5. Kết cấu của luận văn
3.2.4. Thực trạng đánh giá chất lượng nhân sự theo thái độ, hành vi, trách
3.2.4.1. Đánh giá chất lượng nhân sự theo thái độ, hành vi, trách nhiệm của nhân sự của khách hàng và lãnh đạo cấp trên
Bảng 3.15: Bảng kết quả đánh giá chất lượng nhân sự theo thái độ, hành vi, trách nhiệm của nhân sự của khách hàng và lãnh đạo cấp trên
Nội dung Tổng số ý kiến (%) Trong đó (%) Điểm trung bình 1 2 3 4 5 1. Về phẩm chất chính trị 100 0 0 31 62 7 3,76 2. Về tinh thân trách nhiệm 100 0 0 35 60 5 3,7 3. Về đạo đức nghề nghiệp 100 0 0 39 53 8 3,69 4. Về sự yêu nghề (say mê với nghề) 100 0 0 31 63 6 3.75
Tổng mẫu 390 3,73
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Qua bảng 3.17 cho thấy: * Phẩm chất chính trị
Phẩm chất chính trị của khách hàng và lãnh đạo cấp trên được đánh giá là khá cao. Trong đó, đạt mức rất cao tương ứng với mức 5 trong thang đo Likert là 7% trong tổng số 390 người được điều tra; 62% đạt mức cao; 31% đạt mức khá cao. Và 0% đạt mức trung bình và yếu trong tổng số được điều tra; tương ứng với điểm trung bình là 3,76 % theo thang đo Likert.
* Tinh thần trách nhiệm
Về cơ bản, khách hàng và lãnh đạo cấp trên đều có tinh thân trách nhiệm cao trong công việc, qua điều tra thực tế cho thấy, tinh thần trách nhiệm của khách hàng và lãnh đạo cấp trên được đánh giá như sau: có 35% được đánh giá ở mức khá cao, 60% đạt mức cao và 5% đạt mức rất cao; tương ứng với điểm trung bình là 3,7 theo thang đánh giá Likert.
* Đạo đức nghề nghiệp
Trong hoạt động ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc với giao dịch viên. Mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng lớn, mang tính quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Trong những năm qua, khách hàng và lãnh đạo cấp trên đều được chú trọng, có ý thức tổ chức kỷ luật cao và phong cách làm việc khoa học, chuyên nghiệp.
Theo kết quả điều tra, khảo sát, có 39% trong tổng số 390 người được điều tra đánh giá tiêu chí đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ở mức rất cao; 53% đạt mức cao và 8% đạt mức khá cao. Điều này chứng tỏ, về cơ bản, nhân sự của khách hàng và lãnh đạo cấp trên đều có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp và ý thức phục vụ tốt.
*Sự say mê, gắn bó với nghề nghiệp
Trong cơ chế thị trường và hội nhập quốc tế hiện nay, do ảnh hưởng của mặt trái cơ chế thị trường, hoạt động ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn. Để có nhiều sáng tạo trong công tác chuyên môn, sự say mê với nghề là một trong những yếu tố quan trọng dẫn tới thành công. Đó cũng là một trong những đóng góp lớn vào uy tín của ngân hàng. Theo kết quả khảo sát điều tra, có 31% cán bộ được đánh giá sự yêu nghề, say mê với nghề ở mức rất cao; 63% đạt mức cao và 6% đạt mức khá cao. Không có khách hàng và lãnh đạo cấp trên nào thuộc nhóm kém và rất kém. Điều này chứng tỏ, khách hàng và lãnh đạo cấp trên tại Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên luôn làm tốt vai trò của mình, thể hiện ở sự năng động, sáng tạo, yêu ngành, yêu nghề, say mê với nghề.
