khai tại VNPT Vinaphone – Bắc Ninh
Căn cứ vào cơ sở dữ liệu về khách hàng theo doanh thu, sản lượng… để có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp theo từng đối tượng và giai đoạn cụ thể. Công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh ngày càng được quan tâm đúng mức đặc biệt là khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt... Về phương thức lấy thông tin, đối với khách hàng hiện có lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng để dảm bảo độ chính xác. Riêng thông tin về mức độ sử dụng của khách hàng hiện có thực hiện cập nhật hàng tháng trên cơ sở số liệu cuối tháng.
Thành lập cơ sở dữ liệu về toàn bộ các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của đơn vị để phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ ( sản lượng, doanh thu ) từ đó xây dựng quy định về chăm sóc trực tiếp, khuyến mại, chăm sóc khách hàng phù hợp trên cơ sở hướng dẫn của Tập đoàn, Tổng công ty. Để thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã xây dựng một hệ thống giữ liệu khách hàng khá đầy đủ và tiện lợi bằng phần mềm Quản Lý Khách Hàng.
Hình 4.1. Thống kê phát triển thuê bao
Đây là nơi lưu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng như Mã số thuế Doanh nghiệp, số chứng minh thư, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, thu nhập, điện thoại liên hệ, nhu cầu và mức độ sử dụng dịch vụ VT- CNTT, đối với cơ quan
(ngày thành lập ngành, lĩnh vực ngành nghề kinh doanh...) các thông tin này luôn được theo dõi và cập nhật chính xác. Các đơn vị trực thuộc căn cứ nguồn dữ liệu khách hàng này để khai thác nhu cầu, chăm sóc khách hàng có hiệu quả.
VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tổ chức các hoạt động tiếp thị, tư vấn, chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống các điểm giao dịch và các cửa hàng, hệ thống đại lý để cung cấp dịch vụ cho khách hàng: tiếp nhận yêu cầu hoà mạng, ký hợp đồng hoà mạng, thực hiện các dịch vụ sau bán hàng: tiếp nhận giải quyết khiếu nại về cước, về dịch vụ, cung cấp bản ghi chi tiết, tư vấn hướng dẫn sử dụng các dịch vụ, thu cước, tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng: tặng quà, hội nghị khách hàng,...
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh được thực hiện căn cứ vào quy định nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam và các quy định của VNPT Vinaphone.
Ngày 26/09/2002 Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã ban hành “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” áp dụng cho tất cả các đơn vị thành viên. Trong quy định này nghiệp vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa như sau:
“ Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại lòng tin cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu Chính - Viên thông – CNTT. Trong quy định nêu rõ các yêu cầu cơ bản của nghiệp vụ chăm sóc khách hàng là: quản lý khách hàng, nội dung chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và nguyên tắc ứng sử.
Để phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng phát triển của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Các chương trình chăm sóc khách hàng triển khai ở các đơn vị trực thuộc VNPT Vinaphone - Bắc Ninh không được đi chệch hướng các quy định của VNPT Vinapone, Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam.
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng VNPT Vinaphone - Bắc Ninh sẽ đưa ra một mẫu thống nhất cho tất cả các đơn vị. Nội dung trong mẫu đòi hỏi một số chỉ tiêu nhất định là: họ tên khách hàng, địa chỉ, ngày kỷ niệm và những thông tin cá nhân trực tiếp giao dịch với các đơn vị, thông tin về mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện tại ( hoặc dự kiến khách hàng tiềm năng ) hàng tháng của
khách hàng. Trên cơ sở thông tin cập nhật hàng tháng, các đơn vị tổng hợp mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện có theo từng thời kỳ ( quý, năm) để từ đó có kế hoạch chăm sóc khách hàng, tư vấn thêm các dịch vụ thích hợp.
Về phương thức lấy thông tin, đối với khách hàng tiềm năng thì trước khi tiếp xúc với khách hàng để thu thập thông tin về nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ: các thông tin về họ tên, địa chỉ, người giao dịch… được thu thập từ bên ngoài.
