a, Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần
Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để chăm sóc. Cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, xem họ cần được chăm sóc những gì trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua? Đồng thời lại phải kết hợp với thông tin về tình hình cạnh tranh để biết được chính sách chăm sóc khách hàng của các đôi thủ cạnh tranh, để xây dựng nên chính sách chăm sóc khách hàng của mình.
Về phía người bán hàng, cần phải tiên đoán những gì mà khách hàng cần để chủ động đề nghị hỗ trợ khách hàng. Khi tặng quà cho khách hàng cũng nên căn cứ vào thị hiếu của khách hàng để lựa chọn món quà mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất.
b, Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình bán hàng .
Tùy theo thời gian của quá trình mua hàng mà nhu cầu của khách hàng cũng khác nhau. Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: Giai đoạn mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau khi mua hàng. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện cả ba giai đoạn nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn.
Giai đoạn trước khi bán hàng: công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin khách hàng cần biết.
Giai đoạn trong bán hàng: ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi nhận đượcsản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Giai đoạn sau bán hàng: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn được doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng hoặc những sửa chữa cần thiết đôi với sản phẩm, dịch vụ mình đang sử dụng. Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn nữa hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến với doanh nghiệp.
c, Chăm sóc khách hàng theo phân nguyên tắc phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường (Marketing Sergmentation) là một khái niệm cơ bản của Marketing, là việc phân chia tổng thể khách hàng sử dụng một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở một hoặc vài tiêu thức chọn trước.
Thực hiện phân đoạn thị trường là một trong những nguyên tắc cơ bản nhất của chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Vì các lý do sau:
Mỗi một doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định. Không một doanh nghiệp nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế.
Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có để đầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Phải biết phân chia hợp lý, có chú trọng trong từng giai đoạn nhất định.
Từ các lý do trên, cho thấy: nguyên nhân chính của việc phân đoạn thị trường là do cạnh tranh. Vì cạnh tranh doanh nghiệp buộc phải thực hiện phân đoạn thị trường để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình đồng thời nó còn giúp doanh nghiệp dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ nhất, làm vừa lòng mọi khách hàng, thực hiện theo đúng tư tưởng lớn của Marketing “chỉ bán những thứ khách hàng cần”
Các nguyên tắc cơ bản của việc phân đoạn thị trường:
Nguyên tắc địa lý: theo vùng, quy mô vùng, mật độ dân số, khí hậu. Nguyên tắc tâm lý: lối sống, cá tính, tầng lớp xã hội.
Nguyên tắc hành vi: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu dùng, mức độ trung thành, thái độ và hàng hoá.
Nguyên tắc nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, mức thu nhập, loại nghề nghiệp, học vấn, tính ngưỡng, chủng tộc.
Những yêu cầu để việc phân khúc được hữu hiệu:
Có sự khác nhau về nhu cầu giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Tính đo lường được: quy mô và mãi lực của khúc thị trường đó phải đo lường được.
Tính tiếp cận được: các khúc thị trường đó có thể vươn tới và phục vụ được. Tính hiệu quả: các khúc thị trường phải đủ lớn và sinh lời được.
Tính khả thi: phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
Xác định thị trường trọng điểm:
Phân đoạn thị trường là nguyên tắc để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đều thực hiện phân đoạn thị trường ngay từ ban đầu, thường trãi qua một số giai đoạn khác nhau tùy vào điều kiện thị trường.
d, Khách hàng càng quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ cao hơn
Để thực hiện điều này, doanh nghiệp phải đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn để giữ chân họ gắn bó với mình. Có thể căn cứ vào các tiêu chuẩn sau để đánh giá mức độ quan trọng của một khách hàng đối với doanh nghiệp:
- Có doanh thu đóng góp cho doanh nghiệp ở mức thường xuyên và ở mức cao.
- Tạo cho doanh nghiệp nhiều cơ hội tăng trưởng doanh số bán hàng. - Đang tìm kiếm người cung cấp dịch vụ ổn định và gắn bó.
- Là một doanh nghiệp thuộc ngành có tầm quan trọng chiến lược.