tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh
Với châm ngôn “No customers, No salary”(Không có khách hàng, không có doanh nghiệp), công tác chăm sóc khách hàng luôn được đưa lên hàng đầu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Đặc biệt, đôi với doanh nghiệp Viễn thông sản phẩm là hiệu quả của quá trình phục vụ, thì công tác chăm sóc khách hàng càng đượcphải chú trọng. Tập đoàn Viễn thông hàng năm chi ra một khoản
chí phí chiếm khoảng từ 5-10% tổng doanh thu phát sinh hàng năm thực hiện cho công tác tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng.
Thật vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, và do đó sẽ không chỉ bảo đảm khả năng phát triển, mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh cho đơn vị cũng như của VNPT trên cơ sở các qui định của Nhà nước về viễn thông. Khi chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp không khác nhau nhiều thì đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng là một lợi thế của doanh nghiệp để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Đối mặt với cạnh tranh gay gắt là một trong những bài toán hóc búa nhất mà các đơn vị trong Tập đoàn VNPT đang nỗ lực tìm lời giải khi triển khai thực hiện nhiệm vụ. VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đề ra nhiều mục tiêu để thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh trong đó đơn vị đặc biệt chú trọng vào giải pháp tăng cường nănglực đầu tư mở rộng mạng lưới, phát triển cơ sở hạ tầng vì những thế mạnh về mạng lưới này sẽ tạo nội lực cho công tác phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn.
Xác định công tác chăm sóc khách hàng là công tác mũi nhọn và khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nên VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã tập trung xây dựng chính sách bán hàng đối với khách hàng mới, khách hàng lớn và khách hàng tiềm năng đặc biệt là khách hàng tại các khu công nghiệp, khu vực trọng điểm của tỉnh. VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng để giành thị phần.
4.3.2.1. Nhóm giải pháp quản lý
a. Đổi mới tư duy lãnh đạo
Ban lãnh đạo doanh nghiệp là nhân tố quyết định các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tầm nhìn của ban lãnh đạo quyết định phương thức kinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố chính tác động tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này, các cấp lãnh đạo cần phải thường xuyên đổi mới tư duy để bắt kịp với sự thay đổi từng ngày, từng giờ của thị trường. Lãnh đạo VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần có thái độ kiên quyết chỉ đạo thực hiện đến cùng những kế hoạch mục tiêu đề ra. Trong thời gian tới lãnh đạo VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cũng cần quan tâm nhiều hơn nữa tới công tác
chăm sóc khách hàng thông qua việc bổ sung chi phí cũng như nhân lực cho công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần thực hiện một số hành động cụ thể để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn như:
VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua các phiếu đánh giá. Các phiếu đánh giá có thể do các giám sát viên tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh bí mật đánh giá, do khách hàng hoặc đơn vị ngoài đánh giá. Những phiếu đánh giá này chính là căn cứ để đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh, là cơ sở để xây dựng và thực hiện các chế độ đãi ngộ hợp lý và là động lực để các nhân viên có ý thức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Với các chương trình khuyến mại, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh phải thông báo nhanh chóng, kịp thời trên các phương tiện thông tin đại chúng để tất cả khách hàng được biết đến. Đối với các khuyễn mại dành cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt cần gọi điện thoại hay trực tiếp gửi mail thông báo cho từng khách hàng.
b. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung chăm sóc khách hàng. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện kiên quyết để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hiện nay, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng…Do vậy cơ sở dữ liệu về những nhóm khách hàng này của cần được bổ sung và tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
Duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh, từ đây giúp VNPT Vinaphone Bắc Ninh khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng và làm hài lòng khách hàng.
Hiện tại, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh chỉ tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng vừa và nhỏ về dịch vụ công nghệ thông tin
chưa được quan tâm cập nhật và quản lý theo dõi. VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung như địa chỉ khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại, các dịch vụ CNTT đang sử dụng… để từ đó có thể nắm bắt được rõ hơn nhu cầu đối với dịch vụ của loại khách hàng và khi đó sẽ có biện pháp chăm sóc khách hàng loại này được tốt hơn.
c. Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phản ánh dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hệ thống chỉ tiêu là cơ sở để đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, để tìm ra những vấn đề còn yếu kém và nguyên nhân để có những giải pháp nhằm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn. Do vậy, cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đảm bảo tính khoa học, thống nhất và hiệu quả. Đặc biệt chúng ta cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cho riêng mình dựa trên các chỉ tiêu mà Tập đoàn, tổng công ty giao để phù hợp với đơn vị hơn. Sau khi đã có hệ thống chỉ tiêu thích hợp thì cần quy định rõ chế độ báo cáo tình hình thực hiện chỉ tiêu chăm sóc khách hàng cũng như đưa ra các biện pháp nhằm thực hiện tốt các chỉ tiêu đề ra.