Về thời điểm cập nhật thông tin, những thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, người giao dịch được cập nhật lần đầu chỉ cập nhật lại khi có sự thay đổi.
Đối với khách hàng tiềm năng: cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng là các Tổ chức - Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhưng hiện đang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác hoặc chưa sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh hay đã từng sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh nhưng nay đã ngừng sử dụng dịch vụ. Việc thành lập cơ sở dữ liệu này có thể dựa vào thông tin bên ngoài như: thông tin do nhân viên thị trường cung cấp, thông tin tại sở kế hoạch đầu tư, chi cục thuế, bảo hiểm xã hội….từ đó phân loại khách hàng theo một số tiêu chí: doanh số, nghành kinh doanh, phạm vi hoạt động… để từ đó dự báo nhu cầu, mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng và đưa ra chính sách chăm sóc phù hợp. Quản lý cơ sở khách hàng tại đơn vị bằng chương trình đơn giản như excel, và chương trình quản lý do Phòng điều hành nghiệp vụ nghiên cứu và xây dựng.
Hiện tại, ở VNPT Vinaphone - Bắc Ninh chỉ phân loại và quản lý được khách hàng lớn, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng đặc biệt… đối với các dịch vụ Viễn thông (cố định, di động, internet), còn các dịch vụ CNTT mới thì chưa có hệ thống cập nhật và quản ký theo dõi thông tin các dịch vụ đang sử dụng một cách khoa học.
Ngoài ra VNPT Vinaphone - Bắc Ninh còn mở rộng và đa dạng hóa các hình thức giới thiệu, quảng bá dịch vụ như: xây dựng các videoclip giới thiệu dịch vụ trên LCD, LED TV tại các trục đường lớn do VNPT Vinaphone - Bắc Ninh làm chủ và các phương tiện truyền thông; tận dụng không gian sẵn có về mặt bằng kiến trúc, sản phẩm, phương tiện để quảng cáo và giới thiệu về dịch vụ và thương hiệu. Khang trang các điểm kinh doanh, bố trí lại mặt bằng kinh doanh đảm bảo mỹ quan, thuận lợi cho khách hàng, tạo không gian mở trong giao tiếp với khách hàng.
Hoạt động trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đang không ngừng tuyên truyền, khích lệ đội ngũ cán bộ, công nhân viên đổi mới tư duy kinh doanh hướng về khách hàng nhằm giữ khách hàng lớn hiện tại và tăng số lượng khách hàng lớn tiềm năng hiện nay. VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã có các quy định về công tác chăm sóc khách hàng lớn nói riêng và khách hàng nói chung. Những quy định đưa ra vừa mang tính hướng dẫn về nghiệp vụ, vừa mang tính qui định về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Tập đoàn buộc đơn vị thành viên tuân thủ. Việc vận dụng của đơn vị đã uyển chuyển và linh hoạt hơn chứ không nhất thiết phải theo khuôn khổ quy định của Tổng công ty, Tập đoàn ban hành. Căn cứ vào tình hình thực tế của địa phương, Giám đốc VNPT Vinaphone - Bắc Ninh được quyền chủ động quyết định chính sách chăm sóc các đối tượng khách hàng và mức chiết khấu đối với khách hàng nói chung và khách hàng lớn nói riêng.
Đối mặt với cạnh tranh gay gắt là một trong những bài toán hóc búa nhất mà các đơn vị trong Tập đoàn VNPT đang nỗ lực tìm lời giải khi triển khai thực hiện nhiệm vụ. VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đề ra nhiều mục tiêu để thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh trong đó đơn vị đặc biệt chú trọng vào giải pháp tăng cường năng lực đầu tư mở rộng mạng lưới, phát triển cơ sở hạ tầng vì những thế mạnh về mạng lưới này sẽ tạo nội lực cho công tác phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn.
