3.2.1. Phương pháp thu thập
* Số liệu thứ cấp
-Số liệu thứ cấp thu thập từ Cục thống kê tỉnh các thông tin và tình hình kinh tế xã hội của tỉnh. Các thông tin công bố của các cơ quan, tổ chức như: Sở Thông tin và truyền thông, báo và các tạp chí chuyên ngành, đài truyền hình, truyền thanh… Phương pháp này áp dụng để nghiên cứu khái quát về thị trường tỉnh, về xu hướng phát triển dịch vụ ở địa phương, các cơ chế chính sách quản lý hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh.
-Thông tin nội bộ: Các báo cáo tổng kết giai đoạn 2015-2017; Các báo cáo tài chính; Báo cáo tình hình phát triển TB; Thông tin về sản lượng trên mẫu báo cáo doanh thu - BTK3; Báo cáo đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động; Văn bản triển khai dịch vụ thông tin di động: Định hướng kinh doanh, phát triển mạng của Ngành, của Tổng công ty, của Trung tâm…Số liệu thống kê phản ánh kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Ngoài ra học viên còn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học. Những số liệu này được thu thập bằng cách sao chép, đọc, trích dẫn như trích dẫn tài liệu tham khảo.
- Sử dụng các số liệu thống kê có sẵn của các bộ phận có liên quan như: các Sở, ban ngành chuyên môn của tỉnh, các huyện, thành phố, thị xã trên địa bàn tỉnh, số liệu công bố của Tổng công ty, Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam theo từng mốc thời gian, từng giai đoạn. Từ báo cáo tổng kết sản xuất kinh doanh các năm 2015 - 2017 của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh, từ internet, từ các nguồn tài liệu, số liệu của phòng kế toán và một số phòng ban VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tham khảo khác.
* Số liệu sơ cấp
Là các số liệu có được thông qua điều tra trực tiếp theo các tiêu chí được chuẩn bị sẵn trong phiếu điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
- Đối tượng điều tra:
+ 32 mẫu phát cho cán bộ công nhân viên của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh là những người cung cấp dịch vụ CSKH cho các TC - DN
+ 40 mẫu phát cho cán bộ đại diện cho các Tổ chức - doanh nghiệp trên địa bàn có sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.
* Mục tiêu của hoạt động điều tra
Mục tiêu của hoạt động điều tra nhằm thu thập chính xác các thông tin về mức độ hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Vinaphone. Thông qua việc quan sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp để đánh giá được thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
* Nội dung phiếu điều tra: Phiếu điều tra có các thông tin chủ yếu như:
Tên người được khảo sát, đơn vị công tác, vị trí chức danh, chuyên môn, ý kiến về chất lượng dịch vụ, thời gian lắp đặt dịch vụ, thời gian xử lý sự cố,...
Bảng 3.6 Thông tin chung về đối tượng điều tra
Diễn giải Số lượng người
1.Cán bộ VNPT VNP
- Giám đốc phòng bán hàng - Phó giám đốc phòng bán hàng
- Nhân viên trả trước
32
4 3 11
- Nhân viên trả sau 9
- Nhân viên giao dịch 5
2.KH Tổ Chức –Doanh nghiệp - Lãnh đạo, quản lý - Nhân viên IT 40 7 9 - Chuyên viên văn phòng
- Đối tác hợp tác (đại lý liên kết)
18 6
Tổng hợp 72
Nguồn: Số liệu điều tra
3.2.2. Xử lý số liệu
- Thông tin và các số liệu sau khi thu thập được sẽ được tác giả tổng hợp theo các phương pháp tổng hợp thống kê: sắp xếp, phân tổ, hệ thống các biểu
bảng thống kê và đồ thị với các chỉ tiêu số lượng và chất lượng khoa học nhất định sau khi đã làm sạch số liệu điều tra.
- Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng phần mềm Excel và các phần mềm tin học khác.
- Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin...
3.2.3. Phương pháp phân tích
3.2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Dùng để mô tả quá trình hình thành và phát triển của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra. . Sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, thông qua các bảng biểu số liệu và diễn tả bằng lời văn để phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.