4.3.2.2. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên trong VNPT Vinaphone - Bắc Ninhvề hoạt động chăm sóc khách hàng
Nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng được nâng lên đáng kể, thể hiện rõ nhất là thái độ của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, nhân viên tiếp thị, điện thoại viên, bộ phận giải đáp khiếu nại...) đã cải thiện rất nhiều. Tuy nhiên, khách hàng vẫn phàn nàn rằng một số ít nhân viên còn thiếu nhiệt tình và chuyên nghiệp. Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên dường như chỉ mang tính chất phản ứng thụ động, ít chủ động sáng tạo trong việc đáp ứng khách hàng. Ảnh hưởng của những di chứng để lại từ thời kỳ bao cấp (tư tưởng làm công ăn lương, độc quyền) dường như vẫn chưa thể xóa bỏ trong một sớm một chiều.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với VNPT Vinaphone - Bắc Ninh là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ công nhân viên
mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban lãnh đạo VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Với VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cũng như các thành viên khác thuộc Tập đoàn hiện nay, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của công tác chăm sóc khách hàng chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Nếu cả ban lãnh đạo của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiên quyết tiến hành đổi mới công tác này thì không bao lâu VNPT Vinaphone - Bắc Ninh sẽ đạt được những mục tiêu mong muốn.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nội bộ VNPT Vinaphone - Bắc Ninh; tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trường hợp cán bộ công nhân viên làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.
Ngoài ra, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cũng có thể học tập một cách thức mà nhiều công ty lớn trên thế giới hiện nay hay áp dụng là treo các khẩu hiệu thể hiện vai trò của khách hàng với công việc, cuộc sống và quyền lợi của mỗi cán bộ công nhân viên, ví dụ:
Không có khách hàng, không có kinh doanh Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
Khách hàng mang lại cho chúng ta công việc và sự nghiệp Tương lai của chúng ta nằm trong tay khách hàng.
Các công ty lớn đã tiến hành treo các khẩu hiệu này ở khắp mọi nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe của nhân viên... để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên của họ luôn luôn được nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, để làm sao những khẩu hiệu đó ngày càng ăn sâu vào trong tiềm thức của tất cả cán bộ công nhân viên trong đơn vị mình, từ đó định hướng cho các hành động của họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bằng nhiều biện pháp khác nhau, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần phải từng bước nâng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của cán bộ công nhân viên về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mục đích cao nhất là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Đó chính là một thứ vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị nhất là trong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế đang ngày càng khó khăn.
4.3.2.3. Nhóm giải pháp nghiệp vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a. Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng
VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài, phiếu đánh giá, thư phán ánh….Thông qua hình thức này, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã thu được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần đa dạng hóa hơn nữa các kênh chăm sóc khách hàng.
Tiếp nhận ý kiến và trả lời khách hàng qua trang Web
Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch
Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng khi các nhân viên VNPT Vinaphone - Bắc Ninh chuyển sản phẩm hoặc thu cước tại nhà khách hàng.
b. Tối ưu hóa các quy trình chăm sóc khách hàng
Với mục tiêu là cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp và đặc biệt là đảm bảo yêu cầu nhanh, gọn, chính xác nhất. thì VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần tối ưu hóa các chương trình chăm sóc khách hàng đó là:
+ Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết
+ Đơn giản hóa các quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt trong quá trính giải quyết khiếu nại như với những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng vừa tăng hiệu quả công việc. Đồng thời cần quy định cụ thể hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau.
Để tất cả các bộ phận trong bộ máy tổ chức khiếu nại của VNPT Vinaphone - Bắc Ninhphối hợp đồng bộ và thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm
thời gian tra cứu trách nhiệm cũng như tra cứu thông tin về khách hàng thì VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về khách hàng. Mỗi nhân viên giải quyết khiếu nại được cung cấp một account để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Với biện pháp này, các nhân viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thay vì việc gửi phải gửi đơn tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi.
c. Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng
Hội nghị khách hàng là môi trường giao lưu, trao đổi thông tin giữa VNPT Vinaphone - Bắc Ninh với khách hàng, là cơ hội để Đơn vị nắm bắt được cảm nhận, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ cũng như mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Đồng thời là cơ hội để VNPT Vinaphone - Bắc Ninh giới thiệu các dịch vụ mới nhất tới khách hàng. Với những yêu cầu như trên trong thời gian tới VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng.
Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hàng lớn. Nhất là mỗi khi tung ra thị trường các dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm của mình với khách hàng và sau đó xin ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt, các đối thủ luôn nhòm ngó tới khách hàng lớn của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh thì chúng ta cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chống lại các đòn tấn công của đối thủ cạnh tranh.
Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động như “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã tổ chức trong thời gian qua. Tổ chức phát quà cho khách hàng vào các dịp tết hay khách hàng đạt một số tiêu chuẩn như doanh thu cao, sử dụng lớn số lượng dịch vụ của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh để Khách hàng gắn bó lâu dài với VNPT Vinaphone - Bắc Ninh
4.3.2.4. Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý
Cần có chế độ khen thưởng hợp lý đối với cán bộ công nhân viên nhất là đối với những nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng. Khen thưởng để động viên những nhân viên có nhiều sáng kiến trong lao động, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với công việc.