Xác định chăm sóc khách hàng là công tác mũi nhọn và khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nên VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã tập trung xây dựng chính sách bán hàng đối với khách hàng mới, khách hàng lớn và khách hàng tiềm năng đặc biệt là khách hàng tại các khu công nghiệp, khu vực trọng điểm của tỉnh. VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng để giành thị phần.
4.1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách trước khi cung cấp sản phẩm
Các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin mới truớc khi lập dự án khả thi đều phải được tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường. Nhiệm vụ tổ chức, điều tra, nghiên cứu thị trường do Tập đoàn chủ trì đối với các dịch vụ do Tập đoàn phát triển và có tính chất toàn quốc. Các dịch vụ do các đơn vị tự phát triển hoặc các dịch vụ có tính chất địa phương do đơn vị chủ động thực hiện.
Từ kết quả nghiên cứu thị trường, đơn vị tiến hành phân tích, so sánh các kết quả nghiên cứu thị trường trước đó (nếu có) và có dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư.
Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới sẽ đưa ra thị trường phải đảm bảo tính hiệu quả và nguyên tắc về bí mật kinh doanh, nhất là đối với các dịch vụ bị cạnh tranh mạnh, cụ thể như sau:
- Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, thông qua các chương trình hội nghị tập huấn, hội thảo của các Tổ chức doanh nghiệp lâu năm trên địa bàn; qua hội nghị khách hàng đơn vị chủ động tổ chức…..giới thiệu để khách hàng biết và quen dịch vụ mới chậm nhất là 6 tháng và nhanh nhất là 3 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác. Giữ bí mật về thời gian cụ thể đưa dịch vụ vào khai thác, giá cước dịch vụ, thương hiệu dự kiến nếu chưa được phép của Tập đoàn cho công bố.
- Thông báo cho khách hàng biết thời gian, địa bàn mở dịch vụ, thương hiệu, giá cước… của dịch vụ mới muộn nhất là 3 tháng và nhanh nhất là 1 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác sau khi đã có văn bản chỉ đạo triển khai dịch vụ mới của Tập đoàn.
- Các nguyên tắc giữ bí mật kinh doanh nêu trên không áp dụng cho các dịch vụ không bị cạnh tranh. Các đơn vị chủ động thực hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo đối với các dịch vụ không bị cạnh tranh giúp khách hàng chủ động trải nghiệm sử dụng phù hợp với nhu cầu của mình.
- Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước khi đưa vào khai thác phải được tiến hành thử nghiệm, đo kiểm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng quy định của Nhà Nước và tập đoàn. Trong 6 tháng đầu khai thác dịch vụ, phải liên tục theo dõi ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước, thực hiện giám sát và giải quyết triệt để, đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
Ngày 13/3/2006 Tổng Công ty bưu chính viễn thông Việt Nam đã ban hành bộ tiêu chuân gồm 5 tiêu chuẩn chât lượng phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch và 15 tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của các giao dịch viên. Qua đó thể hiện công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng và đóng vai trò rất quan trong. Đặc biệt trong hoạt động kinh doanh bưu chính Viễn thông.
Các tiêu chuẩn này được VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tổ chức áp dụng đối với tất cả các đơn vị và thu được kết quả tốt.
Truyền thông quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng về những nội dung chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn đồng thời thông qua việc tài trợ các chương trình để từ đó quảng bá giới thiệu các dịch vụ và nhận diện thương hiệu của VNPT.
Tổ chức các đợt khuyến mại, phát động thi đua theo quyết định của Tập đoàn, Tổng Công ty hoặc theo tình hình kinh doanh thực tế, nhân các ngày lễ lớn, ngày thành lập tại đơn vị như:
+ Từ ngày 10/05/2017 đến hết ngày 19/05/2017, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tổ chức chương trình khuyến mại phát triển thuê bao MyTV với nội dung:
+ Tặng 100% cước đấu nối hòa mạng + Tặng 50% giá bán bộ giải mã STB SD.