3.2.2.2. Phương pháp chuyên gia
- Vận dụng những phương pháp tư duy kinh tế mới và các phương pháp tiếp cận cơ bản của chuyên ngành, phỏng vấn sâu lãnh đạo đơn vị, các trưởng phòng bán hàng. Thông qua phương pháp này sẽ thu thập các ý kiến đánh giá nhận xét của các chuyên gia, những người am hiểu vấn đề nghiên cứu.Từ đó tổng hợp và phân tích,và đánh giá khách quan các yếu tố trong nội dung nghiên cứu.
3.2.2.3. Phương pháp so sánh
So sánh, phân tích các chỉ tiêu, số liệu để xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu. Trên cơ sở đó đánh giá kết quả thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, qua đó đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong những năm tới.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRANG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT VINAPHONE - BẮC NINH VINAPHONE - BẮC NINH
4.1.1. Các bước hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone Bắc Ninh Vinaphone Bắc Ninh
a/ Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu cho quá trình Marketing, Marketing có hiệu quả đòi hỏi phải nghiên cứu, đi sâu vào những cơ hội thị trường, đây là công việc cần thiết của mỗi doanh nghiệp để phát hiện ra nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng.
Khi đến với doanh nghiệp, mỗi khách hàng có một mục đích. Một số người đơn thuần chỉ cần chính bản thân sản phẩm hay dịch vụ, nhưng phần lớn còn muốn nhiều thông tin hơn thế nữa, ví dụ họ cần một lời tư vấn: nên chọn loại sản phẩm, dịch vụ nào, các chương trình khuyến mãi hiện nay ra sao, phương thức thanh toán như thế nào... Mỗi khách hàng lại có nhiều yêu cầu, và tất cả các khách hàng đều muốn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của mình tốt nhất. Nghiên cứu thị trường phục vụ công tác chăm sóc khách hàng bao gồm một số nội dung sau:
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu xác định được nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa được đáp ứng thì đây chính là cơ hội để doanh nghiệp phát hiển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: dùng kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ như thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ... Nội dung nghiên cứu này rất quan trọng vì nó giúp cho doanh nghiệp đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng đồng thời nhận thức tốt hơn về nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: nhìn nhận những gì doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua sự nhận thức, đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào. Nghiên cứu loại này có thể được thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: các nhu cầu này nhằm thu thập thông tin về nhận thức, mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đồng thời qua đó khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng.
Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và các đôi thủ cạnh tranh: nhiều ngành kinh tế nghiên cứu để học tập kinh nghiệm lẫn nhau (thậm chí cả với những ngành tưởng như không liên quan đến nhau). Bằng cách nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp cần bỏ ra một khoảng chi phí để theo dõi đôi thủ cạnh tranh, xem xét và phân tích các chiến lược chăm sóc khách hàng đôi thủ đang thực hiện để học tập và cải tiến các chiến lược chăm sóc khách hàng của mình.
Nghiên cứu các trung gian phân phối: các đại lý, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất, thông qua họ doanh nghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị trường, hiểu rõ hơn về khách hàng. Doanh nghiệp có thể thỏa thuận để các trung gian này thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, giảm bớt chi phí kinh doanh. Mặt khác, các trung gian cũng là những khách hàng của doanh nghiệp, nhận thức của họ đôi với các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ cần phải được quan tâm nghiên cứu.
Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: đây là những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu ổn định, giữ được các khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, đối với các khách hàng này phải đảm bảo chắc chắn rằng họ hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Việc nghiên cứu về khách hàng chủ chốt sẽ cung cấp nhiều thông tin đáng giá để doanh nghiệp có thể chăm sóc họ tốt hơn.
Nghiên cứu nhóm khách hàng: lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm khách hàng để điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đôi với sản phẩm, dịch vụ hiện tại cũng như đôi với sản phẩm, dịch vụ dự định đưa ra thị trường. Công tác điều tra này sẽ tránh được nhân tố chủ quan, xác định được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với các hoạt động của doanh nghiệp.
Phân tích giao dịch: theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp. Phân tích giao dịch mang lại cho doanh nghiệp những thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng. Nó cũng được dùng cho nội bộ của doanh nghiệp để đánh giá mức độ thực hiện các chỉ tiêu đã đề ra.
Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng: khách hàng còn phàn nàn trực tiếp nghĩa là còn có thiện chí với doanh nghiệp, thông qua các thắc mắc mà doanh nghiệp hiểu đượcnhững mong muốn của khách hàng. Phát hiện ra những thiếu sót, những điểm yếu của mình từ đó khắc phục hạn chế, đề ra những biện pháp mới phù hợp hơn. Hầu hết các doanh nghiệp đều có chính sách khuyến khích khách hàng phàn nàn trực tiếp với họ và thường xuyên thống kê, phân tích phàn nàn đó.
Nghiên cứu nhân viên: như đã nói ở trên, các nhân viên đồng thời cũng là khách hàng bên trong mà doanh nghiệp cần phải phục vụ. Chăm sóc khách hàng bên trong có tốt thì chăm sóc khách hàng bên ngoài mới tốt được. Đặc biệt đôi với các nhân viên tuyến đầu, những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bên ngoài. Nghiên cứu nhân viên, biết được nhu cầu của họ để bộ máy hoạt động của doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn.
Có thể nói, nội dung công tác nghiên cứu thị trường vô cùng phong phú, đa dạng. Việc kinh doanh đòi hỏi lượng thông tin ngày càng nhiều và chính xác. Do đó, nghiên cứu khách hàng phải được thực hiện một cách cẩn thận, tỉ mỉ. Nghiên cứu thị trường cũng đồng thời là xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng để doanh nghiệp tổng hợp các thông tin về khách hàng một cách hệ thông.
b/ Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ
Với đà phát triển không ngừng của nền kinh tế xã hội, nhờ đó đời sống người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông của người dân cũng không ngừng phát triển cả về số lượng, chất lượng. Nhu cầu này được thoả mãn lại nảy sinh nhu cầu mới, xu thế chung là phát triển từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ nhu cầu về số lượng phát triển lên nhu cầu về chất lượng. Thực tế hiện nay cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này giảm, nhưng số lượng khách hàng sử dụng các loại dịch vụ khác có thể thay thế lại tăng lên. Điều đó đòi hỏi VNPT Vinaphone Bắc Ninh phải nắm bắt được xu thế thay đổi trong nhu cầu sử dụng để có kế hoạch đáp ứng phù hợp.
Dịch vụ Vinaphone là dịch vụ thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin của con người từ nơi này đến nơi khác, ở đâu có con người là ở đó có nhu cầu trao đổi thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào mà không phụ thuộc vào không gian, thời gian. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ không giông nhau ở mọi thời điểm, mọi vị trí phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố bên ngoài để hấp dẫn khách hàng như sự khang trang của giao dịch, thái độ và cung
cách phục vụ của nhân viên Viễn thông, mức độ hiện đại của thiết bị thông tin, có khi còn phụ thuộc vào thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hơn nữa, hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ không chỉ đơn giản là trao đổi tin tức thông thường mà còn được xem như một “nghệ thuật sống”, một sự “tự thể hiện”. Nếu khách hàng là những người có thu nhập cao, có vị trí cao trong xã hội sẽ sử dụng dịch vụ với sự khác biệt hơn những người bình thường để phần nào chứng tỏ được vai trò và vị trí của mình trong xã hội, thậm chí thông qua cách sử dụng dịch vụ có thể phân biệt được trình độ văn hoá của các khách hàng.
Từ những phân tích trên ta thấy, số lượng người sử dụng dịch vụ Viễn thông trên thị trường thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, với mức độ của mỗi một khách hàng cũng không giống nhau. Điều đó đòi hỏi những người làm công tác chăm sóc khách hàng phải hiểu biết đặc điểm tâm lý và nhu cầu sử dụng của từng đôi tượng khách hàng để có chính sách tiếp thị cho phù hợp.
Theo xu hướng này, nếu đơn vị ta nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng về các đặc trưng khác nhau của sản phẩm như giá cả, chất lượng, quảng cáo, khuyến mãi... thì sẽ tạo được ưu thế rất lớn so với các đôi thủ cạnh tranh trên địa bàn.
c/ Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone Bắc Ninh
Về sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm hữu hình thường hấp dẫn khách hàng thông qua kiểu dáng, bao bì, nhãn mác và chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực viễn thông, tính vô hình của các sản phẩm dịch vụ không cho phép khách hàng có thể cầm hoặc đánh giá nó trước khi sử dụng mà chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng nó. Trong thực tế VNPT Vinaphone Bắc Ninh đã thực hiện tốt việc này như : Tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, tư vân cho khách