7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Trong bốn nhóm tiêu chuẩn đó, việc chứng nhận HTQLCL chỉ cần căn cứ vào việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu. Còn các tiêu chuẩn khác chỉ là những tiêu chuẩn hƣớng dẫn chung. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 qui định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức:
- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cũng nhƣ các yêu cầu của luật qui định và chế
ISO 9000:2005( HTQLCL – cơ sở từ vựng)
ISO 9004:2009 (Quản lý thành công lâu dài của tổ chức- phƣơng pháp tiếp cận QLCL)
ISO 9001:2008 (HTQLCL – Các yêu cầu)
ISO 19011:2002 ( Hƣớng dẫn đánh giá các HTQLCL / môi trƣờng)
định thích hợp.
- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, của luật định, và chế định đƣợc áp dụng.
- Ngoài ra, các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá năng lực quản lý chất lƣợng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc để cấp loại chứng nhận HTQLCL.
Khác với phiên bản cũ, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lƣợng, công tác quản lý nhằm thỏa mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng. HTQLCL với phiên bản mới này chủ yếu vận dụng nguyên tắc của chu trình Deming PDCA (hình 1.2).
Những hoạt động tạo giá trị gia tăng Luồng thông tin
Hình 1.2. Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
(Nguồn: sách quản lý chất lượng của Tạ Thị Kiều An và các đồng sự, 2010 )
Với cách tiếp cận nêu trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đƣợc phân chia thành 8 điều khoản. Trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm các yêu cầu liên quan tới:
Sự thỏa mãn Đo lƣờng, cải tiến, phân tích Quản lý các nguồn lực KHÁCH HÀNG Yêu cầu KHÁCH HÀNG Trách nhiệm của lãnh đạo Thực hiện/ tạosản phẩm Đầu ra
Cải tiến liên tục HTQLCL
- HTQLCL – điều khoản 4
- Trách nhiệm lãnh đạo – điều khoản 5 - Quản lý nguồn lực – điều khoản 6 - Tạo sản phẩm – điều khoản 7
- Đo lƣờng, phân tích, cải tiến – điều khoản 8
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động với các yêu cầu và nguyên tắc sau:
a. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Yêu cầu 1: Xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức,
- Yêu cầu 2: Xác định trình tự và mối tƣơng tác của các quá trình này. - Yêu cầu 3: Xác định các chuẩn mực và phƣơng pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,
- Yêu cầu 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này.
- Yêu cầu 5: Theo dõi, đo lƣờng khi thích hợp và phân tích các quá trình này. - Yêu cầu 6: Thực hiện các hành động cần thiết để đạt đƣợc kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này.
b. Các nguyên tắc QLCL của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Việc quản lý một tổ chức bao gồm các qui tắc của quản lý chất lƣợng, trong số các lĩnh vực quản lý khác. Tám nguyên tắc của QLCL đƣợc nhân biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt đƣợc kết quả cao hơn.”. Tám nguyên tắc của QLCL là:
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Các nhà máy thủy điện phát triển đƣợc hay không phụ thuộc vào sự chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Vì thế nhà máy cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
Nguyên tắc 2:Sự lãnh đạo
thiết để cung cấp sự thống nhất đồng bộ của mục đích (MTCL) và đƣờng lối (CSCL), và tạo một môi trƣờng nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Con ngƣời là điểm cốt yếu của các tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. HTQLCL phải có sự tham gia của mọi thành viên thực hiện các công việc liên quan đến chất lƣợng. Sự phối hợp và tham gia của mọi ngƣời sẽ cho phép sử dụng đầy đủ và hiệu quả những năng lực của họ cho lợi ích của nhà máy.
-Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình là mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra”.
Tổ chức cần quan tâm là làm thế nào để đầu ra phải lớn hơn đầu vào, tức là quá trình làm gia tăng giá trị. Để điều đó có thể thực thi cần phải theo dõi, kiểm soát đầu vào của quá trình, quản lý các hoạt động của tổ chức có liên quan nhƣ một quá trình.
Hình1.3. Quản lý theo quá trình
-Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau để đạt đƣợc các mục tiêu đã xác định sẽ đóng góp vào hiệu quả và hiệu suất của tổ chức.
-Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Đây phải là một yêu cầu thƣờng xuyên của tổ chức. Cải tiến liên tục tính hiệu quả của HTQLCL theo nguyên tắc PDCA (Plan - Do - Check - Act:
Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Cải tiến).
-Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Các quyết định có hiệu quả phải đƣợc xây dựng trên cơ sở phân tích có tính logic các dữ liệu, thông tin thực tế, nhấn mạnh đến kết quả
-Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác
Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, có mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên tạo ra giá trị.