Công tác CSKH tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh được triển khai một cách đồng bộ với nhiều hình thức và đã thu được một số kết quả nhất định.
Hình 4.4. Các cách tiếp cận CSKH
Tiếp cận CSKH
Chăm sóc trực tiếp Chăm sóc gián tiếp
Phân tán Qua các
phương tiện liên lạc Tập trung
Chăm sóc khách hàng trực tiếp
+ Chăm sóc trực tiếp tập trung
Hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại các trung tâm dịch vụ khách hàng (Customer Service Centrer) vừa nghiên cứu nhu cầu khách hàng vừa để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các trung tâm này có thể được tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ đòi hỏi cần có các phương tiện hoặc các chuyên gia chăm sóc khách hàng. Đôi tượng của trung tâm chăm sóc khách hàng là các khách hàng thông thường. Khách hàng phải đến tận nơi để nhận được các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
VNPT Vinaphone - Bắc Ninh thực hiện hình thức này tại các Phòng bán hàng các huyện, thị xã trong toàn tỉnh thông qua hệ thống giao dịch tại những vị trí thuận lợi, tập trung đông dân cư nhằm phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT được tốt hơn.
Quầy giao dịch chính của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đặt tại trụ sở chính được trang bị các phương tiện thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác CSKH (máy tính nối mạng, máy fax, điện thoại, scanner…) để phục vụ khách hàng. Giao dịch được bày trí sạch đẹp, đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng.
+ Chăm sóc trực tiếp phân tán tại điểm bán hàng
Điểm bán là nơi trực tiếp cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ của VNPT. Tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh việc chăm sóc các điểm bán đã trở nên thường xuyên nhằm nâng cao mối thiện cảm của điểm bán và khách hàng đối với doanh nghiệp.
Chăm sóc tốt điểm bán, vì mỗi một điểm bán là nơi tác động nhiều nhất đến người tiêu dùng tại thời điểm quyết định mua. Và là nơi xây dựng hình ảnh VNPT hiệu quả nhất đến người tiêu dùng.
Các điểm bán được bài trí bắt mắt, trang thiết bị hiện đại, không khí ấm cúng thân thiện nhằm tạo ấn tượng thu hút khách hàng. Tại các điểm bán hàng này, có nhân viên CSKH được đào tạo bài bản với nhiều kinh nghiệm, đã nỗ lực chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, luôn biết khuyến khích gợi mở nhu cầu của khách hàng, không còn bị động trong nhiều tình huống khiến khách hàng cảm thấy ức chế không hài lòng, tạo sự thân thiện trong giao tiếp.
Bảng 4.6. Bảng quy hoạch kênh phân phối tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Tên huyện, thị Diện tích (km2) Tổng dân số
Hiện trạng Quy hoạch Thiếu (-)/ thừa (+) Điểm giao dịch trực tiếp Đại lý PTTB trả sau Điểm giao dịch trực tiếp Đại lý PTTB trả sau Điểm giao dịch trực tiếp Đại lý PTTB trả sau TP Bắc Ninh 32 183.828 2 1 3 2 -1 -1 Từ Sơn 78 123.296 2 1 2 2 0 -1 Tiên Du 109 131.118 2 0 2 2 0 -2 Yên Phong 116 146.040 1 0 3 1 -2 -1 Quế Võ 119 154.694 1 0 2 2 -1 -2 Thuận Thành 121 144.536 2 1 2 1 0 0 Gia Bình 116 102.753 2 0 2 1 0 -1 Lương Tài 122 103.156 1 0 2 1 -1 -1 Tổng cộng 813 1,089 13 3 15 10 -5 -9
Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh (2017)
Theo bảng 4.9, VNPT Vinaphone cần điều chỉnh bổ sung thêm 05 cửa hàng trực tiếp và bổ sung thêm 09 đại lý phát triển thuê bao trả sau tại các địa bàn. Cụ thể như sau:
+ Đối với các cửa hàng trực tiếp: đảm bảo tối thiểu mỗi huyện/thị phải có một điểm giao dịch trực tiếp phát triển thuê bao trả sau, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và thu cước.
