VINAPHONE - BẮC NINH
4.1.1. Các bước hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh Vinaphone Bắc Ninh
a/ Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu cho quá trình Marketing, Marketing có hiệu quả đòi hỏi phải nghiên cứu, đi sâu vào những cơ hội thị trường, đây là công việc cần thiết của mỗi doanh nghiệp để phát hiện ra nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng.
Khi đến với doanh nghiệp, mỗi khách hàng có một mục đích. Một số người đơn thuần chỉ cần chính bản thân sản phẩm hay dịch vụ, nhưng phần lớn còn muốn nhiều thông tin hơn thế nữa, ví dụ họ cần một lời tư vấn: nên chọn loại sản phẩm, dịch vụ nào, các chương trình khuyến mãi hiện nay ra sao, phương thức thanh toán như thế nào... Mỗi khách hàng lại có nhiều yêu cầu, và tất cả các khách hàng đều muốn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của mình tốt nhất. Nghiên cứu thị trường phục vụ công tác chăm sóc khách hàng bao gồm một số nội dung sau:
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu xác định được nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa được đáp ứng thì đây chính là cơ hội để doanh nghiệp phát hiển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: dùng kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ như thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ... Nội dung nghiên cứu này rất quan trọng vì nó giúp cho doanh nghiệp đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng đồng thời nhận thức tốt hơn về nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: nhìn nhận những gì doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua sự nhận thức, đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào. Nghiên cứu loại này có thể được thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: các nhu cầu này nhằm thu thập thông tin về nhận thức, mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đồng thời qua đó khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng.
Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và các đôi thủ cạnh tranh: nhiều ngành kinh tế nghiên cứu để học tập kinh nghiệm lẫn nhau (thậm chí cả với những ngành tưởng như không liên quan đến nhau). Bằng cách nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp cần bỏ ra một khoảng chi phí để theo dõi đôi thủ cạnh tranh, xem xét và phân tích các chiến lược chăm sóc khách hàng đôi thủ đang thực hiện để học tập và cải tiến các chiến lược chăm sóc khách hàng của mình.
Nghiên cứu các trung gian phân phối: các đại lý, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất, thông qua họ doanh nghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị trường, hiểu rõ hơn về khách hàng. Doanh nghiệp có thể thỏa thuận để các trung gian này thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, giảm bớt chi phí kinh doanh. Mặt khác, các trung gian cũng là những khách hàng của doanh nghiệp, nhận thức của họ đôi với các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ cần phải được quan tâm nghiên cứu.
Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: đây là những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu ổn định, giữ được các khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, đối với các khách hàng này phải đảm bảo chắc chắn rằng họ hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Việc nghiên cứu về khách hàng chủ chốt sẽ cung cấp nhiều thông tin đáng giá để doanh nghiệp có thể chăm sóc họ tốt hơn.
Nghiên cứu nhóm khách hàng: lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm khách hàng để điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đôi với sản phẩm, dịch vụ hiện tại cũng như đôi với sản phẩm, dịch vụ dự định đưa ra thị trường. Công tác điều tra này sẽ tránh được nhân tố chủ quan, xác định được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với các hoạt động của doanh nghiệp.
Phân tích giao dịch: theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp. Phân tích giao dịch mang lại cho doanh nghiệp những thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng. Nó cũng được dùng cho nội bộ của doanh nghiệp để đánh giá mức độ thực hiện các chỉ tiêu đã đề ra.
Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng: khách hàng còn phàn nàn trực tiếp nghĩa là còn có thiện chí với doanh nghiệp, thông qua các thắc mắc mà doanh nghiệp hiểu đượcnhững mong muốn của khách hàng. Phát hiện ra những thiếu sót, những điểm yếu của mình từ đó khắc phục hạn chế, đề ra những biện pháp mới phù hợp hơn. Hầu hết các doanh nghiệp đều có chính sách khuyến khích khách hàng phàn nàn trực tiếp với họ và thường xuyên thống kê, phân tích phàn nàn đó.
Nghiên cứu nhân viên: như đã nói ở trên, các nhân viên đồng thời cũng là khách hàng bên trong mà doanh nghiệp cần phải phục vụ. Chăm sóc khách hàng bên trong có tốt thì chăm sóc khách hàng bên ngoài mới tốt được. Đặc biệt đôi với các nhân viên tuyến đầu, những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bên ngoài. Nghiên cứu nhân viên, biết được nhu cầu của họ để bộ máy hoạt động của doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn.
Có thể nói, nội dung công tác nghiên cứu thị trường vô cùng phong phú, đa dạng. Việc kinh doanh đòi hỏi lượng thông tin ngày càng nhiều và chính xác. Do đó, nghiên cứu khách hàng phải được thực hiện một cách cẩn thận, tỉ mỉ. Nghiên cứu thị trường cũng đồng thời là xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng để doanh nghiệp tổng hợp các thông tin về khách hàng một cách hệ thông.
b/ Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ
Với đà phát triển không ngừng của nền kinh tế xã hội, nhờ đó đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông của người dân cũng không ngừng phát triển cả về số lượng, chất lượng. Nhu cầu này được thoả mãn lại nảy sinh nhu cầu mới, xu thế chung là phát triển từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ nhu cầu về số lượng phát triển lên nhu cầu về chất lượng. Thực tế hiện nay cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này giảm, nhưng số lượng khách hàng sử dụng các loại dịch vụ khác có thể thay thế lại tăng lên. Điều đó đòi hỏi VNPT Vinaphone Bắc Ninh phải nắm bắt được xu thế thay đổi trong nhu cầu sử dụng để có kế hoạch đáp ứng phù hợp.
