- Tỷ lệ hoàn thành lắp đặt dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian - Với chỉ tiêu trả lời khách hàng
Công tác trả lời khách hàng được cải thiện, thể hiện qua tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98,97% trong khi đó năm 2016 tỷ lệ này chỉ đạt 95,04%. Tính nhanh chóng, kịp thời, tiện lợi và chất lượng trả lời của các dịch vụ hỗ trợ giải đáp khách hàng nhìn chung là được đảm bảo.
Nhìn chung tỷ lệ khiếu nại của các dịch vụ giảm dần theo các quý chứng tỏ mức độ tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngày càng cao. Nhất là đối với các dịch vụ internet, điện thoại cố định, di động….sở dĩ như vậy là do trong thời gian qua công tác giải quyết khiếu nại nhận được sự phối hợp hài hòa và thực hiện nghiêm túc các qui định hiện hành về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, mặt khác cũng cho thấy chất lượng của dịch vụ ngày càng được cải thiện đáng kể.
- Hoạt động duy trì khách hàng:
Trong những năm gần đây, cùng với xu thế cạnh tranh và hội nhập của nền kinh tế VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đang phải đối mặt với rất nhiều cơ hội và thách thức, đặc biệt là phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường. VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã từng bước thực hiện những hoạt động cụ thể, kịp thời hiệu quả nhằm giữ vững khách hàng hiện có để phát triển them các dịch vụ mới và phát triển khách hàng mới.
Với nội dung khuyến mại phong phú, quy mô triển khai lớn và tập trung chủ yếu vào việc giữ chân khách hàng lớn, khách hàng là các Tổ chức - doanh nghiệp đặc biệt. VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đã giữ chân được một lượng khách hàng đáng kể trong đó có cả những khách hàng lớn đã gắn bó với đơn vị lâu năm và những khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ của đơn vị.
Trong hoạt động SXKD, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh luôn gắn quyền lợi của khách hàng với lợi ích của doanh nghiệp và luôn chú trọng đến mọi nhu cầu, yêu cầu được chăm sóc của tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT. Khi cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt thì khách hàng càng trở nên vô cùng quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ VT-CNTT. Bởi nếu không có khách hàng thì doanh nghiệp sẽ không bán được dịch vụ và sẽ không tồn tại. Chính vì
vậy, cùng với sự nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, nâng cấp đường truyền, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh coi hoạt động CSKH là vấn đề sống còn của đơn vị. Những hoạt động CSKH thời gian qua đã được triển khai và đi vào thực tiễn, mang lại hiệu quả sản xuât kinh doanh đáng kể.
-Tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các chiến dịch bảo dưỡng chăm sóc máy điện thoại đến nhà thuê bao, xây dựng cơ chế giá bán hàng linh hoạt áp dụng cho từ đối tượng, từng khu vực. Bên cạnh đó VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tập trung mạnh vào công tác tiếp thị như: Xây dựng nhiều kênh bán hàng theo chiều sâu, nỗ lực rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ chế đặc biệt cho khách hàng lớn lâu năm... VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tổ chức các chương trình CSKH thường xuyên như: Chúc mừng, tặng quà nhân dịp các ngày lễ, ngày sinh nhật, thành lập doanh nghiệp...Chăm sóc chất lượng mạng lưới: Định kỳ đo thử chất lượng dịch vụ, chất lượng đường dây thuê bao, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất. Ưu tiên thời gian sửa chữa đường dây thuê bao khi có sự cố, đồng thời ưu tiên giải quyết trước yêu cầu lắp đặt, dịch chuyển. (VD Khu vực thành phố, Nông thôn….).
- Ghép hóa đơn giảm chi phí thu cước tại nhà đối với Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trong cùng một mã khách hàng.
- Tặng quà khách hàng lớn, KH Tổ chức- Doanh nghiệp nhân dịp năm mới 2017: Tổng số khách hàng được tặng 456 người, tổng giá trị quà tặng 266.000.000đ.
- Đối với khách hàng lớn: thời gian qua VNPT Vinaphone - Bắc Ninh thường sử dụng hình thức khuyến mại như tặng quà, bốc thăm, quay số để xác định khách hàng trúng thưởng; mở thưởng chủ yếu cho các khách hàng lớn của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Hoặc nhân dịp cuối năm các đơn vị tổng kết, lên danh sách những khách hàng có doanh thu cước lớn để tặng quà, thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách lớn hàng đồng thời nhằm kích thích mức độ sử dụng của khách hàng.
Đối với VNPT Vinaphone - Bắc Ninh: Các điểm giao dịch, các cửa hàng trực tiếp của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh được dàn trải trên khắp địa bàn toàn tỉnh thực hiện tiếp thị, tư vấn, bán hàng, CSKH trực tiếp. Ngoài chức năng bán hàng (hòa mạng, tạm ngừng/khôi phục, cung cấp dịch vụ GTGT,...) các điểm giao dịch còn đảm nhiệm công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, qua đó nhằm giới thiệu quảng bá hình ảnh của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.
- Tình hình giải quyết khiếu nại
Trước đây, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh chỉ tiếp nhận khiếu nại qua đơn từ gửi gián tiếp từ các kênh khác hoặc gửi trực tiếp tới Bộ phận giải quyết khiếu nại, gây khó khăn lớn cho việc giải quyết khiếu nại. Từ năm 2008, đơn vị đã hỗ trợ khách hàng thêm qua nhiều đầu số điện thoại tại các đơn vị trự thuộc và tổng đài tiếp nhận như 800126, 18001260, 119... để khách hàng có thể phản ánh những điểm còn chưa hài lòng từ chất lượng dịch vụ đến chất lượng phục vụ... qua đó đơn vị nắm bắt và có hướng giải quyết kịp thời, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Trong thời gian gần đây, do đã có cố gắng xây dựng mạng lưới và nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông nên tỷ lệ khách hàng khiếu nại có giảm. Khi xem xét các nội dung khiếu nại thì có tới 30% là khiếu nại về từ chối cuộc gọi, 68% là các vấn đề khiếu nại về cước, còn lại là các vấn đề khác. Điều đó cho thấy Viễn thông tỉnh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đạt hiệu quả. Nhìn chung tỷ lệ giải quyết khiếu nại đều khá cao, trong các đơn khiếu nại có rất ít trường hợp khiếu nại lần 2.