Tiêu chí lựa chọn làm cửa hàng trực tiếp của VNPT Vinaphone – Bắc Ninh. + Đối với các đại lý ủy quyền phát triển thuê bao trả sau: Rà soát, chấm dứt hợp đồng đối với các đại lý kinh doanh không hiệu quả và tìm kiếm các thành viên mới tham gia kênh, tập trung vào các siêu thị điện thoại di động, các điểm bán tốt, lớn và năng lực trên địa bàn.
+ Đối với đại lý trung gian cấp 1 (hay tổng đại lý sim thẻ): Tuyển chọn trên địa bàn mỗi quận/huyện một đại lý có tiềm lực tài chính mạnh, là điểm bán lớn, có mối quan hệ rộng và hiện đang phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông cho các điểm bán để làm kênh phân phối trung gian cung cấp SIM, thẻ Vinaphone cho các điểm bán nhỏ lẻ trên địa bàn.
+ Đối với các đại lý ủy quyền phát triển và đăng ký thông tin thuê bao trả trước: Đảm bảo tối thiểu mỗi phường, xã trên địa bàn đều có điểm đăng ký thông tin thuê bao trả trước. Các điểm phải thủ theo đúng quy định của NĐ 49 /2017/ NĐCP với đầy đủ các tiêu chí.
+ Đối với những điểm bán thẻ trả trước: Chỉ cần điểm bán có nhu cầu bán sản phẩm của Vinaphone, tập trung vào các đối tượng là các điểm bán điện thoại di dộng, các điểm bán tạp hóa, quán café hoặc tất các các đối tượng khác có nhu cầu.
+ Đối với đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp, đội ngũ cộng tác viên bán hàng: Xây dựng đội ngũ nhân viên, cộng tác viên bán hàng trực tiếp tại tất cả các phường, xã trên địa bàn, đặc biệt tập trung tuyển chọn đội ngũ cộng tác viên là sinh viên các trường đại học, các tổ chức đoàn thể tại các trường, các khu công nghiệp….
Với mạng lưới giao dịch rộng khắp có thể phục vụ tối đa số lượng khách hàng có nhu cầu song có một nhược điểm là trình độ hiểu biết của các giao dịch viên tại các điểm bán về các dịch vụ VT-CNTT còn rất hạn chế, trình độ kỹ năng CSKH còn yếu, chỉ đáp ứng được những yêu cầu đơn giản. Hơn nữa việc CSKH sử dụng dịch vụ VT-CNTT chỉ là kiêm nhiệm do đó chất lượng công tác CSKH chưa cao, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng.
+ Chăm sóc trực tiếp phân tán tại địa chỉ khách hàng
Chăm sóc khách hàng gián tiếp
+ Chăm sóc gián tiếp
VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã đầu tư trang thiết bị, các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại và đội ngũ điện thoại viên, kỹ thuật viên có chuyên môn để thực hiện công tác CSKH bằng những hình thức gián tiếp sau:
Tổng đài 1080 và hộp thư thoại 1080/1081 phục vụ khách hàng 24/24 giờ Số điện thoại 116: giải đáp số điện thoại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số 119: Báo sửa chữa, sự cố điện thoại, báo hỏng.
Số 800.126, 800000: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật Internet, MyTv,... Giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng về cước và cách tính cước VT-CNTT.
Hình thức chăm sóc này đáp ứng được nhu cầu thông tin liên lạc của nhân dân toàn tỉnh, mang lại hiệu quả đáng kể. Tuy nhiên, trong những giờ cao điểm do hạn chế về số lượng nhân viên và số máy nên vẫn còn xảy ra tình trạng nghẽn mạch, khách hàng phải chờ lâu mới được phục vụ.