nâng cao kỹ năng ứng xử, giao
tiếp với khách hàng 6 10 buổi
200.000 đồng/người /buổi Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh
ngoại hối cho nhân viên 5 12 buổi
300.000 đồng /người /buổi
2017 Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh
thẻ cho nhân viên 10 12 buổi
300.000 đồng /người /buổi
Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng
xử với khách hàng 5 10 buổi
200.000 đồng /người /buổi Cử cán bộ đi học tại hội sở của
ngân hàng Vietinbank về các nghiệp vụ phi tín dụng
20 10 buổi Ngân hàng
Vietinbank tài trợ Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh
bảo hiểm qua ngân hàng cho nhân viên
4 12 buổi 400.000/người
/buổi
Nguồn: Số liệu thu thập từ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Theo như số liệu được thu thập được nhận thấy số lượng cán bộ được tham gia các lớp đào tạo tăng dần lên các năm cùng với đó là chi phí đào tạo cũng được nâng lên và cụ thể các nội dung cán bộ được tham gia đào tạo là:
Năm 2016 cán bộ chi nhánh ngân hàng tham gia đào tạo các nội dung: Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh thẻ cho nhân viên; Nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp với khách hàng và Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối cho nhân viên
Năm 2017 cán bộ chi nhánh được tham gia đào tạo nội dung: Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh thẻ cho nhân viên; Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng; Cử cán bộ đi học tại hội sở của ngân hàng Vietinbank về các nghiệp vụ phi tín dụng ; Đào tạo nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng cho nhân viên
Bảng 3.12: Tổng hợp số thư phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên đối với dịch vụ phi tín dụng
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượt Tỷ trọng Số lượt Tỷ trọng Số lượt Tỷ trọng Số lượng thư phàn nàn về
nghiệp vụ của nhân viên 3 8,6% 4 4,8% 6 10,7%
Số lượng thư phàn này về
kỹ giao tiếp của nhân viên 12 34,3% 14 16,7% 12 21,4% Số lượng thư phản ánh về
sự nhiệt tình của nhân viên 20 57,1% 23 27,4% 20 35,7% Số lượng thư phàn nàn về
Tổng số lượng thư phản ánh 82 84 56
Tỷ lệ thư phàn nàn về nhân
viên 42,7% 48,8% 67,9%
Nguồn: Số liệu thu thập từ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
Nhận thấy thái độ phục vụ của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá còn yếu kém, điều này được thể hiện ở lượng thư phàn nàn của khách hàng gửi về chi nhánh khá nhiều, cụ thể: Năm 2015, lương thư phàn nán của khách hàng là 82 trong đó 100% là khiếu nại thái độ phục vụ của nhân viên. Năm 2016, lương thư phản ánh gửi về Chi nhánh tăng lên 84 với tổng lương thu phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên là 48,8%. Sang năm 2017, số lượng thu phàn nàn của khách hàng đã giảm đi đáng kể với tổng thư gửi về là 56. Song chủ yếu lại là thư phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên với tỷ lệ 67,9%.
Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, Ngân hàng TMCP