Bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại mà chúng ta cần khắc phục như:
- VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cũng không tránh khỏi tình trạng vào trong những giờ cao điểm, số lượng điện thoại viên hạn chế nên các nhân viên phải làm việc liên tục với cường độ cao để trả lời một số lượng lớn khách hàng khiến cho tâm lý, tinh thần của các nhân viên không được tốt, làm cho chất lượng trả lời bị giảm sút.
Nguyên nhân do số máy để trả lời thắc mắc của khách hàng về dịch vụ còn hạn chế, số nhân viên đảm nhiệm công việc này không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhất là trong những giờ cao điểm.
- Việc sử lý khiếu nại vẫn còn chậm trễ, quy trình giải quyết khiếu nại còn phức tạp qua nhiều cấp trung gian.
Nguyên nhân:
Do ban lãnh đạo VNPT Vinaphone - Bắc Ninh chưa có một quy định cụ thể trong việc giám sát tiếp nhận và giải quyết khiếu nại đối dẫn tới tình trạng trông chờ, ỷ nại làm chậm lại quá trình sử lý khiếu nại dẫn đến làm mất lòng tin của khách hàng.
- Sự thiếu nhiệt tình của đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng làm việc chưa thực sự hiệu quả.
VNPT Vinaphone - Bắc Ninh chưa tổ chức nhiều chương trình hấp dẫn nhằm giữ đối tượng khách hàng vừa và nhỏ. Nhiều chương trình khuyễn mại tổ chức với giá trị lớn vượt quá 30% giá trị hàng hóa gây lãng phí, hiệu quả chưa cao.
Hoạt động khuyến mại của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh chưa dựa vào quan hệ cung - cầu, đơn vị cứ tiến hành khuyến mại trong khi chưa biết năng lực đáp ứng của đơn vị đến đâu. Điều đó gây thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và ảnh hưởng lớn đến uy tín của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh. Khuyến mại với thời gian kéo dài hàng tháng không đem lại hiệu quả cao. Nguyên nhân là khuyến mại chỉ có tác dụng trong ngắn hạn, khi nhu cầu thị trường đạt tới mức bão hòa tại thời điểm đó thì khuyến mại sẽ không làm tăng mà còn làm mất đi tính tích cực của khuyến mại.
Nhìn chung, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đều đã tổ chức các hoạt động khuyến mại, tuy nhiên, công tác khuyến mại còn sơ sài. Cho đến nay, sau các chương trình khuyến mại đơn vị rất ít tổ chức đánh giá hiệu quả hoạt động khuyến mại một cách nghiêm túc. Đây cũng là một trong những nhân tố dẫn đến các đơn vị không nhận thức rõ được tác dụng của khuyến mại trong nền kinh tế thị trường.
Những tồn tại trên do VNPT Vinaphone - Bắc Ninh chỉ sử dụng một số ít các phương tiện thông tin đại chúng để thông báo tới khách hàng về nội dung các chương trình khuyến mãi như trang web của đơn vị, trên một số trang báo, trên truyền hình, trên đài phát thanh. Kinh phí chi cho hoạt động nhằm giữ chân đối tượng khách hàng quá ít. Việc tổ chức các chương trình còn đơn giản và sơ sài.
4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT VINAPHONE - BẮC NINH