+ Tặng 35.000đ/tháng cước sử dụng dịch vụ MyTV trong 05 tháng liên tiếp kể từ tháng tiếp theo tháng hòa mạng.
+ Từ ngày 17/08/2017 đến hết ngày 30/09/2017, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tổ chức chương trình khuyến mại phát triển thuê bao điện thoại cố định có dây “Mừng Quốc khánh 2-9” với nội dung:
+ Tặng 10% cước đấu nối hòa mạng trị giá 200.000đ
+ Tặng 01 máy điện thoại trị giá 172.000đ hoặc tặng số tiền 180.000đ chia đều cho sáu tháng (30.000đ/tháng), trừ vào tiền cước phát sinh hàng tháng.
+ Miễn cước thuê bao điện thoại cố định lâu dài, bắt đầu tháng tiếp theo tháng hòa mạng.Các thông tin khuyến mại luôn được cập nhật đầy đủ tại website của đơn vị.
4.1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách trong khi cung cấp sản phẩm
VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tổ chức các chương trình CSKH thường xuyên như:
+ Chúc mừng, tặng quà nhân dịp các ngày lễ, ngày sinh nhật, thành lập doanh nghiệp...
+ Tổ chức tặng quà nhân ngày thành lập Ngành Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
+ Tổ chức tặng quà tết cho khách hàng lớn theo loại hình dịch vụ đang sử dụng và , KH đặc biệt...với trị giá gần 1 tỷ đồng.
Bảng 4.1. Tổng hợp kết tặng quà CSKH tết 2017 STT Nhóm Số lượng KH Mức cước sử dụng Tổng chi phí thực tế (đồng) Hình thức tặng quà Tỷ lệ khách hàng hài lòng A Dịch vụ di động
1 Cương Kim 95 Hội viên hạng Kim Cương chương trình VinaPhone Plus 85,500,000 Tặng quà trực tiếp tại địa chỉ khách hàng 100% 2 Vàng 188 Hội viên hạng Vàng chương trình VinaPhone Plus 59,821,600 Tặng quà trực tiếp tại địa chỉ khách hàng 100% 3 Titan 1100
Hội viên hạng Titan chương trình VinaPhone Plus 326,150,000 Tặng quà trực tiếp tại địa chỉ khách hàng 100% B Các dịch vụ khác ngoài di động 1 A 506 Là khách hàng đạt doanh thu bình quân hàng tháng trên tổng các dịch vụ ≥ 500.000 đồng, có thời gian sử dụng dịch vụ ≥ 6 tháng 239,199,862 Tặng quà trực tiếp tại địa chỉ khách hàng 100% 2 B 275 Là khách hàng đạt doanh thu bình quân hàng tháng trên tổng các dịch vụ ≥ 200.000 đồng và < 500.000 đồng, có thời gian sử dụng dịch vụ ≥ 6 tháng 74,800,000 Tặng quà trực tiếp tại địa chỉ khách hàng 100% 20 5,930,000 Tặng quà trực tiếp tại địa chỉ khách hàng 100% 3 C 994 Là khách hàng đạt doanh thu bình quân hàng tháng trên tổng các dịch vụ ≥ 50.000 đồng và < 200.000 đồng, có thời gian sử dụng dịch vụ ≥ 6 tháng 195,818,000 Tặng quà trực tiếp tại địa chỉ khách hàng 100%
Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh VNPT Vinaphone - Bắc Ninh
+ VNPT Vinaphone - Bắc Ninh thường xuyên tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến của khách hàng từ đó thu thập được nhiều thông tin bổ
ích và thiết thực từ phía khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ và đặc biệt là công tác CSKH tại đơn vị.
+ Tổ chức các chiến dịch bảo dưỡng chăm sóc máy điện thoại đến nhà thuê bao, xây dựng cơ chế giá bán hàng linh hoạt áp dụng cho từ đối tượng, từng