7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.3.4. Phân tích trách nhiệm của lãnh đạo trong việcáp dụng QLCL
a. Cam kết của lãnh đạo
Để thực hiện cam kết của mình đối với việc cải tiến liên tục hiệu lực của HTQLCL, lãnh đạo cao nhất của nhà máy đã cho in CSCL, MTCL, và bằng chứng nhân đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại phòng họp của nhà máy, ở vị trí dễ quan sát để mọi ngƣời đều có thể nhìn thấy, MTCL của từng phòng đƣợc in ra và dán ở các phòng tại vị trí ra vào để mọi ngƣời có thể dễ dàng quan sát đƣợc. MTCL của từng đơn vị đƣợc thực hiện theo BM-CL-38, thể hiện chi tiết nội dung của từng mục tiêu và các nguồn lực cũng nhƣ tiến độ thực hiện cụ thể cho từng mục tiêu.
Qua hồ sơ Xem xét lãnh đạo có thể thấy CSCL và MTCL đã đƣợc ĐDLĐ đƣa ra xem xét và đánh giá. Về CSCL lãnh đạo đã đƣa ra xem xét để có những điều chỉnh phù hợp với tình hình nhà máy và nhu cầu công việc của thị trƣờng. Về MTCL đã phân tích đánh giá việc thực hiện MTCL, nhƣng mới
chỉ chú trọng đến các mục tiêu tài chính các mục tiêu liên quan đến việc cải tiến, học hỏi và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng chƣa đƣợc ĐDLĐ đƣa ra phân tích và đánh giá.
Bảng 2.5 KQKS nhân viên về CSCL và thực hiện MTCL của Nhà máy
STT Tiêu chí Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điêm trung bình 10 Anh/chị đã thấu hiểu chính sách
chất lƣợng của nhà máy
102 0.94 1 5 3.45
11 Anh/chị biêt rõ mục tiêu chất lƣợng của phòng ban mình
102 0.937 1 5 3.88
12 Anh/chị tham gia vào việc xây dựng mục tiêu chất lƣợng của phòng ban mình
102 1.038 1 5 3.42
13 Mục tiêu chất lƣợng của phòng ban anh/chị có cách đo lƣờng rõ ràng.
102 1.029 1 5 3.34
(Nguồn: trích từ phụ lục 03) Qua khảo sát cho thấy NLĐ đã thấu hiểu CSCL của nhà máy, tuy nhiên mức độ đồng ý vẫn chƣa thực sự cao (3,45/5), điều này cho thấy CSCL của nhà máy đƣợc sửa đổi cập nhập ngày 24/06/2015 đã phù hợp với đặc điểm của nhà máy và ngành nghề của nhà máy, đó là lĩnh vực tƣ vấn nên vấn đề nguồn nhân lực có chất lƣợng cao là một lợi thế cạnh tranh quan trọng để duy trì và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của nhà máy.
Phần lớn nhân viên không đƣợc tham gia vào việc xây dựng MTCL của phòng ban, các mục tiêu này chỉ do các Trƣởng đơn vị, phòng, ban xây dựng và đƣợc phê duyệt bởi BLĐ nhà máy (điểm trung bình 3,42/5). Tuy nhiên, các MTCL sau khi đƣợc phê duyệt sẽ đƣợc truyền đạt lại cho nhân viên trong các buổi họp hàng tháng, chính vì thế các nhân viên đều nắm đƣợc MTCL của phòng ban mình (điểm trung bình 3,88/5), nhƣng lại chƣa nắm đƣợc rõ ràng cách thức theo dõi, đo lƣờng các mục tiêu này (điểm trung bình 3,34/5) do việc báo cáo kết quả thực hiện MTCL hàng quý là do Trƣởng bộ phân đảm nhiệm, các số liệu do đơn vị tổng hợp và lập báo cáo gửi cho Trợ lý ĐDLĐ,
nhân viên không tham gia và công việc này.
