Mở rộng hệ thống cửa hàng giao dịch, mua nhiều loại máy điện thoại di động để trưng bày tại phòng giao dịch.
Tại giao dịch nhân viên nên làm theo ca để phục các khách hàng tốt hơn. Công tác Marketing tại đơn vị không được chuyên sâu, lao động , kiêm nhiệm nên không mang hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, tác giả đề xuất ban lãnh đạo nên mạnh dạn kết hợp tuyển dụng nhân tài từ bên ngoài vào các vị trí này ( tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng chuyên ngành Marketing). Mặc dù họ không có kiến thức chuyên ngành Viễn thông nhưng với những kiến thức đã được đào tạo chính quy cũng như kinh nghiệm bản thân và kết hợp với các nhà quản trị chung và cao cấp trong đơn vị sẽ giúp đơn vị có những bước đi táo bạo hơn trong quá trình phát triển của mình, vượt qua các chướng ngại và góp phần đưa VNPT Vinaphone – Bắc Ninh nói riêng cũng như Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ngày càng phát triển, phát triển vững mạnh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. John E.G Bateson (2002). CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay. Hà Nội. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
2. Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam (1998). Chiến lược và chính sách kinh doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê thành phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012). Công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội. Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ BCVT.
4. VNPT Bắc Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh các năm 2012 đến 2018. 5. Tài liệu Hội thảo khách hàng năm 2017 của VNPT Vinaphone Bắc Ninh. 6. Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của VNPT.
7. http://vnptbacninh.com.vn
8. Hướng dẫn về khách hàng- TS Nguyễn Thượng Thái, NXB Bưu điện, Hà Nội. 9. Quản trị Marketing – Philip Kotler, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
10. Bài giảng Marketing căn bản của cô Đinh Phương Trang. 11. Bài giảng kinh tế Bưu điện – ThS Hoàng Lệ Chi.
12. Tổng hợp tin nhanh – phát hành nội bộ.
13. NCS.MBA. Trần Việt Dũng ( 2009). Maketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
14. TS Hà Nam Khánh Giao (2004). Maketing dịch vụ - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dich vụ. NXB Thống kê, Hà Nội.
15. Trung tâm thông tin Bưu điện (2002). Maketing dịch vụ viễn thông trong hội nhập và cạnh tranh. NXB Bưu điện , Hà Nội. tr. 11.
16. TCT BCVT Việt Nam ( 2007). Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Lưu hành nội bộ.
17. Nhóm tác giả của Business edge ( 2007). Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CỦA VNPT VINAPHONE BẮC NINH
( Thời gian từ………/……./2017 đến….../………./2018)
VNPT Vinaphone Bắc ninh trân trọng cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó, đồng hành và sử dụng dịch vụ của VNPT Vinaphone Bắc Ninh trong suốt thời gian qua. Với phương châm” Khách hàng là những người thân yêu nhất, VNPT Vinaphone Bắc Ninh luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ nhanh tróng,hiệu quả mang lại sự thỏa mãn cao nhất trong lòng khách hàng”. Để có thể cải tiến và ngày càng hoàn thiện Dịch vụ chăm sóc Khách hàng, kính mong Quý Khách hàng cho biết ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng của VNPT Vinaphone Bắc Ninh hiện nay. Chúng tôi rất trân trọng và đánh giá cao mọi ý kiến đóng góp từ phía Quý Khách hàng! Phần 1: Thông tin chung của người được khảo sát 1. Họ và tên người trả lời:……….
2. Đơn vị công tác:………...
3. Vị trí, chức danh:………..
4. Chuyên môn:………...
Phần 2: Ý kiến của người được khảo sát Câu 1: Bạn được bết về dịch vụ của VNPT Vinaphone cung cấp qua hình thức nào? Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng Thông qua nhân viên tư vấn, tiếp thị Tự tìm hiểu Khác (……….)
Câu 2. Bạn đã sử dụng dịch vụ nào của VNPT Vinaphone – Bắc Ninh? Đang sử dụng Đã từng sử dụng Khác (……….)
Câu 3. Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh?
Rất tốt Tốt
Bình thường Kém
Câu 4. Hình thức hỗ trợ của nhà cung cấp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh mà bạn biết:
Trực tiếp tại địa chỉ Gián tiếp qua điện thoại
Khác ………
Câu 5. Hình thức chăm sóc Khách hàng của VNPT Vinaphone – Bắc Ninh bạn biết ?
Tặng quà nhân dịp sinh nhật, Tết hàng năm. Thăm hỏi về chất lượng dịch vụ
Tặng quà may mắn trúng thưởng
Khác ………
Câu 6. Chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng của VNPT Vinaphone – Bắc Ninh?
Rất tốt Tốt
Bình thường Kém
Câu 7. Ý kiến đóng góp về chất lượng dịch vụ chăm sóc sau bán hàng của VNPT Vinaphone – Bắc Ninh Rất tốt Tốt Bình thường Kém Khác (……….)
Phần 3: Ý kiến của Khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc Khách hàng của VNPT Vinaphone – Bắc Ninh
Dưới đây là các phát biểu về chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng của VNPT Vinaphone - Bắc ninh, xin Quý khách cho biết mức độ hài lòng qua các phát biểu bằng cách đánh dấu X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo qui ước:
1.Rất không hài
lòng 2.Không hài lòng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng Không ai bị thiệt hại gì qua đánh giá của Quý khách, tất cả chỉ đều được nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Vinaphone – Bắc Ninh ngày một tốt hơn.
STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5
1 VNPT Vinaphone - Bắc Ninh là nhà cung cấp được
khách hàng tín nhiệm 1 2 3 4 5
2 Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng trong giao dịch được thiết kế
đơn giản, rõ ràng 1 2 3 4 5
3 Dịch vụ cung cấp luôn hoạt động tốt 1 2 3 4 5 4 Thời gian xử lí giao dịch tại VNPT Vinaphone - Bắc Ninh 1 2 3 4 5 5 Chất lượng và thời gian xử lý sự cố dịch vụ 1 2 3 4 5 6 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của Khách hàng 1 2 3 4 5 7 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với Khách hàng 1 2 3 4 5 8 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của
Khách hàng 1 2 3 4 5
9 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng 1 2 3 4 5 10 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 1 2 3 4 5
11 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 1 2 3 4 5
12 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 1 2 3 4 5 13 Các tiện nghi phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 14 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 15 Các chương trình khuyến mại có tính thiết thực và hấp
Quý Khách vui lòng đóng góp ý kiến (nếu có)
...
...
...
...