Nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ được khách hàng hiện tại, thu hút được khách hàng mới, giảm được chi phi thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậy người lao động sẽ có việc làm ổn định, thu nhập cao. Nhưng chăm sóc khách hàng tốt hay xấu lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Mặt khác, khi người lao động thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ sẽ rèn luyện được nhiều kỹ năng quan trọng cần thiết cho sự phát triển của mình. Đó là các kỹ năng giao tiếp, tư vấn, thuyết phục, giải quyết khiếu nại…Do vậy, qua công tác chăm sóc khách hàng, các nhân viên được rèn luyện tốt, có động lực phấn đấu và có nhiều cơ hội thăng tiến, điều đó cũng tạo ra sự đoàn kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn trong nội bộ doanh nghiệp, tạo ra sức mạnh và tạo ra nét khác biệt trong văn hóa doanh nghiệp.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, đời sống và thu nhập được nâng lên, các nhu cầu mong muốn của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, phong phú và tinh tế hơn, nhu cầu ngày càng cao và đa dạng hơn. Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng trở nên quan trọng hơn, khó khăn hơn, nhưng nó lại giúp cho doanh nghiệp tạo ra những lợi thế cạnh tranh riêng để giữ và thu hút khách hàng, nhất là với những loại dịch vụ cạnh tranh gay gắt.
2.1.2. Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp Doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng, doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà
cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào? Từ đó doanh nghiệp sẽ quyết định về mô hình tổ chức, nội dung, mức độ, hình thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng bằng các phương thức khác nhau trên nguyên tắc: “Khách hàng càng quan trọng càng phải chăm sóc kỹ’’. Để làm được như vậy, doanh nghiệp cần phải dựa trên sự kỳ vọng (hay mong muốn) của khách hàng để xây dựng chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Qua đó phân loại các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng để áp dụng cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng theo từng thời điểm.
a, Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ
Đây là loại hình dịch vụ chăm sóc khách thường áp dụng đối với các khách hàng là khách hàng tiềm năng.
Khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thường có hai loại: Khách hàng chưa sử dụng và khách hàng đang sử dụng của nhà khai thác khác.
Các đơn vị trực thuộc căn cứ đặc điểm của mỗi dịch vụ, căn cứ kết quả điều tra, khảo sát thị trường xác định thị trường mục tiêu cho mỗi dịch vụ trên địa bàn quản lý. Tuỳ theo kết quả phân đoạn thị trường mục tiêu mà các đơn vị xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo các phương thức sau:
- Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng, đại lý của đơn vị.
- Tiếp thị qua điện thoại: gọi trực tiếp, nhắn tin theo phân tập khách hàng bằng hệ thông tin nhắn thương hiệu SMS brandname;
- Gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ để khách hàng biết đến dịch vụ.
- Tổ chức hội nghị đại lý/ điểm bán, hội nghị khách hàng hàng theo quí, năm, thậm trí theo nhóm dịch vụ nhằm giới thiệu dịch vụ.
- Cung cấp để khách hàng sử dụng thử (test) dịch vụ đối với một số các dịch vụ.
- Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ
- Thực hiện các chương trình khuyến mại phù hợp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.
- Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Viễn thông - CNTT: Các đơn vị trực thuộc thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ. Thực hiện các hoạt động tìm hiểu nguyên nhân để chăm sóc, khuyến khích, vận động khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ như:
+ Trường hợp xác định nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ do chất lượng dịch vụ chưa tốt, đơn vị phải thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
+ Thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức: đến gặp trực tiếp hoặc gọi điện cho khách hàng để vận động khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
+ Thực hiện các chương trình khuyến mãi phù hợp( giảm giá nếu khu vực có cạnh tranh – khách hàng yêu cầu) để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng các dịch vụ thay thế khác của đơn vị.
b, Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ
Đây là loại hình dịch vụ chăm sóc khách thường áp dụng đối với các khách hàng hiện có. Đối với khách hàng này, doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.
Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị dịch vụ mới đối với các khách hàng hiện có, đặc biệt là đối với khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, có lịch sử thanh toán tốt, đồng thời định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ mà doanh nghiệp cung cấp, trên cơ sở đó, xây dựng và tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng như: tổ chức thăm hỏi tặng quà nhân dịp các ngày lễ trọng đại của đất nước hoặc ngày lễ, ngày kỷ niệm của khách hàng; Tổ chức bảo dưỡng định kỳ miễn phí theo quý, theo tháng hoặc theo năm tùy thuộc vào nhóm đối tượng khách hàng. Đặc biệt quan tâm hỗ trợ khách hàng trong công tác xử lý sự cố của sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp.
Thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của bộ phận chăm sóc khách hàng để khách hàng biết và liên hệ. Thường xuyên, quan tâm giải quyết kịp thời và
triệt để khiếu nại và thắc mắc của khách hàng, kết hợp với việc khắc phục những nguyên nhân, tồn tại gây ra khiếu nại của khách hàng như nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao nhận thức của Cán bộ công nhân viên trong công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng.
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Một cách tương đối, có thể phân chia chúng theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng. Cụ thể gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện.
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người. - Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác.
Để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã phân loại các khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp hiện có để tìm hiểu kỹ nhu cầu nhằm đưa ra những dịch vụ chăm sóc sách hàng phù hợp nhất. Ví dụ: Trường hợp khách hàng lớn có doanh thu cước cao, có quá trình thanh toán cước đầy đủ, đúng hạn nay phát sinh nợ cước, thanh toán cước chậm,VNPT Vinaphone - Bắc Ninh xem xét, tìm hiểu nếu vì lý do khách quan (ngày lễ, Tết…), linh động không cắt máy khách hàng khách hàng. Đồng thời đơn vị có biện pháp thông báo, nhắc nhở khách hàng thanh toán cước, không để phát sinh nợ quá hạn.
Khách hàng là các Tổ chức – doanh nghiệp đặc biệt: Có quy định giờ xử lý sự cố (Bảng 4.5 Bảng chỉ tiêu thời gian phục vụ khách hàng Tổ chức –
Doanh nghiệp).
c, Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ
Không chỉ dừng lại ở việc chăm sóc khách hàng trước và trong khi cung cấp dịch vụ, VNPT Vinaphone còn chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ. Trên thực tế có nhiêu doanh nghiệp bỏ qua việc này nhưng tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ được coi là then chốt để tạo dấu ấn trong lòng khách hàng. Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ sẽ là cơ hội để truyền thông thương hiệu thông qua các khách hàng này. Chính những khách hàng này có thể là người giới thiệu cho doanh nghiệp các khách hàng khác hoặc chính bản thân họ sau này sẽ sử dụng dịch vụ nào đó của VNPT Vinaphone.