3.2.4.2. Đánh giá chất lượng nhân sự theo thái độ, hành vi, trách nhiệm nhân sự của lãnh đạo và nhân viên chi nhánh
Bảng 3.16: Bảng kết quả đánh giá chất lượng nhân sự theo thái độ, hành vi, trách nhiệm của nhân sự của lãnh đạo và nhân viên chi nhánh
Nội dung Tổng số ý kiến (%) Trong đó (%) Điểm trung bình 1 2 3 4 5 1. Về phẩm chất chính trị 100 0 0 20 59 21 4,01
2. Về tinh thân trách nhiệm 100 0 0 19 54 28 4,1
3. Về đạo đức nghề nghiệp 100 0 0 13 57 30 4,17
4. Về sự yêu nghề (say mê với nghề) 100 0 0 13 62 25 4,12
Tổng mẫu 390
(Nguồn: Kết quả điêu tra của tác giả)
Qua bảng 3.18 cho thấy: * Phẩm chất chính trị
Phẩm chất chính trị của cán bộ công tác tại Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên được đánh giá là khá cao. Trong đó, đạt mức rất cao tương ứng với mức 5 trong thang đo Likert là 21% trong tổng số 390 người được điều tra; 59% đạt mức cao; 20% đạt mức khá cao. Và 0% đạt mức trung bình và yếu trong tổng số được điều tra; tương ứng với điểm trung bình là 4,01 theo thang đo Likert.
* Tinh thần trách nhiệm
Về cơ bản, đội ngũ cán bộ công tác tại Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên đều có tinh thân trách nhiệm cao trong công việc. Cán bộ Chi nhánh luôn thể hiện thái độ nghiêm túc, đúng mực, tôn trọng khách hàng, thể hiện ở cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa khách hàng; lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng.
Cán bộ giao dịch luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng. Không nói chuyện riêng khi phục vụ khách hàng. Trong trường hợp có
nhiều khách chờ, luôn sẵn sàng phục vụ khẩn trương và đúng thứ tự, không để tình trạng khách phải chờ đợi khi đã đến lượt phục vụ.
Mỗi người cán bộ luôn thể hiện thái độ niềm nở, biểu lộ sự quan tâm, thái độ vui vẻ. Trong quá trình giao dịch, luôn có thái độ, cử chỉ, nói năng thân thiện với khách hàng, lễ phép với người hơn tuổi và thân ái với người kém tuổi. Trong cư xử, luôn nhẹ nhàng, tình cảm, thân thiện và lịch sự.
Người cán bộ Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên luôn nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc của mình, thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Thành thạo trong các thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng.
Qua điều tra thực tế cho thấy, tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ nhân viên Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên được đánh giá như sau:
Hình 3.6. Thực trạng tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân sự làm việc tại Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên hiện nay
(Nguồn: Kết quả điêu tra của tác giả)
Về tinh thần trách nhiệm của cán bộ, có 18% được đánh giá ở mức khá cao, 54% đạt mức cao và 28% đạt mức rất cao; tương ứng với điểm trung bình là 4,1 theo thang đánh giá Likert.
0 10 20 30 40 50 60 Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt 0 0 19 54 28
* Đạo đức nghề nghiệp
Nhìn chung, đạo đức nghề nghiệp của nhân sự tại Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên được đánh giá là khá tốt. Trong hoạt động ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc với giao dịch viên. Mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng lớn, mang tính quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục. có thể làm tăng chất lượng giao dịch. Chất lượng nhân sự càng cao thì lợi thế ngân hàng càng lớn. Do vậy, để có tính duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên đang tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên của mình.
Hình 3.7. Thực trạng đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân sự làm việc tại Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên hiện nay
(Nguồn: Kết quả điêu tra của tác giả)
Trong những năm qua, công tác cán bộ luôn được Ban lãnh đạo Chi nhánh ngân hàng chú trọng, tăng cường đổi mới nhằm nâng cao chất lượng toàn diện đội ngũ cán bộ, xây dựng đội ngũ cán bộ có ý thức tổ chức kỷ luật cao và phong cách làm việc khoa học, chuyên nghiệp.
0 10 20 30 40 50 60 Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt 0 0 58 12 30
Theo kết quả điều tra, khảo sát, có 30% trong tổng số 390 người được điều tra đánh giá tiêu chí đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ở mức rất cao; 58% đạt mức cao và 12% đạt mức khá cao. Điều này chứng tỏ, về cơ bản, nhân sự của Chi nhánh đều có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp và ý thức phục vụ tốt.
