- Bắc Ninh
Như trên đã phân tích, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào trong doanh nghiệp cũng đều có khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả doanh nghiệp, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy chăm sóc khách hàng, phải được vận hành đồng bộ trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến tất cả các nhân viên. Tuỳ theo từng doanh nghiệp, tuỳ theo phương thức chăm sóc khách hàng được sử dụng, đó có thể là bộ phận chuyên trách hay kiêm nhiệm.
Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo... Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách cả các công việc khác nữa.
Để hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác.
* Bộ phận chăm sóc khách hàng có chức năng, nhiệm vụ
- Tham mưu cho lãnh đạo doanh nghiệp quản lý, điều hành công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Xây dựng kế hoạch và chủ động thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng trong kế hoạch Marketing của doanh nghiệp.
- Xây dựng và ban hành quy định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. - Tổ chức tập huấn, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện đối với các đơn vị cơ sở.
- Tham gia điều tra nghiên cứu thị trường.
- Xây dựng và đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển các dịch vụ mới mà khách hàng có nhu cầu.
- Thường xuyên theo dõi biến động của khách hàng (số lượng, mức sử dụng dịch vụ,...), tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng về các dịch vụ hiện có để đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Thực hiện báo cáo theo tháng, theo quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
* Mô hình tổ chức quản lý và CSKH
Dịch vụ Viễn thông của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh được cung cấp và trải rộng khắp toàn tỉnh với mô hình tổ chức như sau.
Sơ đồ 4.1.Mô hình tổ chức quản lý và CSKH của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh
Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh
Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh do phó Giám đốc phụ trách kinh doanh trực tiếp chỉ đạo, với sự tham mưu, giúp việc của phòng Kế hoạch kinh doanh . Phòng Kế hoạch Kinh doanh có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc VNPT Vinaphone - Bắc Ninh quản lý, tổ
Giám đốc PGĐ phụ trách kinh doanh Đài hỗ trợ khác hàng Phòng KH-KD Phòng bán hàng Thành Phố Phòng bán hàng Từ Sơn Phòng bán hàng Yên Phong Phòng bán hàng Quế Võ Phòng bán hàng Gia Bình Phòng bán hàng Lương Tài Phòng bán hàng Thuận Thành Phòng bán hàng Tiên Du Khách Hàng
chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc VNPT Vinaphone - Bắc Ninh và trước pháp luật trong lĩnh vực: Kế hoạch Kinh doanh, giá cước, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại, kinh doanh các dịch vụ chuyên ngành Viễn thông, công nghệ thông tin và các ngành nghề khác theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
Phòng Kế hoạch kinh doanh có nhiệm vụ:
+ Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, nội dung: nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thương hiệu; chăm sóc khách hàng; phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn chi phí sản xuất kinh doanh của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.
+ Nghiên cứu các đối tác, đối thủ cạnh tranh trên thị trường đối với từng sản phẩm, dịch vụ (hoặc từng nhóm sản phẩm, dịch vụ) và từng mặt hoạt động kinh doanh, tiếp thị. Đề xuất các chiến lược hợp tác và cạnh tranh trên thị trường về giá, cước và kinh doanh, tiếp thị;
+ Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng và khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ trong khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng;
+ Quản lý các sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tác quảng cáo, tiếp thị như: biển hiệu của đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo...
+ Quản lý Giá, Cước và chế độ thanh toán cước các dịch vụ, sản phẩm Viễn thông, công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và thanh toán cước giữa VNPT Vinaphone - Bắc Ninh với các Doanh nghiệp Viễn thông khác, với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn;
+ Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch marketing của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.
+ Tham mưu cho Giám đốc VNPT Vinaphone - Bắc Ninh ban hành giá cước các dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin theo phân cấp của Tập đoàn.
+ Phân đoạn thị trường và phân loại thị trường, khách hàng. Thực hiện các chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thông tin thị trường; dự báo nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh, đề xuất các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn, từng vùng kinh doanh, các cơ chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo từng điều kiện kinh doanh theo đúng qui định của Tập đoàn và của pháp luật.
+ Tổng hợp, phân tích sự biến đổi sản lượng, doanh thu của từng dịch vụ theo tuần, tháng, quý hoặc từng ngày theo yêu của của Giám đốc VNPT Vinaphone - Bắc Ninh và đề xuất các biện pháp, cơ chế kinh doanh phù hợp.
+ Nghiên cứu, đề xuất tổ chức và phát triển các kênh bán sản phẩm dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh theo qui định của Tập đoàn và của pháp luật
+ Xây dựng hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Đài hỗ trợ khách hàng:
Thực hiện chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc về dịch vụ, giải quyết khiếu nại khách hàng qua hệ thống tổng đài 1080, 800126,…chuyển tiếp khiếu nại về các PBH khu vực trong trường hợp cần trực tiếp gặp khách hàng để giải quyết. Việc CSKH qua hệ thống tổng đài của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đang hoạt động hiệu quả, trực 24/24h với hơn 20 bàn khai thác với gần 36 khai thác viên giải đáp tất cả các vấn đề liên quan đến mạng lưới, dịch vụ, máy đầu cuối, giá cước, chính sách bán hàng, chất lượng hỗ trợ xử lý khi có sự cố, khiếu nại… Tỷ lệ cuộc gọi tới Call Center thành công và nhận được trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây đạt với tỷ lệ 85,88% (Nguồn Ban chất
lượng- Tổng Công ty VNPT Vinaphone). Trong tương lai bộ phận này cần được gia
tăng phát triển hơn về chất lượng và số lượng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tổng đài (1080) gần như được coi là một Call Center của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh nhưng mới chỉ thực hiện chức năng CSKH như cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mại; các dịch vụ của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh; thông tin cước, tính cước; thông tin về thủ tục đăng ký dịch vụ, chuyển đổi hình thức thuê bao; thông tin vùng phủ sóng; thông tin số điện thoại CSKH của các hãng máy điện thoại; khiếu nại cước dịch vụ; tắt máy khẩn cấp… mà chưa thực sự khai thác đầy đủ thông tin cá nhân khách hàng qua số điện thoại này.
Các Phòng bán hàng tại các huyện, thành phố có nhiệm vụ:
Chủ quản tổ chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cung cấp; Tổ chức cung cấp dịch vụ Viễn thông; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương, yêu cầu của Tập đoàn và của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh, trực tiếp triển khai các hoạt động Chăm sóc khách hàng của VNPT Vinaphone - Bắc Ninh.