5. Bố cục của luận văn
4.2.5. Nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Uy tín và thương hiệu của chi nhánh có ảnh hưởng lớn tới chất lượng của dịch vụ phi tín dụng theo kết quả khảo sát nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. Việc xây dựng được uy tín và thương hiệu có giá trị là sự tổng hợp các hoạt động bao gồm hoàn thiện dịch vụ, khả năng phục vụ khách hàng và giảm thiểu sai sót, giải quyết các thắc mắc và khiếu nại cho mọi khách hàng một cách thấu đáo, đồng thời là xây dựng được thương hiệu mạnh ở khả năng nhận biết thương hiệu, lòng trung thành đối với thương hiệu. Với sự ảnh hưởng của yếu tố về uy tín và thương hiệu đối với việc nâng cao dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, việc nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu của chi nhánh cần phải được hết sức chú trọng để góp phần vào quá trình phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. Thực tế kết quả khảo sát cũng đã chỉ ra, uy tín và giá trị thương hiệu của chi nhánh hiện nay là tốt, chỉ tồn tại vấn đề về khả năng nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu, do đó các giải
pháp chủ yếu cần thực hiện là tiếp tục phát huy, duy trì những lợi thế về thương hiệu, đồng thời xây dựng được chiến lược phát triển thương hiệu theo hướng tăng sự tiếp xúc của khách hàng với hình ảnh thương hiệu, nâng cao khả năng hiểu biết và cảm nhận về thương hiệu cho khách hàng.
- Thứ nhất: Đảm bảo uy tín của chi nhánh trong việc thực hiện dịch vụ thông qua các biện pháp cụ thể hóa đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng bằng các chỉ tiêu về sự chính xác, đảm bảo về thời gian, nội dung, khả năng giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá cần cụ thể bằng văn bản ban hành, kèm theo các chỉ tiêu xếp hạng chất lượng nhân viên đi kèm với tiêu chí về đảm bảo uy tín của các dịch vụ ngân hàng triển khai. Văn bản sau khi được xây dựng và ban hành cần phải được phổ biến chi tiết đến từng nhân viên, yêu cầu nhân viên viết bài thu hoạch sau quá trình phổ biến văn bản với những câu hỏi đánh giá sự hiểu biết và cách nhìn của nhân viên về những quy định đó. Điều này vừa giúp ngân hàng có sự cải thiện tốt hơn với các quy định và cũng giúp nhân viên hiểu sâu hơn, tự nhìn nhận được ý nghĩa của các quy định trong công việc của mình, từ đó giúp đạt hiệu quả cao nhất khi thực hiện các nhiệm vụ đảm bảo uy tín của ngân hàng.
- Thứ hai: Xây dựng thương hiệu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá song song với việc đảm bảo uy tín dịch vụ. Thương hiệu chi nhánh thường có điểm mạnh ở sự hình thành và phát triển lâu dài, bền vững, nhưng tại ngân hàng Vietinbank lại có điểm yếu là có sự quan tâm phát triển đối tượng khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp lớn, với các loại hình dịch vụ tín dụng, vì thế đối với khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ kinh doanh...thì thương hiệu của chi nhánh chưa được lượng khách hàng lớn này quan tâm đúng mức. Việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cũng chỉ được quan tâm gần đây nên hình ảnh thương hiệu của ngân hàng không đi kèm với dịch vụ phi tín dụng. Để cải thiện vấn đề này, ngân hàng cần triển khai các hoạt động gắn hình ảnh thương hiệu của ngân hàng với từng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng triển khai. Giới thiệu tới khách hàng về các dịch vụ mới, khảo sát thường xuyên ý kiến khách hàng về dịch vụ để cho thấy sự quan tâm của ngân hàng đối với các dịch vụ triển khai và đối với cảm nhận của khách
hàng. Điều này giúp cải thiện những phàn nàn của khách hàng về dịch vụ và ghi vào trong suy nghĩ của khách hàng hình ảnh thương hiệu đi kèm với các dịch vụ đó.