*Sự say mê, gắn bó với nghề nghiệp
Trong cơ chế thị trường và hội nhập quốc tế hiện nay, do ảnh hưởng của mặt trái cơ chế thị trường, hoạt động ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn. Đội ngũ cán bộ Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên được đánh giá về sự yêu nghề khá cao. Đó cũng là một trong những đóng góp lớn vào uy tín của ngân hàng. Theo kết quả khảo sát điều tra, có 28% cán bộ được đánh giá sự yêu nghề, say mê với nghề ở mức rất cao; 63% đạt mức cao và 12% đạt mức khá cao. Không có cán bộ nào thuộc nhóm kém và rất kém. Điều này chứng tỏ, đội ngũ cán bộ tại Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên luôn làm tốt vai trò của mình, thể hiện ở sự năng động, sáng tạo, yêu ngành, yêu nghề, say mê với nghề.
Hình 3.8. Biểu đồ sự yêu nghề, say mê với nghề của đội ngũ cán bộ Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt 0 0 19 54 28 0 0 13 57 30 0 0 13 62 25
Về sự yêu nghề (say mê với nghề) Về đạo đức nghề nghiệp
Về đạo đức nghề nghiệp và sự yêu nghề (say mê với nghề), đa số người được điều tra đều cho điểm 4, tương đương với mức ý nghĩa là cao để đánh giá về đạo đức và lòng yêu nghề của đội ngũ cán bộ làm việc tại Chi nhánh.
3.2.5. Thực trạng chất lượng nhân sự thông qua kết quả thực hiện công việc
Kết quả thực hiện công việc là căn cứ quan trọng nhất để đánh giá chất lượng nhân sự. Thông qua kết quả thực hiện công việc, người sử dụng lao động đánh giá được hiệu quả làm việc của người lao động, sự phù hợp của lao động đó với công việc được giao. Kết quả thực hiện công việc của CBCNV nhân sự được chia thành các mức độ với số liệu thống kê như sau:
Bảng 3.17: Kết quả đánh giá thực hiện công việc của nhân sự tại Agribank chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên
Tiêu chuẩn
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Hoàn thành xuất sắc nhiệm
vụ 4 13,3 4 12,1 6 16,7
Hoàn thành tốt nhiệm vụ 17 56,7 18 54,5 20 55,6
Hoàn thành nhiệm vụ
nhưng có mặt hạn chế 9 30 11 33,4 10 27,7
Không hoàn thành nhiệm
vụ 0 0 0 0 0 0
Tổng số 30 100 33 100 36 100
(Nguồn: Báo cáo của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ)
Năm 2016 là một năm mà Chi nhánh gặt hái được nhiều thành công, Chi nhánh được xếp là tập thể hoàn thành tốt nhiệm vụ. Về danh hiệu cá nhân, cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ là 6/36 CBNV của Chi nhánh, chiếm tỷ lệ 16,7%. Đây cũng là năm Chi nhánh có tỷ lệ CBNV hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cao nhất trong 3 năm từ 2014-2016. Cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ là 20/36 CBNV, chiếm tỷ lệ 55,6%. Không có cán bộ không hoàn thành nhiệm vụ.
Qua đây cũng cho thấy, nền kinh tế khó khăn đã có nhiều tác động tiêu cực tới Chi nhánh. Hai năm liên tiếp 2014-2015, Chi nhánh chỉ được xếp danh hiệu thi đua là hoàn thành nhiệm vụ. Trong những năm tiếp theo, Ban Giám đốc Chi nhánh cần có những giải pháp hữu hiệu hơn để cùng CBNV trong Chi nhánh gặt hái được nhiều thành công hơn, góp phần xây dựng hình ảnh, vị thế của Agribank nói chung, của Agribank Chi nhánh trên địa bàn huyện Đồng hỷ nói riêng.
3.3. Thực trạng các hoạt động của quản trị nhân sự của Agribank - Chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Thái Nguyên
3.3.1.Tuyển dụng
Hoạt động tuyển dụng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng nhân sự của Ngân hàng. Làm tốt công tác tuyển dụng sẽ giúp Công ty có được nhân sự đảm bảo cả về số lượng, chất lượng đáp ứng yêu cầu đặt ra, phục vụ kế hoạch hoạt động ở hiện tại và tương lai. Có được nguồn nhân sự chất lượng sẽ hạn chế được những rủi ro, làm tăng hiệu quả hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh, giúp Công ty ngày càng phát triển.
Khi làm tốt công tác tuyển dụng sẽ giúp cho người lao động tìm được việc làm phù hợp với năng lực, nguyện vọng của bản thân, tạo cho họ sự hứng thú khi làm việc, sự yêu nghề, khơi dậy tính sáng tạo, nhiệt huyết làm việc từ đó đạt hiệu quả cao trong công việc, gắn bó lâu dài với Công ty.