Qua báo cáo xem xét lãnh đạo và phỏng vấn thƣ ký ĐDLĐ, MTCL của từng phòng ban không đƣợc kiểm tra xem xét chi tiết vào cuối năm, trong cuộc họp xem xét lãnh đạo cuối năm chỉ đánh giá cụ thể MTCL của cả nhà máy sau khi đã tổng hợp MTCL của các phòng ban, điều này dẫn đến việc chƣa có cái nhìn chính xác và toàn diện về hoạt động của các phòng ban, phòng ban nào thực hiện tốt, phòng ban nào thực hiện chƣa tốt để có những cải tiến phù hợp, khi xác định phòng ban nào thực hiện chƣa tốt thì mới tiếp tục đào sâu tìm hiểu nguyên nhân tại phòng ban đó.
b. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
ĐDLĐ đƣợc chỉ định bởi Giám đốc để đại diện cho Giám đốc trong việc xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến HTQLCL của nhà máy, và đƣợc giao cụ thể cho Phó giám đốc phụ trách vận hành, phân công nhiệm vụ này đƣợc quy định rõ trong Quyết định về việc ban hành Quy định chức năng, nhiệm vụ các đơn vị trong nhà máy. Trong Quyết định này đã quy định thống nhất và phân định cụ thể về chức năng nhiệm vụ của các đơn vị và nguyên tắc phối hợp xử lý công việc; Quy định trách nhiệm, quyền hạn của Trƣởng đơn vị phù hợp với cơ cấu tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà máy.
Đại diện lãnh đạo đảm bảo rằng việc đánh giá chất lƣợng nội bộ phải đƣợc thực hiện theo đúng kế hoạch. Tất cả các sản phẩm và quá trình không phù hợp, bao gồm cả những sự kiện khách hàng không hài lòng đều phải đƣợc ghi nhận, phân tích và kiểm soát vì đây là cơ sở cho việc cải tiến quy trình/ sản phẩm thông qua việc xác định và kiểm soát hành động khắc phục và phòng ngừa.
Phần lớn nhân viên có biết đƣợc một phần trách nhiệm và quyền hạn của mình một cách hạn chế thông qua trách nhiệm và quyền hạn của mình đối với các công việc hàng ngày hoặc công việc đƣợc Trƣởng bộ phân giao (điểm
trung bình 3,59/5), tuy nhiên nhân viên chƣa biết đầy đủ và cũng chƣa có ý thức tìm hiểu vấn đề này kỹ hơn bằng những văn bản quy định trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng của từng vị trí nhƣ là bảng mô tả công việc vị trí của mình. Điều này dẫn đến việc một số nhân viên làm nhƣng việc không phải công việc của mình, công việc chồng chéo giữa các nhân viên, thực hiện không đúng tiến độ và năng suất nhƣ BLĐ mong đợi.
Bảng 2.6. KQKS nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
STT Tiêu chí Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung bình 1 Anh/chị luôn biết đƣợc đầy đủ trách
nhiệm và quyền hạn của mình trong nhà máy
102 1.12 1 5 3.59
2 Anh/chị luôn nhận đƣợc các thông tin cần thiết cho công việc của mình
102 0,992 1 5 3.65
(Nguồn; trích từ phụ lục 03) Về việc trao đổi thông tin: nhân thấy việc truyền đạt và chia sẻ thông tin là quan trọng nhƣng đồng thời cũng vẫn phải đảm bảo an toàn thông tin, thông tin chỉ đƣợc biết bởi các nhân viên liên quan, dễ dàng trong công tác quản lý nên nhà máy đã xây dựng một hệ thống dữ liệu của các phòng ban trên ổ đĩa mạng nội bộ của nhà máy. Trong đó ổ Q:\\ có các folder dữ liệu từng phòng ban tƣơng ứng, và chỉ thành viên phòng ban đó mới có quyền thực hiện việc sao chép, chỉnh sửa dữ liệu tại ổ đĩa này, các phòng ban khác có thể truy cập vào folder phòng ban này nhƣng chi có thể sao chép dữ liệu nhằm việc chia sẻ thông tin giữa các phòng ban. Còn ổ F:\\ truy câp tại từng phòng ban là địa chỉ mà chỉ có phòng ban đó mới có thể thực hiện việc sao chép, chỉnh sửa dữ liệu nhằm mục đích chi sẻ thông tin nội bộ trong phòng ban quản lý. Dữ liệu trên ổ S:\\ là dữ liệu chung của nhà máy, NLĐ trong nhà máy có thể truy cập, sao chép và xem thông tin chung của nhà máy nhƣ các
vấn đề liên quan đen hồ sơ ISO, các phần mềm cần thiết, các hoạt động công đoàn và các thông tin nội bộ khác của nhà máy. Ngoài ra hệ thống trao đổi thông tin còn đƣợc thực hiện qua hệ thống thƣ điện tử nôi bộ, qua bảng thông báo tại sảnh chính của công nhà máy, tại các phòng ban và qua các cuộc họp nội bộ trong nhà máy. Do đó, mức độ đồng ý của ngƣời đƣợc khảo sát cho rằng mình nhân đƣợc đầy đủ thông tin cần thiết cho các hoạt động của mình là khá cao (3,62/5).
