+ Cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch và CSKH
Các sản phẩm dịch vụ VT-CNTT mang tính vô hình nên các trang thiết bị, cơ sở vật chất môi trường giao tiếp mà khách hàng nhìn thấy có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cúng như chất lượng phục vụ. Nếu như cơ sở vật chất khang trang, các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, nhân viên phục vụ tận tình tạo được thiện cảm sẽ tăng được sự tin tưởng của khách hàng và ngược lại, với một cơ sở vật chất không tốt, các trang thiết bị cũ kỹ lạc hậu, nhẫn viên giao tiếp thiếu lịch sự sẽ làm giảm đi sự tin tưởng của khách hàng với dịch vụ của ngành.
Việc ứng dụng CNTT vào trong quá trình bán hàng và CSKH giúp cho người nhân viên giảm bớt được thao tác làm việc, giúp cho khách hàng giảm bớt được thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, đồng thời cho việc giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn từ đó tạo niềm tin cho người sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc tạo ra một môi trường làm việc văn minh, hiện đại góp phần nâng cao ý thức của CBCNV cũng như của khách hàng.
Nhận thức được vấn đề đó VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã và đang cải tạo, nâng cấp thiết kế lại tất cả các điểm giao dịch với biển hiệu rõ ràng, dễ nhìn, hình thức đẹp, tạo ra một cơ sở vật chất tốt với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và đặc biệt là thái độ phục vụ khách hàng nhằm hỗ trợ đắc lực cho công tác CSKH.
+ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng phục vụ CSKH
Thực trạng cơ cấu lao động của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh
+ Trong ba năm qua, đội ngũ lao động của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh không ngừng được tăng cả về số lượng và chất lượng. Tổng số lao động năm sau cao hơn năm sau cao hơn năm trước. VNPT Vinaphone - Bắc Ninh luôn chú trọng đến chất lượng nguồn nhân lực tuyển dụng mới hàng năm và đặc biệt tạo điều kiện và khuyến khích CBCNV tự học tập nâng cao trình độ tại trường của ngành cũng như các trường đạo tạo khác trong cả nước.
Hệ thống cơ sở hạ tầng kiến trúc đài trạm: Hiện VNPT Vinaphone - Bắc Ninh có trụ sở chính đặt tại thành phố Bắc Ninh, 8 trung tâm trực thuộc đặt tại 8 huyện, thị, thành với hơn 120 đài trạm viễn thông và 13 điểm giao dịch.
Các khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh: Đó là dịch vụ thông tin di động trả trước. Số lượng khách hàng này rất lớn, họ thường mua hàng thông qua đại lý, và điểm giao dịch, điểm bán lẻ của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Khách hàng này đóng góp mức doanh thu tương đối lớn (chiếm từ 20-30% so với tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ phát sinh).
Tỷ trọng của doanh thu dịch vụ thông tin di động trong đó có di động trả trước và di động trả sau so với tổng doanh thu Viễn thông CNTT các dịch vụ khác qua các năm được thể hiện ở bảng 3.3.
Có được những kết quả trên là nhờ đường lối đúng đắn từ Tập đoàn và Tổng công ty, sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo VNPT Vinaphone - Bắc Ninh và sự phấn đấu, không mệt mỏi của toàn thể CB-CNV đơn vị.
Tình hình phát triển thuê bao các dịch vụ giai đoạn 2015-2017 có nhiều biến động. Dịch vụ điện thoại di động trả trước và trả sau có xu hướng tăng thêm đáng kể, dịch vụ băng rộng cũng tăng trưởng dương, các dịch vụ truyền thống khác có xu hướng giảm do nhu cầu sử dụng của người dân có biến chuyển.
Số liệu phát triển thuê bao các dịch vụ VT-CNTT của VNPT Vianphone Bắc Ninh qua các năm được thể hiện ở bảng 3.4.
Như vậy, giai đoạn 2015-2017 doanh thu VT-CNTT của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh vẫn trên đà tăng, nhưng mức độ tăng giảm hơn giai đoạn trước mặc dù chi phí sản xuất kinh doanh giảm rõ rệt và tổng mức đầu tư có tăng đôi chút. Điều này phù hợp với chỉ số khấu hao tài sản tăng trong giai đoạn này. Đồng thời, lợi nhuận trước thuế của đơn vị tăng nhưng tốc độ tăng có chiều hướng giảm (bảng 3.5).
Năng suất lao động tính trên doanh thu phát sinh năm 2016 đạt 2,863 triệu đồng/người/năm, cao nhất so với năm 2015 và 2017. Đây chính là năm bắt đầu chuyển công nghệ quang. Doanh thu dịch vụ này đã đem lại sự khởi sắc cho đơn vị. Tuy nhiên, các khoản chi trong năm này cũng cao hơn các năm khác do đó chỉ tiêu lợi nhuận qua các năm 2015-2017 vẫn ở mức tăng trưởng dương: năm sau cao hơn năm trước.