Để có thể tuyển dụng được đúng người cho đúng việc, trước hết phải căn cứ vào chiến lược, kế hoạch sản xuất, kinh doanh và thực trạng sử dụng nhân viên tại Chi nhánh hiện nay, nhằm xác định được những công việc nào cần tuyển thêm bao nhiêu người và các yêu cầu, tiêu chuẩn đặt ra đối với các ứng cử viên.Việc tuyển dụng lao động do Phòng Nhân sự tại Hội sở chính thực hiện: Từ khâu khảo sát nhu cầu tuyển dụng, đăng thông báo tuyển dụng, Tổ chức thi tuyển, Công bố kết quả tuyển dụng. Việc tuyển dụng được thực hiện công khai trong toàn quốc nên có thể nới quá trình tuyển dụng nhân lực tại
Agribank huyện Đồng Hỷ nói riêng và các chi nhánh khác nói chung được thực hiện khách quan, công khai, minh bạch. Nhờ có chính sách thu hút nhân lực tốt nên ngân hàng luôn nhận được nhiều sự ủng hộ và hồ sơ dự tuyển trong những năm qua:
Bảng 3.18: Số lượng hồ sơ ứng tuyển vào Agribank huyện Đồng Hỷ
Đơn vị tính: người
Nội dung 2014 2015 2016
Lượng hồ sư ứng tuyển vị trí quản lý 4 5 8
Lượng hồ sư ứng tuyển vị trí nhân viên 26 28 28
Tổng 30 33 36
Nhu cầu tuyển dụng 3 3 4
(Nguồn: Báo cáo của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ)
Lượng hồ sơ ứng tuyển từ năm 2014 -2016 tăng nhanh chóng là do ngân hàng triển khai nhiều hình thức nộp hồ sơ như: nộp hồ sơ giấy trực tiếp tại ngân hàng, nộp hồ sơ qua email tuyển dụng và nộp hồ sơ trực tiếp trên website tuyển dụng của ngân hàng. Nguồn tuyển dồi dào, tỷ lệ sàng lọc lớn là điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tìm ra những nhân lực đáp ứng tốt nhu cầu công việc.
Quy trình tuyển dụng Agribank huyện Đồng Hỷ đang áp dụng gồm 8 bước:
Hiệu quả công tác tuyển dụng qua các năm được thể hiện rất rõ qua sự tăng thêm về số lượng người lao động. Năm 2014 là 30 người, năm 2015 tăng 33 người, năm 2016 là 36 người. Qua sự tăng thêm nguồn nhân sự khiến cho quy mô nhân lực tăng lên đáng kể. Do đó, với sự tăng trưởng như vậy, đây là
kết quả đáng mừng cho Agribank huyện Đồng hỷ trong sự phát triển.
Bảng 3.19: Tình hình bô trí sử dụng lao động mới tuyển dụng từ năm 2014 - 2016
Đơn vị tính: người
Nội dung Năm
2014
Năm 2015
Năm 2016
Lao động mới tuyển 02 03 03
Bố trí sử dụng lao động đúng chuyên môn 27 32 36 Bố trí sử dụng lao động không đúng chuyên môn 03 01 0 Điều động nhân lực trong nội bộ Agribank Thái
Nguyên 1 1 2
(Nguồn: Báo cáo của Agribank - Chi nhánh Đồng Hỷ)
Nhìn vào bảng số liệu cho thấy việc bố trí sử dụng lao động của Agribank huyện Đồng Hỷ vẫn chưa thật sự khoa học và hiệu quả, đúng người đúng việc. Vẫn còn tình trạng lao động chưa được bố trí đúng chuyên môn, số lượng này giảm từ 2 người xuống còn 0 người năm 2016. Việc điều động nhân lực trong nội bộ Agribank tỉnh Thái Nguyên cũng gia tăng từ 1 người năm 2014 tăng lên 2 người năm 2016.
Công tác tuyển dụng, sử dụng lao động của ngân hàng Agribank huyện Đồng Hỷ được đánh giá theo các tiêu chí và phản ánh kết quả cũng khác nhau:
-Tuyển dụng được thực hiện theo đúng nhu cầu nhân lực được đánh giá tốt.
-Công tác được thực hiện khoa học: Có tới 17,86% ý kiến cho rằng công