Dịch vụ Vinaphone là dịch vụ thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin của con người từ nơi này đến nơi khác, ở đâu có con người là ở đó có nhu cầu trao đổi thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào mà không phụ thuộc vào không gian, thời gian. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ không giông nhau ở mọi thời điểm, mọi vị trí phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố bên ngoài để hấp dẫn khách hàng như sự khang trang của giao dịch, thái độ và cung
cách phục vụ của nhân viên Viễn thông, mức độ hiện đại của thiết bị thông tin, có khi còn phụ thuộc vào thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hơn nữa, hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ không chỉ đơn giản là trao đổi tin tức thông thường mà còn được xem như một “nghệ thuật sống”, một sự “tự thể hiện”. Nếu khách hàng là những người có thu nhập cao, có vị trí cao trong xã hội sẽ sử dụng dịch vụ với sự khác biệt hơn những người bình thường để phần nào chứng tỏ được vai trò và vị trí của mình trong xã hội, thậm chí thông qua cách sử dụng dịch vụ có thể phân biệt được trình độ văn hoá của các khách hàng.
Từ những phân tích trên ta thấy, số lượng người sử dụng dịch vụ Viễn thông trên thị trường thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, với mức độ của mỗi một khách hàng cũng không giống nhau. Điều đó đòi hỏi những người làm công tác chăm sóc khách hàng phải hiểu biết đặc điểm tâm lý và nhu cầu sử dụng của từng đôi tượng khách hàng để có chính sách tiếp thị cho phù hợp.
Theo xu hướng này, nếu đơn vị ta nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng về các đặc trưng khác nhau của sản phẩm như giá cả, chất lượng, quảng cáo, khuyến mãi... thì sẽ tạo được ưu thế rất lớn so với các đôi thủ cạnh tranh trên địa bàn.
c/ Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone Bắc Ninh
Về sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm hữu hình thường hấp dẫn khách hàng thông qua kiểu dáng, bao bì, nhãn mác và chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực viễn thông, tính vô hình của các sản phẩm dịch vụ không cho phép khách hàng có thể cầm hoặc đánh giá nó trước khi sử dụng mà chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng nó. Trong thực tế VNPT Vinaphone Bắc Ninh đã thực hiện tốt việc này như : Tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, tư vân cho khách hàng khi họ chưa biết dịch vụ đó như thế nào... nên đã phần nào đem đến niềm vui cũng như tạo sự tin tưởng, gắn bó với đơn vị. Vì vậy mà ảnh hưởng của yếu tố này đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng trên địa bàn chính là ngày càng có nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ, độ tin cậy đôi với đơn vị ngày càng cao. Thử nghĩ, nếu chúng ta không đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ có xu hướng tìm kiếm các loại dịch vụ khác có chất lượng tốt hơn để thay thê".
Về giá cả
Giá cả luôn là một căn cứ quan trọng được khách hàng xét đến khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ, nhất là trong điều kiện mức sông và thu nhập của người dân trên địa bàn chưa được cao như hiện nay. Khách hàng thường sẽ lựa chọn những dịch vụ có mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của mình, và với những dịch vụ có tính chất thay thế được cho nhau hoặc của các doanh nghiệp khác cùng kinh doanh dịch vụ thì xu hướng là họ sẽ thích sử dụng những loại có mức giá thấp và phù hợp hơn. Hiểu được vấn đề này, lãnh đạo VNPT Vinaphone Bắc Ninh đã thay đổi nhiều chính sách giá cho phù hợp nhu cầu của người dân trên địa bàn tỉnh.
Về quảng cáo, khuyến mãi và hậu mãi
Đây được coi là yếu tố có tác động trực tiếp mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đa phần tâm lý của khách hàng là vừa muốn cung cấp những hàng hoá dịch vụ đảm bảo chất lượng mà chi phí bỏ ra là thấp nhất. Vì vậy trong tất cả các đợt khuyến mãi của Viễn thông tỷ lệ sử dụng dịch vụ thường tăng hơn nhiều so với lúc bình thường. Báo cáo số liệu thể hiện qua đợt khuyến mãi cho thây sản lượng tăng gấp 3 lần ngày thường. Mặt khác, thông qua các hình thức khuyến mãi, khách hàng sẽ có sự nhìn nhận tốt hơn về việc kinh doanh của đơn vị, sự đa dạng đầy đủ của các dịch vụ sau bán hàng, điều này sẽ khơi dậy nhu cầu và tạo động cơ cần thiết và thói quen sử dụng dịch vụ ở khách hàng.
Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ, doanh nghiệp cần tập trung tăng cường quảng cáo với mục đích làm cho khách hàng thây được những lợi ích do việc sử dụng dịch vụ hay các dịch vụ đi kèm mang lại thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, thái độ tận tình, niềm nở và sự khang hang, tiện nghi hiện đại nơi giao dịch.
Sau khi sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau, khách hàng thường có sự cảm nhận đánh giá về mức độ thoả mãn. Một khi dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, họ cảm thây hài lòng thì sẽ tiếp tục dùng, không những thế khách hàng còn nói tốt về dịch vụ với những người khác. Theo như các nhà tiếp thị thường nói “Một khách hàng hài lòng là quảng cáo tốt nhất cho chúng ta”. Nếu để khách hàng không hài lòng, họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đơn vị khác hoặc đòi bồi thường và cũng khuyên người khác không nên dùng dịch vụ của đơn vị chúng ta nữa. Vì vậy, VNPT Vinaphone Bắc Ninh cần hết sức chú ý sự cảm thụ và đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng để có những sửa
đổi, tiếp thị cho phù hợp.