động của chỉ tiêu. Trên cơ sở đó đánh giá kết quả thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, qua đó đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh trong những năm tới
Căn cứ vào kế hoạch tiếp thị, quảng cáo, CSKH của Tập đoàn, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã thực hiện nghiên cứu xây dựng các quy chế khuyến mại, quy chế phục vụ khách hàng, kế hoạch kinh doanh tiếp thị các dịch vụ VT- CNTT cụ thể, phù hợp để áp dụng cho đơn vị mình trong từng giai đoạn, từng vùng thị trường và từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Đối với những dịch vụ mới chuẩn bị xâm nhập thị trường, sự thay đổi giá cước các loại dịch vụ thường được quảng cáo, giới thiệu trên đài truyền hình địa phương, báo địa phương, treo băng rôn quảng cáo hoặc phát tờ rơi. Tại các điểm giao dịch, đại lý có bảng, biểu hướng dẫn thông báo và nhân viên trực tiếp tư vấn cho khách hàng.
Dich vụ CSKH đang là một trong những vấn đề được VNPT Vinaphone - Bắc Ninh hết sức chú trọng và đưa vào chương trình hành động với mục đích: Tạo ra những chuyển biến căn bản, mạnh mẽ, toàn diện từ tư tưởng đến hành động của mỗi CBCNV trong công tác phục vụ, CSKH góp phần nâng cao uy tín, vị thế và hiệu quả SXKD của doanh nghiệp đồng thời sẵn sàng trong giai đoạn hội nhập phát triển. Với khẩu hiệu “Chuyên biệt – Khác biệt – Hiệu quả” VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ hiện có và mở rộng dịch vụ mới.
Phòng bán hàng khu vực trực tiếp thực hiện công tác CSKH đối với khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn quản lý.
Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng, nơi tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng thông thường, ví dụ như tại các văn phòng đại diện, các đại lý phân phôi, các chi nhánh của doanh nghiệp... Một khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ. Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện. Họ vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng. Khách hàng cũng phải đến tận nơi để được chăm sóc. Đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thị trường bằng chăm sóc khách hàng.
Với đối tượng khách hàng lớn, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh có kế hoạch cử nhân viên đến tận địa chỉ khách hàng thực hiện các hoạt động CSKH như:
Tặng quà, thông báo tới khách hàng các chính sách giá cước trong từng đợt khuyến mãi, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng làm thủ tục sử dụng các dịch vụ VT- CNTT, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ, ký hợp đồng sử dụng dịch vụ, sửa chữa sự cố, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại và các yêu cầu khác phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hình thức này hiện nay đã phần nào chăm sóc được một số khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh làm cho nhóm khách hàng này cảm thấy được quan tâm và cảm thấy hài lòng.
Bên cạnh đó VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cũng CSKH phổ thông bằng cách khi có yêu cầu tư vấn, lắp đặt thì có nhân viên trực tiếp đến tại địa chỉ Khách hàng để tư vấn hỗ trợ khách hàng dùng các sản phẩm dịch vụ. Hình thức này được thực hiện liên tục, tuy chi phí cao, mỗi lần thực hiện phải huy động nhân viên từ nhiều bộ phận khác, nên ngoài một số khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt được quan tâm, các khách hàng được hỗ trợ phần lớn đều rất hài lòng. Đây chính là cách để giữ chân họ, để biến họ thành khách hàng trung thành với VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.
Để thuận lợi cho công tác CSKH, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã chú trọng xây dựng một hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng bằng các chương trình phần mềm tin học. Phòng điều hành nghiệp vụ được giao nhiệm vụ viết các phần mềm quản lý theo yêu cầu công việc như: chương trình phần mềm phát triển thuê bao, chương trình quản lý thu nợ. Các modun như: cập nhật thu cước tại nhà, thu cước qua ngân hàng, thu cước chuyển khoản, theo dõi thu nợ đọng, In chi tiết, giấy báo cước, chương trình nhắc nợ tự động, chương trình khoá mở dịch vụ cố định Suman, chương trình ghi chú khuyến mại và số liên hệ trên phần mềm quản lý thu nợ...
Hệ thống máy đo chất lượng đường truyền từ xa để tăng chất lượng, phát hiện lỗi sớm, từ đó có biện pháp khắc phục sớm
+ Sử dụng các hệ thống đo từ xa như:
Hệ thống máy đo suy hao để xác định xem tín hiệu quang bị suy giảm bao nhiêu khi qua một độ dài cho trước của sợi dẫn quang, từ đó có thể tính được độ dài cực đại cho phép của tuyến mà không cần trạm lặp.
Nhìn chung việc khai thác các chương trình phần mềm, các modun, các file dữ liệu rất có hiệu quả trong việc quản lý khách hàng, lập các báo cáo liên quan và phục vụ đắc lực cho công tác CSKH.