c. Xem xét lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất của nhà máy thủy điện Pleikrông tổ chức buổi họp Xem xét của lãnh đạo thƣờng kỳ 1 năm 2 lần, tại cuộc họp này các nội dung đƣợc đƣa ra xem xét gồm:
- Kết quả của các cuộc đánh giá nội bộ tại nhà máy.
- Các phản hồi của khách hàng từ các văn bản trực tiếp gửi đế nhà máy (công văn, mail điện tử, ... ) và từ hội nghị khách hàng hàng năm.
- Việc thực hiện các quy trình chính của nhà máy
- Tình trạng của các hàng động khắc phục và phòng ngừa và các hành động tiếp theo từ các cuộc họp xem xét lãnh đạo lần trƣớc.
- Những thay đổi có thể ánh hƣởng đen HTQLCL (tình hình thế giới, trong nƣớc, hệ thống pháp luật liên quan, ...).
- Các khuyến nghị về cải tiến đƣợc đƣợc đƣa ra.
Kết quả của buổi họp xem xét của lãnh đạo đƣợc ghi nhân bằng văn bản và đính kèm các quyết định và hành động liên quan đến:
- Việc cải tiến hiệu lực của HTQLCL và các quá trình của hệ thống.
- Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng.
- Nhu cầu về nguồn lực (Con ngƣời, trang thiết bị phục vụ sản xuất và nguồn lực tài chính liên quan).
thông báo rộng rãi đến toàn bộ nhân viên của nhà máy qua đƣờng mail nội bộ, và đƣợc lƣu lại thƣ mục hồ sơ ISO của nhà máy để mọi nhân viên có thể truy cập và cập nhập các nội dung liên quan đến công việc của cá nhân, phòng ban cũng nhƣ của nhà máy.
Qua cuộc khảo sát có thể nhận thấy việc xem xét của lãnh đạo đƣợc thực hiện theo đúng định kỳ có mức độ đồng ý khá (3,65/5), và qua thực tế công tác tại nhà máy của tác giả các cuộc xem xét của lãnh đạo đƣợc tổ chức đúng định kỳ và các nội dung khá đầy đủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9OO1:2OO8, việc xem xét đánh giá cải tiến đầu vào và đầu ra đƣợc thực hiện đúng theo cam kết trong STCL cũng nhƣ với tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nhƣng các biện pháp cải tiến đƣa ra vẫn chung chung chƣa có cơ chế giám sát các giải pháp cải tiến này, dẫn đến các lỗi lặp đi lăp lại, chƣa tìm ra đúng nguồn gốc vấn đề để giải quyết, mới chú trọng đến số lƣợng nội dung xem xét mà chƣa đi sâu vào phân tích nguyên nhân từng nội dung một, vẫn còn nặng tính hình thức. Ví dụ giải pháp cải tiến nâng cao đào tạo nội bộ, và việc thực hiện BM-CL-20 về việc theo dõi sản phẩm không phù hợp tại từng đơn vị, thực hiện rất hình thức và không đƣợc chú trọng, các đơn vị thực hiện mang tính đối phó với việc kiểm tra của Phòng kỹ thuật và quản lý chất lƣợng, hoặc có trƣờng hợp báo cáo có đào tạo nội bộ nhƣng mà chỉ trên giấy, không thực hiện đào tạo thực sự. Các hành động khắc phục và phòng ngừa chƣa đƣợc thực hiện một cách triệt để, các hồ sơ thiết kế thực hiện theo QT-CL-10, các lỗi lặp lại nhiều lần nhƣ lỗi thiếu nhật ký công trình, thiếu tiến độ chung của dự án, lỗi trình bày hồ sơ tƣ vấn thiết kế chƣa đúng theo QĐ-CL-03 về trình bày hồ sơ tƣ vấn thiết kế và bản vẽ, ... Điều này dẫn đến hồ sơ tƣ vấn phải hiệu chỉnh nhiều lần và sự hài lòng của khách hàng trong các hội nghị khách hàng còn chƣa cao.